Immer Stress mit den Mietern?

Christine Plaß / Juli 29, 2021 /

Wie Mitarbeitende in Wohnungsunternehmen lernen, mit schwierigen Mieter*innen gelassen und konstruktiv umzugehen

Schwierige Mieter und Mieterinnen kennen wohl alle, die in der Wohnungswirtschaft tätig sind. Gefühlt hat sich die Situation in den letzten Jahren verschärft. Mitarbeiter*innen von Genossenschaften, Wohnungs- und Immobilienunternehmen berichten, dass die Ansprüche und Forderungen der Mieter*innen in den letzten Jahren gestiegen sind. Gleichzeitig ist der Geduldsfaden kürzer geworden und das gegenseitige Verständnis füreinander bleibt häufig auf der Strecke. Nicht zuletzt nehmen auch die Konflikte unter Mieter*innen zu. Doch anstatt miteinander zu reden, wird die Hausverwaltung angerufen.

Jeden Tag Forderungen entgegenzunehmen ohne alle Missstände sofort beseitigen zu können, kann Stress verursachen. Foto: Woman photo created by 8photo – www.freepik.com

„Überall dort wo es Menschen gibt, kommt es zu Konflikten und Missverständnissen“, sagt Nicole Allmaras, Beraterin und Trainerin von Telesense Kommunikation. In ihren Workshops lernen die Teilnehmer*innen konstruktiv damit umzugehen. Dabei liegt der Themenschwerpunkt dabei immer dort, wo es brennt: „Ich richte mich nachdem, was den Teilnehmer*innen am Herzen liegt“, berichtet die erfahrene Beraterin. Auf diese Art ist das Training immer anders, doch eines ist gleich: Alle sind von Anfang an engagiert dabei, weil es um ihre persönlichen, tagtäglichen Probleme geht. Ziel ist es den Arbeitsalltag zu erleichtern dafür ist es nötig, erst einmal zu besprechen, was den Mitarbeiter*innen in Wohnungsunternehmen, Genossenschaften oder Verwaltungen das Leben schwer macht.

Häufig sind die Workshops abteilungsübergreifend zusammengesetzt. Dabei kommen dann ganz unterschiedliche Perspektiven zusammen. Der Hausmeister, die Mitarbeiterin in der Vermietung oder die Empfangsdame – jede und jeder hat eine eigene Perspektive auf die Mieterschaft und schon das eine oder andere im Umgang mit Problemen ausprobiert. Darauf aufbauend lassen sich Erfolgsfaktoren herausarbeiten und Lösungsansätze besprechen.

Porträt von Nicole Allmaras.

Empathisch und engagiert unterstützt Kommunikationstrainerin Nicole Allmaras Mitarbeiterinnen von Wohnungsunternehmen dabei, erfolgreich mit Mieter*innen zu kommunizieren

Manchmal geht es auch erstmal darum, anzuerkennen was ist: „Manche verspüren eine tief sitzende Unzufriedenheit, weil sich ihr Arbeitsfeld und die Mieterschaft verändert hat“, erklärt die Beraterin Nicole. Hier gilt es zu akzeptieren, was sich nicht ändern lässt. Dann kann man gemeinsam auf das schauen, was sich gestalten lässt und es empathisch und zielgerichtet angehen. Weg aus der Opferrolle, hin zum lösungsorientierten Denken. So lernen die Teilnehmer*innen nicht alles persönlich zu nehmen und das Gegenüber zu verstehen. Im zweiten Schritt geht es dann darum, die Macht der eigenen Worte zu erkennen. Das sorgt für Aha-Erlebnisse und einen neuen Blick auf die alltäglichen Ärgernisse. „Selbst bei scheinbar festgefahrenen Problemen, lohnt es sich immer gemeinsam darüber nachzudenken, wo der kleinste Lösungsansatz liegt“. Davon ist Nicole überzeugt. Ihr machen die Trainings zum Umgang mit schwierigen Mietern ganz besonders viel Freude: „Es ist abwechslungsreich, es ist spannend, es berührt die Leute und es geht jeden etwas an“.

Gern unterstützen wir auch Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die alltäglichen Konflikte zu meistern. Hier erfahren Sie mehr über unser Training. Melden Sie sich be Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de  um Ihr individuelles Angebot zu erhalten.



