Welches Wohnungsunternehmen, welche Genossenschaft kennt das nicht: Der Service ist aus Sicht der Mieter schlecht erreichbar. Trotzdem fühlen sich die Mitarbeiter überlastet, weil dauernd das Telefon klingelt. Störungsfreies Arbeiten wäre dringend mal nötig, aber wie?
Weil die Hennigsdorfer Wohnungsbaugesellschaft eine Lösung für dieses Dilemma finden wollte, beauftragte sie Natascha Gawlitza-Zorn, Beraterin und Mitglied der Geschäftsleitung der Telesense Kommunikation GmbH, eine Umstrukturierung zu begleiten und zu moderieren. Wie der Prozess ablief und was dabei herauskam, darüber berichtet Holger Schaffranke (HS), Geschäftsführer der Hennigsdorfer Wohnungsbaugesellschaft mbH.
Wie viele Anfragen beantwortet ihr Empfang/Mieterservice in etwa täglich?
Holger Schaffranke: Normalerweise haben wir 50-60 Anfragen per Telefon pro Tag. Das kann aber schnell mal sehr viel mehr werden. Zum Beispiel hatten wir im September diesen Jahres einen Feuerteufel, der fünf Brände auslöste und es erforderlich machte, dass eine Reihe von Mietern extern untergebracht werden mussten. Da stand der Service unter erheblichem Druck. Auch wenn das ein sehr seltenes und hoffentlich einmaliges Ereignis war, kommt es doch immer wieder vor, dass aktuelle Ereignisse on top zur alltäglichen Belastung kommen. Das sorgt dann durchaus für Stress bei den Mitarbeitern.
Hat die Pandemie Ihren Mieterservice verändert?
HS: Wir haben seit Corona keine Sprechzeiten mehr. Man bekommt daher auch in der Woche immer einen Termin, außer mittwochs, dann versuchen wir die Mitarbeiter vom Alltagsgeschäft freizuhalten. Seitens der Kunden stellen wir fest, dass die Besucher und Anrufe seit der Pandemie weniger wurden und verstärkt andere Kanäle genutzt wurden. Insgesamt stellen wir fest, dass sich die Vermietungsanfragen seit Corona auf E-Mail verschieben.
Was haben Sie sich von der Umstrukturierung Ihres Mieterservices erhofft?
HS: Der Servicebereich spielt bei uns eine große Rolle. Deshalb sollten die Servicemitarbeiterinnen einfache Anliegen der Mieter selbst lösen können. Bei komplexeren Anliegen sollten alle relevanten Informationen digital erfasst und an den technischen Bereich oder an den Mieterservice weitergeleitet werden. Dabei hilft uns, dass die Grunddaten über IVM schon vorhanden sind und so der komplette Fall an die Kollegen vom Mieterservice und vom technischen Gebäudemanagement übergeben werden kann.
Wie sah die Unterstützung durch die Telesense aus?
HS: Frau Gawlitza-Zorn hat mit uns herausgearbeitet, was es für eine personelle und organisatorische Besetzung braucht und welche Prozesse wir ändern müssen, um unser Ziel zu erreichen. Dazu hat sie mit den Mitarbeitern die verschiedenen kommunikativen Prozesse identifiziert und dann mit ihnen erarbeitet, wie die sich besser gestalten lassen. Am Ende waren es 95 Vorschläge, die der Geschäftsführung vorlagen und von denen wir die meisten umgesetzt haben.
Was haben Sie konkret geändert?
HS: Wir wollen den Empfang jetzt durchgängig doppelt besetzen und haben eine zusätzliche Sekretariatsstelle für die Geschäftsführung geschaffen. Zudem wurden der Empfang und der Servicebereich komplett digitalisiert inklusive der Workflows, die die Mitarbeiter bearbeiten. Konkret bedeutet das, dass sämtliche Informationen am Empfangscounter zur Verfügung stehen. Die Kolleginnen werden gerade darin geschult, in dem neuen ERP-System zu arbeiten. Da unser Outlook und Telefonsystem komplett am ERP-System angebunden sind, lässt sich von der Mietschuld bis hin zur Schadensmeldung alles sofort abrufen. Auch viele Telefonate, die sonst direkt bei den Verwaltern oder beim Technischen Gebäudemanagement gelandet sind, werden in Zukunft am Empfang landen. Das bedeutet in der Konsequenz dann auch, dass der Empfang für die Mitarbeiter in den Fachabteilungen Termine macht.
Was haben die Mieter von diesen Maßnahmen?
HS: Die Mieter sparen Zeit und Nerven, weil ihre Anliegen am Empfang sofort beantwortet oder digitalisiert weitergegeben werden. Gleichzeitig eröffnen sich für die Mitarbeiter im technischen Bereich und in der Vermietung Freiräume, die sie für Gespräche mit den Mietern nach Terminvereinbarung nutzen können. Wir können uns auch über Skype mit Mietern direkt unterhalten und Termine machen. Bei Schadensmeldungen haben wir ein Tool, über das wir und unsere Mieter digital nachvollziehen können, wie weit der Abarbeitungsprozess vorangeschritten ist. Leider sind wir aufgrund personeller Engpässe noch nicht da, wo wir sein wollen. So wird sich die Einrichtung des zweiten Arbeitsplatzes im Empfang auf Frühjahr verschieben – doch wir bleiben auf Schiene.
