Gemeinsam haben sie fast immer gute Laune, ansonsten können sie verschiedener nicht sein. Die Rede ist von den beiden Ansprechpartnern im Callcenter, Andreas Stöcker und Fabian Schneider. Heute werden Sie Fabian ein bisschen kennenlernen und ich glaube, Sie werden ihn mögen. Die Kunden der Telesense freuen sich jedenfalls, wenn ‚Berlin‘ anruft. Denn dann sind meistens Fabian oder Andreas am Telefon, strahlen gute Laune und positive Energie aus.

„Du bist fleißig. So fleißig, dass es schon manchmal ekelig ist“, sagt sein engster Kollege über ihn mit einem Lächeln im Gesicht. Andere schätzen Fabians Ideen und fragen ihn nach Rat, wenn es ein Problem zu lösen gibt, das so noch nie aufgetreten ist.

Als Ansprechpartner für das Callcenter kümmert er sich um Dienstplanung, die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden und die Qualität der Anrufbearbeitung. Dazu gehören Feedbackbackgespräche und die Optimierung der Prozessabläufe. Wenn die meiste Arbeit getan ist und es abends ruhiger wird im Callcenter, verwandelt sich Fabian in eine Allroundkraft, die erledigt, was der Tag gebracht hat – sei es, eine defekte Tastatur auszutauschen, Dokumente abzulegen oder den kommenden Tag vorzubereiten.

Als Kind wollte er Astronaut werden. Oder doch lieber Müllmann? „Damals gab es für mich keine coolere Vorstellung, als hinten auf dem Müllauto draufzustehen und den ganzen Tag durch die Straßen zu fahren. Oh ja, wie cool ich mir das ausgemalt habe. Ich würd‘ es nach wie vor machen !“, erzählt Fabian. Auf dem dritten Platz seiner kindlichen Wunschberufe stand Musiker und das ist dann auch geworden. So leitete er einen Chor, spielt Gitarre, singt und hat den ganzen Tag Lieder im Kopf, auch wenn er seinen Berufsmittelpunkt vor fünf Jahren im Callcenter der Telesense gefunden hat. Damals begann er als „Hotliner“. Heute nimmt er nur noch Anrufe an, um nicht ganz aus der Übung zu kommen. Oder er geht mit gutem Beispiel voran, wenn es Projekte gibt, die den Agents schwierig erscheinen.

Fabian ist jemand, dem man auf den ersten Blick ansieht, wie viel Spaß es ihm macht zu arbeiten. Besonders freut er sich, wenn sich ein Agent über die erreichte Quote an angenommenen Anrufen genauso freut wie er selbst. Sein Führungsstil ist integrativ und wertschätzend. „Viel steht und fällt bei uns mit dem Zusammenhalt“, erklärt er und kommt ins Schwärmen, wenn er von seinem Team spricht: „Die Telesense nimmt dich so, wie du bist. Die Chance, in einem Team zu arbeiten, das so bunt ist, werden viele andere Menschen ihr Leben lang nicht haben. Als Bedingung für die Aufnahme ins tollste Team der Welt, stelle ich nur, dass jeder Anrufende ernst genommen und sein Anliegen gewissenhaft bearbeitet wird.“

Auch da, wo gewissenhaft gearbeitet wird, passieren hin und wieder Fehler. Fabian hat ein entspanntes Verhältnis dazu. Er freut sich über ehrliche Kritik und sieht sie als Chance zur Verbesserung. Manchmal sind Fehler sogar lustig, wie im Fall einer Kollegin, die einen Anrufer fragte: „Haben Sie einen Schaden?“ Der Anrufer musste lachen und schließlich auch die Kollegin. Heute ist es ein beliebter Running Gag im Callcenter, der für gute Stimmung sorgt, wenn die Laune mal im Keller ist.