Telesense persönlich (2): Rosa Wagner – Leiterin Kundenbetreuung

Christine Plaß / Juli 13, 2021 /

Rosa Wagner (28 Jahre) ist Modedesignerin. Zuletzt hat sie bei einem E-Commerce-Unternehmen als Stylistin gearbeitet. Jetzt sorgt sie als in der Kundenbetreuung bei Telesense Kommunikation für maßgeschneiderten Service in jeder Situation.

Zum Beispiel letzten Winter: Als zu dem ungewöhnlich starken Schneechaos kam, riefen die Mieter pausenlos im Callcenter an und forderten Maßnahmen, die so noch gar nicht hinterlegt waren. Innerhalb eines Tages gelang es Rosa und ihrem Team den Prozess so anzupassen, dass hier schnelle Hilfe gewährleistet werden konnte.

„Ich muss sehr agil, also spontan und flexibel reagieren und gleichzeitig sehr gut organisiert sein“, sagt sie über ihre Tätigkeit. Das selbständige Arbeiten lernte sie bereits in ihrem Modedesign-Studium, das sehr praxisorientiert konzipiert war und ihr ein Projekt nach dem anderen abverlangte.

Bei Telesense wird ihre Vorgehensweise sehr geschätzt. Geschäftsführer Dirk Gawlitza sagt über sie: „Ich finde sehr gut, dass Rosa so exakt und gewissenhaft arbeitet. Sie hat auch eine hohe analytische Kompetenz, ist hartnäckig und bringt die Dinge zu Ende. Rosa findet sich nicht mit Problemen ab, sondern will stets das Beste für den Kunden.“

Der Wechsel von einem großen zu einem kleinen, familiengeführten Unternehmen tat ihr gut. Sie schätzt die entspannte Zusammenarbeit „und dass auch sehr rücksichtsvoll mit den Bedürfnissen von Mitarbeitern umgegangen wird, zum Beispiel wenn man mal ganz kurzfristig Urlaub braucht“, erklärt Rosa.

Es liegt ihr, selbst zu entscheiden, wie sie ihre Aufgaben angeht. Dabei liebt sie die Herausforderung: „Mir gefällt, dass ich einen Job mache, den ich noch nie gemacht habe und das hat mir persönliches Wachstum verschafft, auch im privaten Bereich.“ Sie hat an Stärke gewonnen und ganz neue Seiten an sich kennengelernt. 

Rosa Wagner steht vor einem Tor aus Metall. In der Hintergrund ein Gebäude mit der Aufschrift Wagner.

„Ich bin sehr direkt“, schmunzelt sie, „das ist manchmal ein Vorteil und manchmal ein Nachteil“. Für die Kunden zahlt es sich aus, denn wenn Rosa etwas findet, das bearbeitet werden muss, dann fackelt sie nicht lange, geht es direkt an und lässt nicht locker, bis das Problem gelöst ist.

„Du gibst jeden Tag dein Bestes, um Ordnung zu schaffen und Kunden glücklich zu machen“, sagt ihr Vorgesetzte Michael Repnow über Rosa. In den neun Monaten, die sie jetzt bei Telesense arbeitet, sind ihr die Kunden ans Herz gewachsen: „In meinem vorherigen Job hatte ich gar nicht so viel Kontakt mit Kunden, deswegen genieße ich jetzt den direkten Draht. Auch wenn man sich noch nie gesehen hat, hört man sich regelmäßig am Telefon und hat nette und entspannte Gespräche.“ Nur das Kreative, das fehlt ihr ein bisschen. Deshalb arbeitet sie Teilzeit (30 Stunden), um privat kreativ zu sein: Am liebsten malt und zeichnet sie.



Telesense persönlich (1) Michael Repnow – Operation Manager

Christine Plaß / Juni 25, 2021 /

Dies ist der erste Beitrag der Reihe „Telesense persönlich“, in der wir Ihnen die Menschen bei Telesense Kommunikation vorstellen.

Michael Repnow hat eine besondere Art,  alle kennenzulernen. Als er vor sechs Monaten bei Telesense Kommunikation anfing, war seine erste Frage an die Kolleg*innen: „Was macht Dir gerade am meisten Probleme?“ Und dann bot er seine Hilfe an oder hatte einen guten Tipp parat.