Wem würden Sie so eine Umstrukturierung des Mieterservices, wie Sie sie mit der Telesense gemacht haben, empfehlen?
Ich empfehle das allen Unternehmen, die auch in schwierig gewordenen Zeiten einen professionellen Mieterservice bieten wollen. Wir erleben ja eine veränderte Kommunikationskultur: Es gibt eine zunehmende Anzahl von Menschen, die einfach nur ihren Frust loswerden wollen und auch die Angriffe über soziale Medien nehmen zu. Dem können Sie nur mit einem professionellen Service und funktionierenden Prozessen begegnen. Sie verbessern ja allein schon dadurch die Kommunikation, indem Sie erreichbar sind. Wenn Mieter sofort einen freundlichen und kompetenten Ansprechpartner erreichen, der sich ihrem Anliegen annimmt, baut sich Frust gar nicht erst auf.
Vielen Dank für das inspirierende Beispiel und viel Erfolg weiterhin!
Schwierige Mieter und Mieterinnen kennen wohl alle, die in der Wohnungswirtschaft tätig sind. Gefühlt hat sich die Situation in den letzten Jahren verschärft. Mitarbeiter*innen von Genossenschaften, Wohnungs- und Immobilienunternehmen berichten, dass die Ansprüche und Forderungen der Mieter*innen in den letzten Jahren gestiegen sind. Gleichzeitig ist der Geduldsfaden kürzer geworden und das gegenseitige Verständnis füreinander bleibt häufig auf der Strecke. Nicht zuletzt nehmen auch die Konflikte unter Mieter*innen zu. Doch anstatt miteinander zu reden, wird die Hausverwaltung angerufen.
„Überall dort wo es Menschen gibt, kommt es zu Konflikten und Missverständnissen“, sagt Nicole Allmaras, Beraterin und Trainerin von Telesense Kommunikation. In ihren Workshops lernen die Teilnehmer*innen konstruktiv damit umzugehen. Dabei liegt der Themenschwerpunkt dabei immer dort, wo es brennt: „Ich richte mich nachdem, was den Teilnehmer*innen am Herzen liegt“, berichtet die erfahrene Beraterin. Auf diese Art ist das Training immer anders, doch eines ist gleich: Alle sind von Anfang an engagiert dabei, weil es um ihre persönlichen, tagtäglichen Probleme geht. Ziel ist es den Arbeitsalltag zu erleichtern dafür ist es nötig, erst einmal zu besprechen, was den Mitarbeiter*innen in Wohnungsunternehmen, Genossenschaften oder Verwaltungen das Leben schwer macht.
Häufig sind die Workshops abteilungsübergreifend zusammengesetzt. Dabei kommen dann ganz unterschiedliche Perspektiven zusammen. Der Hausmeister, die Mitarbeiterin in der Vermietung oder die Empfangsdame – jede und jeder hat eine eigene Perspektive auf die Mieterschaft und schon das eine oder andere im Umgang mit Problemen ausprobiert. Darauf aufbauend lassen sich Erfolgsfaktoren herausarbeiten und Lösungsansätze besprechen.
Manchmal geht es auch erstmal darum, anzuerkennen was ist: „Manche verspüren eine tief sitzende Unzufriedenheit, weil sich ihr Arbeitsfeld und die Mieterschaft verändert hat“, erklärt die Beraterin Nicole. Hier gilt es zu akzeptieren, was sich nicht ändern lässt. Dann kann man gemeinsam auf das schauen, was sich gestalten lässt und es empathisch und zielgerichtet angehen. Weg aus der Opferrolle, hin zum lösungsorientierten Denken. So lernen die Teilnehmer*innen nicht alles persönlich zu nehmen und das Gegenüber zu verstehen. Im zweiten Schritt geht es dann darum, die Macht der eigenen Worte zu erkennen. Das sorgt für Aha-Erlebnisse und einen neuen Blick auf die alltäglichen Ärgernisse. „Selbst bei scheinbar festgefahrenen Problemen, lohnt es sich immer gemeinsam darüber nachzudenken, wo der kleinste Lösungsansatz liegt“. Davon ist Nicole überzeugt. Ihr machen die Trainings zum Umgang mit schwierigen Mietern ganz besonders viel Freude: „Es ist abwechslungsreich, es ist spannend, es berührt die Leute und es geht jeden etwas an“.
Gern unterstützen wir auch Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die alltäglichen Konflikte zu meistern. Hier erfahren Sie mehr über unser Training. Melden Sie sich be Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de um Ihr individuelles Angebot zu erhalten.
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