Übrigens habe ich eine Nachricht von Fabian für Sie, wenn Sie ein Kunde der Telesense sind: „Liebe Grüße und danke für die tolle, jahrelange Kooperation. Auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.“ Sie wissen ja, wie Sie ihn erreichen.

Rosa Wagner (28 Jahre) ist Modedesignerin. Zuletzt hat sie bei einem E-Commerce-Unternehmen als Stylistin gearbeitet. Jetzt sorgt sie als in der Kundenbetreuung bei Telesense Kommunikation für maßgeschneiderten Service in jeder Situation.

Zum Beispiel letzten Winter: Als zu dem ungewöhnlich starken Schneechaos kam, riefen die Mieter pausenlos im Callcenter an und forderten Maßnahmen, die so noch gar nicht hinterlegt waren. Innerhalb eines Tages gelang es Rosa und ihrem Team den Prozess so anzupassen, dass hier schnelle Hilfe gewährleistet werden konnte.

„Ich muss sehr agil, also spontan und flexibel reagieren und gleichzeitig sehr gut organisiert sein“, sagt sie über ihre Tätigkeit. Das selbständige Arbeiten lernte sie bereits in ihrem Modedesign-Studium, das sehr praxisorientiert konzipiert war und ihr ein Projekt nach dem anderen abverlangte.

Bei Telesense wird ihre Vorgehensweise sehr geschätzt. Geschäftsführer Dirk Gawlitza sagt über sie: „Ich finde sehr gut, dass Rosa so exakt und gewissenhaft arbeitet. Sie hat auch eine hohe analytische Kompetenz, ist hartnäckig und bringt die Dinge zu Ende. Rosa findet sich nicht mit Problemen ab, sondern will stets das Beste für den Kunden.“

Der Wechsel von einem großen zu einem kleinen, familiengeführten Unternehmen tat ihr gut. Sie schätzt die entspannte Zusammenarbeit „und dass auch sehr rücksichtsvoll mit den Bedürfnissen von Mitarbeitern umgegangen wird, zum Beispiel wenn man mal ganz kurzfristig Urlaub braucht“, erklärt Rosa.

Es liegt ihr, selbst zu entscheiden, wie sie ihre Aufgaben angeht. Dabei liebt sie die Herausforderung: „Mir gefällt, dass ich einen Job mache, den ich noch nie gemacht habe und das hat mir persönliches Wachstum verschafft, auch im privaten Bereich.“ Sie hat an Stärke gewonnen und ganz neue Seiten an sich kennengelernt. 

„Ich bin sehr direkt“, schmunzelt sie, „das ist manchmal ein Vorteil und manchmal ein Nachteil“. Für die Kunden zahlt es sich aus, denn wenn Rosa etwas findet, das bearbeitet werden muss, dann fackelt sie nicht lange, geht es direkt an und lässt nicht locker, bis das Problem gelöst ist.

„Du gibst jeden Tag dein Bestes, um Ordnung zu schaffen und Kunden glücklich zu machen“, sagt ihr Vorgesetzte Michael Repnow über Rosa. In den neun Monaten, die sie jetzt bei Telesense arbeitet, sind ihr die Kunden ans Herz gewachsen: „In meinem vorherigen Job hatte ich gar nicht so viel Kontakt mit Kunden, deswegen genieße ich jetzt den direkten Draht. Auch wenn man sich noch nie gesehen hat, hört man sich regelmäßig am Telefon und hat nette und entspannte Gespräche.“ Nur das Kreative, das fehlt ihr ein bisschen. Deshalb arbeitet sie Teilzeit (30 Stunden), um privat kreativ zu sein: Am liebsten malt und zeichnet sie.

Dies ist der erste Beitrag der Reihe „Telesense persönlich“, in der wir Ihnen die Menschen bei Telesense Kommunikation vorstellen.

Michael Repnow hat eine besondere Art,  alle kennenzulernen. Als er vor sechs Monaten bei Telesense Kommunikation anfing, war seine erste Frage an die Kolleg*innen: „Was macht Dir gerade am meisten Probleme?“ Und dann bot er seine Hilfe an oder hatte einen guten Tipp parat.