Bevor er bei uns anfing, war er als Senior Sales Executive bei Oracle für den deutschen Markt zuständig. Er zog dann von Amsterdam zurück nach Berlin, baute ein Vertriebsteam bei einem Life-Science Startup Unternehmen mit auf und gründete parallel ein eigenes Unternehmen.

Als Kind wollte er Feuerwehrmann werden nachdem seine Schulklasse eine Feuerwache besucht hatte. Später studierte er Jura, das war ein Fehler, oder wie er es sagt: „Die schlimmste Zeit meines Lebens.“ Im Nachhinein freut er sich über sein juristisches Grundstudium und Wissen, das ihm auch heute noch nützt. Er wechselte zur Wirtschaftspsychologie und schloss das Studium ab. Sein gutes Gespür für Menschen hilft ihm als Operation Manager bei Telesense manchmal. Denn das ganze ist oft mehr als die Summe seiner Teile und wenn es mal ein richtiges Problem gibt, dann landet es bei Michael. „Der Kunde kann mich und die KUBE direkt erreichen, wenn es irgendwo hängt. Fehler passieren. Ich bin derjenige, der gemeinsam mit den Teams und dem Kunden dafür sorgt, dass die dann schnellstmöglich gelöst werden“. 

Mit kleinen Schritten das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern

Jeden Tag für kleine, kontinuierliche Verbesserungen sorgen, das ist Michaels Ziel. Dabei lässt er sich vom 1-Percent-Factor des  Rad-Coaches Sir Dave Brailsford inspirieren. Brailsford hat gezeigt, wie man erstaunliche Erfolge erringen kann, wenn man kontinuierlich 1 Prozent verbessert. Lässt sich das auf die tägliche Arbeit im Callcenter übertragen? Ja! Zum Beispiel bat Michael die Kolleg*innen, gleich beim ersten Klingeln das Gespräch anzunehmen. Was auf den ersten Blick vielleicht nur eine Sekunde ausmacht, hat am Ende des Monats die Auslastung und die Erreichbarkeit signifikant verbessert. Um die Kommunikation zwischen Technik und KUBE zu verbessern, wurden GITLAB und ACT eingefügt. Ein weites wichtiges Anliegen ist Michael, dass die Mitarbeiter*innen sich wohl fühlen und gerne ihre Arbeit machen. Auch hier versucht er mit „marginal gains“ kontinuierlich für mehr Freude bei der Arbeit zu sorgen, etwa bei der Telesense Feier oder den „Kennzahlen“ Gewinnspiel im Callcenter.

Porträtfoto von Michael Repnow bei Telesese
Michael Repnow

Seine Kolleg*innen schätzen an ihm sein Einfühlungsvermögen, seine Gelassenheit und dass sie mit ihm lachen können. Michael gefällt bei Telesense, „dass wir sehr tolerant sind. Ich habe ja früher in der Beratung gearbeitet, das ist eine Anzugswelt, in der alles perfekt sein muss. Bei Telesense ist jeder, der die Arbeit gern und gut macht, herzlich willkommen.“ Gerade führt Michael viele Vorstellungsgespräche, denn es werden neue Kolleg*innen gesucht.

In seiner Freizeit fährt Michael so oft es geht ans Meer. „Lange Strandspaziergänge sind das Beste für die Seele“, ist seine Erfahrung. Die Corona-Pandemie hat aus ihm so etwas wie einen Universal-Handwerker gemacht. In der ersten Welle reparierte er ein Auto, in der zweiten Welle renovierte er eine Wohnung von Grund auf. „Es ist gut, wenn man ein bisschen Ahnung von allem möglichen hat, das hilft einem im Leben, und auch hier die Probleme der Kunden zu verstehen“, schmunzelt Michael. Verstehen und für Lösungen Umsetzen, das ist seine Mission als Operation Manager bei Telesense Kommunikation.



