Alles auf einen Klick – wie die WOGE Kiel eG mit ihrem Mieterportal den Service beschleunigt

Christine Plaß / August 16, 2021 /

Es ist 23.30 Uhr, als Luisa einfällt, dass sie ihre neue Waschmaschine nicht nur irgendwie in den 3. Stock bekommen muss, sondern auch eine Genehmigung von ihrem Vermieter braucht, um sie dort aufzustellen. Das hat versicherungstechnische Gründe und steht so auch in ihrem Nutzungsvertrag bei der WOGE Wohnungs-Genossenschaft
Kiel eG
, wenn Luisa sich richtig erinnert. Apropos erinnern: Dafür hat sie doch die WOGE App auf ihrem Handy. Ein paar Sekunden später hat sie via App direkt die Genehmigung beantragt.
 
Es ist 5.00 Uhr morgens als Luisas Großvater Manfred einfällt, dass er doch längst den tropfenden Wasserhahn melden wollte! Jetzt oder nie, bevor er es wieder vergisst. Es ist 5.05 Uhr, als es im Callcenter der Telesense Kommunikation klingelt und Carsten einen Anruf aus Kiel entgegennimmt. Was Luisa einfach schnell selbst erledigt hat, das macht Carsten von der Telesense für ihren Großvater. Er loggt sich über seinen speziellen Zugang ins Portal der WOGE ein, wählt die Rubrik der Schadenmeldungen und schreibt auf, was zu erledigen ist.
 
Als die Mitarbeiter der WOGE ihren Arbeitstag beginnen, warten bereits Luisas Genehmigungsanfrage und Manfreds Reparaturwunsch auf sie. Mit wenigen Klicks bereitet der zuständige Mitarbeiter die Genehmigung zum Versand vor. Die Schadenmeldung hat der Kollege des technischen Bestandsmanagements umgehend in einen Auftrag an eine Sanitärfirma umgewandelt. Auf Luisas Handy ploppt jetzt eine Benachrichtigung auf und bei Manfred klingelt das Telefon. Die Sanitärfirma will einen Termin vereinbaren.

„Wenn sich abends jemand beschwert, dann liegt das morgens direkt im digitalen Posteingang eines unserer Mitarbeiter. Und durch die Anbindung des Portals an das ERP-System ist jede Schadenmeldung und jede Betriebskostenabrechnung für Nutzer und Vermieter jederzeit einsehbar“, erklärt Christoph Schrapers, Immobilienkaufmann im Bereich der Unternehmensentwicklung und Organisation bei der WOGE.
 
Doch nicht nur bei der WOGE erleichtert das Mieterportal den Service. Auch die Agenten bei der Telesense, die die Anrufe der Nutzer entgegennehmen, arbeiten gern damit. „Das Mieterportal ist für unsere Agenten sehr benutzerfreundlich. Einmal erlernt, bietet es umfassende Möglichkeiten, den Anruf zu bearbeiten,“ sagt Fabian Schneider, Ansprechpartner Callcenter bei der Telesense. Für die Agenten ist es sehr befriedigend, wirklich helfen zu können und zu wissen, dass die hinterlegten Informationen zumeist innerhalb von 24 Stunden gesehen und bearbeitet werden.
 
Da die Zusammenarbeit zwischen Callcenter und der WOGE Kiel so gut funktioniert, soll sie in Zukunft fortlaufend ausgeweitet werden, um den Service aktuellen Anforderungen und Bedürfnissen anzupassen.
 
Größte Herausforderung liegt für die WOGE aktuell darin noch mehr Nutzer für das Mieterportal zu gewinnen. Noch nicht jeder weiß um die Vorteile, welche das Portal bietet. Deshalb weisen die Agenten der Telesense bei Schadenmeldungen gerne darauf hin, dass die Mieter ihre Fotos vom Schaden und weitere Anhänge gleich selbst im Mieterportal hochladen können und gewinnen so den einen oder anderen neuen Nutzer. Es braucht eben seine Zeit, bis der neue Service, der Ende 2020 ausgerollt wurde, bei allen Mitgliedern angekommen ist. Doch wer ihn nutzt, ist damit sehr zufrieden.
 



Immer Stress mit den Mietern?