Bevor er bei uns anfing, war er als Senior Sales Executive bei Oracle für den deutschen Markt zuständig. Er zog dann von Amsterdam zurück nach Berlin, baute ein Vertriebsteam bei einem Life-Science Startup Unternehmen mit auf und gründete parallel ein eigenes Unternehmen.

Als Kind wollte er Feuerwehrmann werden nachdem seine Schulklasse eine Feuerwache besucht hatte. Später studierte er Jura, das war ein Fehler, oder wie er es sagt: „Die schlimmste Zeit meines Lebens.“ Im Nachhinein freut er sich über sein juristisches Grundstudium und Wissen, das ihm auch heute noch nützt. Er wechselte zur Wirtschaftspsychologie und schloss das Studium ab. Sein gutes Gespür für Menschen hilft ihm als Operation Manager bei Telesense manchmal. Denn das ganze ist oft mehr als die Summe seiner Teile und wenn es mal ein richtiges Problem gibt, dann landet es bei Michael. „Der Kunde kann mich und die KUBE direkt erreichen, wenn es irgendwo hängt. Fehler passieren. Ich bin derjenige, der gemeinsam mit den Teams und dem Kunden dafür sorgt, dass die dann schnellstmöglich gelöst werden“. 

Mit kleinen Schritten das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern

Jeden Tag für kleine, kontinuierliche Verbesserungen sorgen, das ist Michaels Ziel. Dabei lässt er sich vom 1-Percent-Factor des  Rad-Coaches Sir Dave Brailsford inspirieren. Brailsford hat gezeigt, wie man erstaunliche Erfolge erringen kann, wenn man kontinuierlich 1 Prozent verbessert. Lässt sich das auf die tägliche Arbeit im Callcenter übertragen? Ja! Zum Beispiel bat Michael die Kolleg*innen, gleich beim ersten Klingeln das Gespräch anzunehmen. Was auf den ersten Blick vielleicht nur eine Sekunde ausmacht, hat am Ende des Monats die Auslastung und die Erreichbarkeit signifikant verbessert. Um die Kommunikation zwischen Technik und KUBE zu verbessern, wurden GITLAB und ACT eingefügt. Ein weites wichtiges Anliegen ist Michael, dass die Mitarbeiter*innen sich wohl fühlen und gerne ihre Arbeit machen. Auch hier versucht er mit „marginal gains“ kontinuierlich für mehr Freude bei der Arbeit zu sorgen, etwa bei der Telesense Feier oder den „Kennzahlen“ Gewinnspiel im Callcenter.

Seine Kolleg*innen schätzen an ihm sein Einfühlungsvermögen, seine Gelassenheit und dass sie mit ihm lachen können. Michael gefällt bei Telesense, „dass wir sehr tolerant sind. Ich habe ja früher in der Beratung gearbeitet, das ist eine Anzugswelt, in der alles perfekt sein muss. Bei Telesense ist jeder, der die Arbeit gern und gut macht, herzlich willkommen.“ Gerade führt Michael viele Vorstellungsgespräche, denn es werden neue Kolleg*innen gesucht.

In seiner Freizeit fährt Michael so oft es geht ans Meer. „Lange Strandspaziergänge sind das Beste für die Seele“, ist seine Erfahrung. Die Corona-Pandemie hat aus ihm so etwas wie einen Universal-Handwerker gemacht. In der ersten Welle reparierte er ein Auto, in der zweiten Welle renovierte er eine Wohnung von Grund auf. „Es ist gut, wenn man ein bisschen Ahnung von allem möglichen hat, das hilft einem im Leben, und auch hier die Probleme der Kunden zu verstehen“, schmunzelt Michael. Verstehen und für Lösungen Umsetzen, das ist seine Mission als Operation Manager bei Telesense Kommunikation.