Erfolgreich remote – Wie Online-Trainings dabei unterstützen, digital noch besser zusammenzuarbeiten

Christine Plaß / Juni 10, 2021 /

Aufgrund der Corona Situation haben viele Mitarbeiter*innen in der Wohnungswirtschaft zumindest zeitweise im Homeoffice gearbeitet. Dabei brachte remote Work oder auch hybrides Arbeiten, wenn jeweils nur ein Teil der Belegschaft im Unternehmen tätig war, ganz neue Herausforderungen auf:

  • Wie gestalten wir die Zusammenarbeit mit den Kolleg*innen im Homeoffice?
  • Wie muss sich Führung verändern, um den Bedürfnissen der Mitarbeiter*innen im Homeoffice gerecht zu werden?
  • Wie können wir remote Identität und Zusammenhalt herstellen?
  • Wie verteilen wir Aufgaben und gestalten die Priorisierung?

Telesense Berater Gerald Kunzmann hat auf diese Fragen auch keine Standard-Antwort. Stattdessen unterstützt er Immobilienunternehmen mit Trainings und Workshops dabei, ihren eigenen Weg zu finden, um remote erfolgreich zusammenzuarbeiten.

Symbolbild Team. Figuren ziehen an einem Strang, die einen in die eine, die anderen in die andere Richtung. Eine weitere Figur bringt eine Anschlussverbindung.

Corona geht, Digital bleibt

„Auch wenn die Pandemie hoffentlich bald vorbei ist: Durch langfristiges Homeoffice hat sich ein Wandel vollzogen, der bleiben wird und aus dem sich neue Chancen ergeben“, hat Geri Kunzmann in vielen Unternehmen beobachtet. Häufig fängt es mit der Frage nach geeigneten Online-Tools für den kollegialen Austausch an, doch schnell treten tiefergehende Herausforderungen zu Tage. „Es geht um mehr als um die Frage, wie sich Meetings online gestalten lassen. Es geht um Eigenverantwortung, Kontrolle und Loslassen“, weiß der erfahrene Berater. Ob gewollt oder nicht: Mit der Digitalisierung ändert sich auch die Führungskultur. Die virtuelle Führungskraft ist kein Single Hero Leader, sondern eine integrative Führungskraft, welche die Mitarbeiter*innen mit ihren unterschiedlichen Bedürfnissen im Homeoffice ernst nimmt.

Um die Wohnungsunternehmen bei diesen Herausforderungen unterstützen zu können, haben wir bei Telesense Kommunikation spezielle Online-Trainings konzipiert.

Online geht auch entspannt

Online-Trainings haben den Vorteil, dass die neuen Methoden und Programme gleich ausprobiert und praktisch erprobt werden. So lernen die Teilnehmer*innen bereits in der Kennenlern-Runde wichtige Funktionen ihres Online-Kommunikationstools kennen und entspannen sich im Umgang mit der neuen Technik. Am Ende nehmen Sie die Erkenntnis mit nach Hause, dass online so viel mehr möglich ist, als sie gedacht haben und es sogar richtig Spaß macht.

Statt auf Fehler auf Lösungen fokussieren

Dazu gehört auch gelebte Fehlerkultur. Geri erklärt es so: „Ich habe festgestellt, dass es Menschen total stresst, wenn online etwas nicht funktioniert. Dabei passiert das in Live -Trainings ja ganz genauso: Da finden manchmal Bauarbeiten statt und es gibt Lärm, da fehlt ein Stift oder das Flipchart und dann weiß man sich zu helfen. Genauso ist es online. Manchmal klappt bei jemanden etwas nicht, dann finden wir eine Lösung“. Die Teilnehmer*innen lernen dabei, flexibel auf Unvorhergesehenes zu reagieren und sich auf mögliche Lösungen statt auf Probleme zu fokussieren.

Aha-Erlebnisse motivieren, etwas Neues auszuprobieren

Ein weiterer Unterschied: In Live-Trainings ist es vermeintlich leichter, alle zum gemeinsamen Lernziel zu bringen. Wer keine Lust hat auf Weiterentwicklung, kann sich online auf den ersten Blick leichter entziehen. Umso wichtiger ist es, weg von „Ihr-müsst-das-jetzt-so-und-so-machen“ hin zu persönlichen Aha-Erlebnissen und individuellen Lernzielen zu kommen. So wird die Eigenverantwortung schon beim Lernen gestärkt. Wie er das praktisch umsetzt, erklärt Geri so: „Es gibt einen Input von mir, dann überlegt jeder für sich: Was überrascht mich?, Was ist neu? Wie kann ich das nutzen?, , Was probiere ich den nächsten 24 Stunden einmal aus?