Christine Plaß / Juli 29, 2021 /

Wie Mitarbeitende in Wohnungsunternehmen lernen, mit schwierigen Mieter*innen gelassen und konstruktiv umzugehen

Schwierige Mieter und Mieterinnen kennen wohl alle, die in der Wohnungswirtschaft tätig sind. Gefühlt hat sich die Situation in den letzten Jahren verschärft. Mitarbeiter*innen von Genossenschaften, Wohnungs- und Immobilienunternehmen berichten, dass die Ansprüche und Forderungen der Mieter*innen in den letzten Jahren gestiegen sind. Gleichzeitig ist der Geduldsfaden kürzer geworden und das gegenseitige Verständnis füreinander bleibt häufig auf der Strecke. Nicht zuletzt nehmen auch die Konflikte unter Mieter*innen zu. Doch anstatt miteinander zu reden, wird die Hausverwaltung angerufen.

Jeden Tag Forderungen entgegenzunehmen ohne alle Missstände sofort beseitigen zu können, kann Stress verursachen. Foto: Woman photo created by 8photo – www.freepik.com

„Überall dort wo es Menschen gibt, kommt es zu Konflikten und Missverständnissen“, sagt Nicole Allmaras, Beraterin und Trainerin von Telesense Kommunikation. In ihren Workshops lernen die Teilnehmer*innen konstruktiv damit umzugehen. Dabei liegt der Themenschwerpunkt dabei immer dort, wo es brennt: „Ich richte mich nachdem, was den Teilnehmer*innen am Herzen liegt“, berichtet die erfahrene Beraterin. Auf diese Art ist das Training immer anders, doch eines ist gleich: Alle sind von Anfang an engagiert dabei, weil es um ihre persönlichen, tagtäglichen Probleme geht. Ziel ist es den Arbeitsalltag zu erleichtern dafür ist es nötig, erst einmal zu besprechen, was den Mitarbeiter*innen in Wohnungsunternehmen, Genossenschaften oder Verwaltungen das Leben schwer macht.

Häufig sind die Workshops abteilungsübergreifend zusammengesetzt. Dabei kommen dann ganz unterschiedliche Perspektiven zusammen. Der Hausmeister, die Mitarbeiterin in der Vermietung oder die Empfangsdame – jede und jeder hat eine eigene Perspektive auf die Mieterschaft und schon das eine oder andere im Umgang mit Problemen ausprobiert. Darauf aufbauend lassen sich Erfolgsfaktoren herausarbeiten und Lösungsansätze besprechen.

Porträt von Nicole Allmaras.

Empathisch und engagiert unterstützt Kommunikationstrainerin Nicole Allmaras Mitarbeiterinnen von Wohnungsunternehmen dabei, erfolgreich mit Mieter*innen zu kommunizieren

Manchmal geht es auch erstmal darum, anzuerkennen was ist: „Manche verspüren eine tief sitzende Unzufriedenheit, weil sich ihr Arbeitsfeld und die Mieterschaft verändert hat“, erklärt die Beraterin Nicole. Hier gilt es zu akzeptieren, was sich nicht ändern lässt. Dann kann man gemeinsam auf das schauen, was sich gestalten lässt und es empathisch und zielgerichtet angehen. Weg aus der Opferrolle, hin zum lösungsorientierten Denken. So lernen die Teilnehmer*innen nicht alles persönlich zu nehmen und das Gegenüber zu verstehen. Im zweiten Schritt geht es dann darum, die Macht der eigenen Worte zu erkennen. Das sorgt für Aha-Erlebnisse und einen neuen Blick auf die alltäglichen Ärgernisse. „Selbst bei scheinbar festgefahrenen Problemen, lohnt es sich immer gemeinsam darüber nachzudenken, wo der kleinste Lösungsansatz liegt“. Davon ist Nicole überzeugt. Ihr machen die Trainings zum Umgang mit schwierigen Mietern ganz besonders viel Freude: „Es ist abwechslungsreich, es ist spannend, es berührt die Leute und es geht jeden etwas an“.

Gern unterstützen wir auch Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die alltäglichen Konflikte zu meistern. Hier erfahren Sie mehr über unser Training. Melden Sie sich be Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de  um Ihr individuelles Angebot zu erhalten.