Langfristig wirksam

Ein weiterer Vorteil von Online-Trainings ist der Wegfall der Reisezeit. Und da auch kein Veranstaltungsraum gebucht werden muss, lassen sich Online-Trainings häufig zeitnah zum aktuellen Bedarf realisieren. Sie lohnen sich auch im Mikro-Learning-Format von zwei oder vier Stunden. Besonderes nachhaltig lässt sich das Gelernte verankern, wenn diese Trainingseinheiten im Abstand von ein paar Wochen stattfinden und auf den gemachten Erfahrungen und Lernfortschritten aufbauen. 

Möchten Sie auch von unseren Online-Trainings profitieren? Wünschen sich Unterstützung für Ihre Führungskräfte, um den digitalen Wandel zu gestalten? Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn, 030 – 275 89 137, natascha.zorn@telesense.de und erhalten Sie Ihr individuelles Angebot.



Telesense goes Homeoffice

Christine Plaß / Januar 29, 2021 /

„Macht Büros zu“ twitterte Laura Sophie Dornheim Mitte Januar und erntete damit eine riesige Resonanz auf twitter, die sich in den folgenden Wochen über andere Kanäle ausbreitete, von der Presse aufgegriffen wurde und immer an mehr an Fahrt gewann. Zahlreiche Arbeitnehmer schlossen sich ihrem Aufruf an und berichteten über ihre Situation am Arbeitsplatz: Sie sehen nicht ein, warum sie privat ihre Kontakte beschränken, sich am Arbeitsplatz aber ungehindert der Gefahr von Aerosolen aussetzen. Mit dem Bund-Länder-Beschluss vom 19. Januar 2021 reagierte nun auch die Politik und forderte Arbeitgeber dazu auf, Arbeiten im Homeoffice zu ermöglichen, um die Kontakte am Arbeitsplatz und auf dem Weg zur Arbeit zu reduzieren.

Zum Glück haben wir bei Telesense mit dem Umzug ins Homeoffice bereits im Februar 2020 begonnen. Dies war richtig und gut, aber wir möchten auch nicht verschweigen, wieviel Anstrengung damit verbunden war. „Im Februar haben wir ein Drittel der Arbeitsplätze im Callcenter ins Homeoffice verlegt“, berichtet Dirk Gawlitza, Geschäftsführer und CTO. Laptops und Headsets waren damals noch einigermaßen normal zu beschaffen. Eigentliche Arbeitsstation war ein Rechner, der Remote von außen angesteuert wurde. Langfristige war das allerdings keine Lösung. Die Telefonie ist eine komplexe Dienstleistung mit aufwändigen CMS-Programmen, die nicht remote oder per VPN gesteuert werden können.

Deshalb wurde im Sommer die Strategie geändert: Komplette Arbeitsstationen mit zwei Monitoren und Desktop-Rechner wurden bei den Agenten zu Hause eingerichtet. Das kostete rund 1500 Euro pro Arbeitsplatz. Dabei blieb es allerdings nicht: Leider stellte sich heraus, dass die normalerweise ausreichenden Lizenzen an ihre Grenze kamen. Unser nächster Schritt besteht nun also darin, die Telefonanlage umzurüsten. Auch dies war leichter gesagt als getan, denn die technischen Zulieferer sind überlastet. „Seit November letzten Jahres versuchen wir Angebote zu kriegen“, seufzt Dirk Gawlitza. Selbst Standardgeräte sind derzeit nicht schnell lieferbar. Sechs Wochen dauerte es bis die Webcams kamen, vier Wochen warteten wir auf die bestellten Computer. „Du kannst ja nicht irgendwas kaufen, sondern brauchst eben genau das, was passt“, erklärt Gawlitza.

Er ist froh, dass es trotz aller Schwierigkeiten gelungen ist, 75 Prozent der Arbeitsplätze ins Homeoffice zu verlagern, inklusive Backoffice, Berater- und Trainerteam. 100 Prozent sollen es werden und bleiben – auch wenn die Pandemie vorüber ist. „Mein Ziel ist ein Hybridmodell mit stationärem Center, wo man sie sich sieht, gemeinsam fortbildet und austauschen kann.“

Telesense Mitarbeiter:innen im Homeoffice tauschen sich per Videokonferenz aus

Und wie geht es den Mitarbeiter:innen damit? Einmal täglich treffen wir uns online via whereby um uns zumindest einmal zu sehen und zu hören, wie es uns geht. Das ist schön, weil man dabei auch etwas von Kolleg:innen erfährt, mit denen man sonst nicht so viel zu tun hat. Punktuell hat es sogar die Zusammenarbeit verbessert. Und so langsam werden wir warm mit dem neuen Format und der Austausch ist persönlicher geworden.

Zwar leiden wir darunter, dass wir uns nur noch auf dem Bildschirm sehen können, doch das Homeoffice bringt auch eine Reihe von Vorteilen mit sich: Einige Kolleg:innen wohnen in Brandenburg und haben früher lange Anfahrtswege auf sich genommen. Die Eltern können die Kinderbetreuung ein bisschen besser organisieren. Viele sind flexibler in ihrer Arbeitszeit und damit produktiver geworden. Auch im Recruiting ist die Option auf Homeoffice ein Plus, das gute Bewerber:innen anzieht.

Doch das Beste daran: „Langfristig sind wir nicht mehr an den Standort gebunden. Wir können alle auf den Malediven arbeiten, die Büromieten sind in Berlin schließlich nicht unerheblich“, scherzt Dirk Gawlitza. Bei ein Grad Regen im grauen Berlin klingt das gar nicht so übel. 

Wie geht es Ihnen mit der Aufforderung zum Homeoffice? Gern entlasten wir Sie in der Kundenkommunikation. Mindestens genauso gern unterstützen wir Sie dabei, die Zusammenarbeit im Unternehmen digital und agil zu gestalten. Schreiben Sie mir an christine.plass@telesense.de.



Frohe Weihnachten!

Telesense Marketingteam / Dezember 23, 2020 /

Liebe Kunden & Geschäftspartner,

2020 – ein raues Jahr. So viele menschliche Verluste, dazu Einschränkungen, Investitionen und beständig taufrische Entscheidungen, die es umzusetzen und zu vermitteln galt.

Und trotz allem – ein beeindruckendes Jahr! Wir sind dankbar für so viel Innovation, Zusammenhalt, Flexibilität, neue Erfahrungen und Zeit für Lock-Down-Spaziergänge.

Ihnen möchten wir ganz besonders danken für die bestärkende Zusammenarbeit und das gemeinsame Durchstehen dieses ganz speziellen Jahres.

Ihnen und Ihren Familien wünschen wir dieses Jahr schlichtweg: ein gesundes 2021. Möge mindestens ein Engel bei Ihnen sein.

Natascha Gawlitza-Zorn, Dirk Gawlitza & das gesamte Telesense Team



Telesense gratuliert: REWOGE gewinnt Preis bei BBU-ZukunftsAwards 2020

Mit der Rheinsberger Wohnungsgesellschaft mbH (REWOGE) hat ein wichtiger Kunde der Telesense Kommunikation GmbH den zweiten Platz in der Kategorie „Gesellschaften“ der ZukunftsAwards 2020 der BBU, des Verbandes der Berlin-Brandenburgischen Wohnungsunternehmen e.V., gewonnen. Das Unternehmen hat unter dem Motto „Klimaschutz ist nicht nur CO2-Reduktion“ die Nachhaltigkeitsstrategie einer ganzen Kleinstadt seit 1990 mitgeprägt hat. Die REWOGE hat nicht nur ihre Bestände energetisch saniert. Sie hat einen ganzheitlichen Entwicklungsansatz verfolgt. Klimaschutz beim Wohnen sollte bezahlbar bleiben. Diese Herausforderung ging die REWOGE in vielen Einzelprojekten an und hat dabei externe Kompetenz eingebunden. „Zu diesem Ansatz und natürlich auch zum Preis gratulieren wir der REWOGE ganz herzlich“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn.