2024 beginnen wir mit dem Erreichen eines lang ersehnten Meilensteins: wir haben die Mio. geknackt! Unsere Kunden bewirtschaften und verwalten in Summe 1.007.809 Wohneinheiten. Woohoo.
Danke an unser großartiges Team und all unsere wunderbaren Kunden!
Wir sind mal kreativ und übersetzen mit: Wir lieben die Mio. Haha ❤️
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Die Grafik stammt aus der Feder von Alesika
Unser Trainer* und Beratungsteam hat im Juli und August traditionell einige freie Termine. Daher gibt es in unserem Jubiläumsjahr einen neuen Sommerrabatt: Ab sofort gibt es 15% Rabatt auf Neuaufträge, die im Juli und August 2023 durchgeführt werden.
Die Telesense ist auch dieses Jahr wieder mit einem Stand beim BBU-Verbandstag im BCC Berlin. Wir freuen uns auf viele Gespräche mit unseren Kunden.
In den vergangenen Wochen hatten wir gleich mehrfach das Glück, Kommunikationstrainings für und mit Hauswarten und Hausmeistern zu gestalten.
Zugegeben: Wenn ich ganz ehrlich in meine eigene „Vorurteilskiste“ von früher zurückschaue, dann fallen mir beim Thema „serviceorientierte Kommunikation“ nicht gerade als allererstes Hauswarte ein. In meinem Kopf steht da ein etwas älterer Kerl in Arbeitskleidung mit einem Werkzeugkoffer in der Hand… der mir sicher gleich erklären wird, warum ich eigentlich schuld bin, dass mein Wasser nicht richtig abläuft…
So viel zu bösen Vorurteilen, denn Menschen, die dieses Vorurteil bestätigen, konnten wir in den vielen Jahren unserer Trainings nicht antreffen.
Stattdessen treffen wir auf Menschen, deren wichtigstes Werkzeug nicht der Hammer, sondern die Kommunikation ist. Da ist man mal der Überbringer von unliebsamen Botschaften („Die Schuhe dürfen nicht im Flur stehen!“), mal die „analogen“ Servicehotline („Herr Hausmeister, wo ich Sie gerade hier sehe…“), mal der technische Fachmann, häufig der Retter in der Not und fast immer auch einfach der Seelsorger im Quartier.
Unseren Teilnehmenden merken wir diese Erfahrung an. Sie sind es gewohnt zu kommunizieren und keine Anfänger auf diesem Gebiet. Gleichzeitig gehören sie zu einer Gruppe, die nur sehr selten in den Genuss von Kommunikationstrainings kommt, aber am allerhäufigsten schwierige Kommunikationssituationen meistern muss. Nicht alle können das richtig toll intuitiv, aber wer kann das schon von sich behaupten. Doch ihren Mietern helfen zu wollen, das wollen sie jedoch alle. Und so haben wir hochgradig interessierte Teilnehmer, die dankbar ausprobieren und sich freuen, wenn sie merken, dass unsere Methoden „total einfach und echt funktionieren“, wie ein Teilnehmer es mal so schön formulierte.
Wir von der Telesense sind davon überzeugt: Kommunikativ gut aufgestellte Hauswarte tragen einen elementaren Anteil zur langfristigen Mieterbindung. Denn Hand aufs Herz: Wenn der Vermietungsprozess einmal abgeschlossen und die Wohnung übergeben ist, wen bekommen Ihre Mieter am häufigsten zu Gesicht?
Und so freuen wir uns immer besonders, wenn wir mit dieser Zielgruppe arbeiten und unseren Beitrag zu gelungener Mieterkommunikation beitragen dürfen.
Der Winter 2022-2023 wird kalt und herausfordernd. Nicht nur die durchschnittliche Raumtemperatur wird in vielen Wohnungsunternehmen gesenkt, auch die anstehenden Engpässe der Gasvorräte zusammen mit den exponentiell steigenden Heizkosten werden zu einem Anstieg an Beschwerden führen.
Diese Beschwerden sind eine besondere Herausforderung, kommunikativ wie emotional, denn sie sind unlösbar.
Weder können Mitarbeitende in der Wohnungswirtschaft helfen, dass es wärmer wird, noch können sie helfen, dass mehr Gas vorhanden ist oder die Preise und Pauschalen zu senken.
Und trotzdem werden Mieter von ihnen fordern, etwas dagegen zu tun und vor allem: zu helfen. Nachvollziehbare Sorgen und Probleme nicht lösen zu können, ist kommunikativ anspruchsvoll und emotional hochgradig belastend.
Mit dem praxisorientierten Training „Mir ist kalt!!!“ der Telesense beugen wir vor und unterstützen präventiv, damit diese unlösbaren Beschwerden nicht zum Problem für Ihre Mitarbeitenden werden.
Im Training lernen wir, wie wir uns kommunikativ abgrenzen können und wie wir empathisch, wirkungsvoll und professionell mit derartigen Gesprächen umgehen. Wir lernen Methoden, wie wir unseren Mietern vermitteln, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen, auch wenn wir nicht helfen können. Und wir lernen, wie wir diese Gespräche kürzen und beenden.
Zweiter Schwerpunkt des Trainings ist der Umgang mit den eigenen Emotionen, denn die Sorgen und Nöte unserer Mieter lassen uns selbst nicht kalt. Wir lernen, wie wir uns emotional abgrenzen, denn auch mit uns selbst müssen wir achtsam in und nach solchen Gesprächen umgehen. Damit wir künftig frei von negativen Gefühlen in den Feierabend gehen, lernen wir gezielt Methoden zur emotionalen Entlastung.
Das Training ist als offenes Training über den Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen e.V. und als Inhousetraining direkt bei der Telesense buchbar. Sprechen Sie uns gerne an.
Heute sind wir beim Wohnzukunftstag des GdW im Tempodrom hier in Berlin. Sind sehr gespannt auf die Vorträge und freuen uns, viele unserer Kunden dort zu begrüßen.
Was kann ein Wohnungsunternehmen tun, um in einem umkämpften Markt mit vielen baugleichen Wohnungen beim Mitbewerb den Wohnungsleerstand zu reduzieren und potentielle Mieter von sich zu überzeugen?
Die Stendaler Wohnungsbaugesellschaft mbH (SWG) wollte es wissen und arbeitet mit der Telesense an der Optimierung der Vermietung. Mit großem Erfolg. Die Redaktion hat mit Daniel Jircik gesprochen, er ist seit 2008 Geschäftsführer der SWG.
Herr Jircik, wo stehen Sie am Markt mit der SWG?
Wir sind mit über 4.000 eigenen Wohnungen der größte Vermieter der Altmark in Sachsen-Anhalt und in Stendal. Unser Unternehmen vermietet, verwaltet und verkauft Wohnungen, Gewerbeimmobilien und Grundstücke. Im gesamten Stadtgebiet bieten wir die verschiedensten Wohnungstypen an.
Die SWG hatte es nach der Wende nicht leicht, vor welchen Herausforderungen haben Sie gestanden?
In Stendal war der Bevölkerungsrückgang in den 90er Jahren deutlich stärker als in anderen Regionen Ostdeutschlands. Grund dafür war, dass 1974 nördlich von Stendal mit dem Bau des größten Kernkraftwerks der DDR begonnen wurde, welches allerdings nie in Betrieb gegangen ist und nach der Wiedervereinigung abgebrochen wurde. Die Stadt verlor darauf innerhalb von 10 Jahren 20% ihrer Bevölkerung. Heute hat Stendal jedoch eine gute Entwicklung genommen. In unseren schlimmsten Zeiten hatten wir einen Wohnungsleerstand von 30 Prozent, der heute auf nur sieben Prozent gesunken ist.
Wie haben Sie das Ruder herumgerissen?
Durch harte Arbeit, umfangreiche Investitionen in den Bestand, weitreichende Sanierungsmaßnahmen und Modernisierungen. Wir haben konsequent in bestimmte Objekte investiert und unsere Zielgruppen klar definiert. Und auch intern haben wir die Professionalisierung forciert, dies auch seit vielen Jahren zusammen mit unserem beratenden Dienstleister Telesense.
Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit Telesense?
Bis vor zehn Jahren hatten wir ein eigenes Vermietungsportal und unsere eigene Hotline. So haben wir rund um die Uhr jegliche Telefonate und Anfragen angenommen. Dann haben wir gemerkt, dass wir mit der vorhandenen Manpower schnell an unsere Grenzen gerieten und haben es in 2011 an die Experten des Callcenters übergeben und sind seitdem sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit.
Im Herbst hat Telesense bei Ihnen einen Workshop veranstaltet, worum ging es dabei?
Wir wollten herausfinden, wie wir auf unsere Mieter und Interessenten überhaupt wirken und ob die Kommunikationswege und Reaktionszeiten optimal sind oder womöglich Verbesserungspotential haben. Denn der Kunde hat zum Teil vielleicht doch andere Erwartungen und ist dann nicht zufrieden mit dem Feedback, das er von uns erhält. Darum machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte mit der Telesense. Nach den Tests werden meinem Team die Ergebnisse präsentiert. Anschließend erarbeitet mein Team in Workshops, wie wir noch besser auf die Wünsche der Mietinteressenten reagieren können. Bei dem Workshop ging es konkret um die Optimierung der Vermietung, also auch um unsere internen Prozesse und Abläufe.
Dabei kam auch Mystery-Shopping zum Einsatz. Was verbirgt sich dahinter?
Um unseren Leerstand noch weiter zu senken, machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte also verdeckte Vermietungstests mit der Telesense. D.h. fiktive Mietinteressenten kontaktieren unsere Vermietung und testen die Freundlichkeit und unsere Prozesse. Telesense ist ja ein spezialisierter Anbieter von Mystery Shopping für die Wohnungswirtschaft. Es ist ein beliebtes Verfahren zur Prüfung eigener Qualitätsaspekte. Es geht dabei ganz konkret um eine Verbesserung der Vermietungsquote und unserer Servicequalität.
Und das hat funktioniert?
Ja, unbedingt. Dadurch hat sich auch gezeigt, dass die Kunden zum Teil ganz andere Erwartungen haben. Wir vermieten seitdem wesentlich mehr Wohnungen als vorher und sind jedes Mal sehr positiv über die Ergebnisse überrascht. Ein noch recht neuer Kollege zum Beispiel hat sich durch die Teilnahme an dem Workshop von 5 auf 25 Vermietungen pro Monat gesteigert.
Wie kommen die Tests und Workshops bei den Kollegen an?
Anfangs gab es natürlich Skepsis – wer mag schon verdeckt „kontrolliert“ werden? Aber inzwischen wissen alle: Die Maßnahme ist fair und auf Augenhöhe, niemand wird vorgeführt und keiner fühlt sich auf den Schlips getreten. In den Workshops ist es auch nicht so, dass die Telesense meinem Team erklärt, was sie ändern sollen. Viel mehr helfen die Berater, dass das Team selbst reflektiert und auf neue Ideen kommt. Das ist natürlich sehr wirksam.
Was hat die Vermieter bei dem Workshop besonders gefallen?
Die Kollegen waren positiv überrascht, wie sie ihr eigenes Antwortverhalten und auch Responsezeiten verbessern können. Gerade solche Impulse von Extern sind nötig, um positive Veränderungen zu bewirken. Zum Beispiel, wie man gewisse Dinge noch besser auf den Punkt bringt, wie freundlich man wirkt oder, ob tatsächlich auch die richtigen Fragen an die Interessenten gestellt werden.
Wie lautet Ihr Fazit? Um es sprichwörtlich auszudrücken: Wir schmoren doch alle nur im eigenen Saft. Und bestimmte Dinge in der Kommunikation, schleifen sich immer wieder ein. Daher ist es mir wichtig, daran regelmäßig zu arbeiten, mit Workshops, Trainings, Mystery Shoppings. Denn davon profitieren letztendlich alle. Die Kunden sind zufrieden und die Kollegen natürlich auch, wenn sie sich auf diese Weise verbessern und weiterentwickeln können.
Alle wollen agil werden und jetzt hat die Entwicklung sogar die solide Wohnungswirtschaft erreicht: Vorstände von Genossenschaften besuchen Fortbildungen über agile Führung. Mitarbeiter lernen im Homeoffice sich selbst zu organisieren. Digitale Tools werden immer selbstverständlicher und ein Hauch von New Work weht durch manches Immobilienunternehmen.
Es wurde ja auch Zeit. Schon länger steht die Wohnungswirtschaft vor der Herausforderung, flexibler und kundenorientierter zu agieren. Gleichzeitig hat sie es mit einer Zielgruppe zu tun, die unberechenbarer, diverser und anspruchsvoller geworden ist. Agile Methoden oder Frameworks (wie sie eigentlich heißen), helfen dabei, diesen Herausforderungen kreativ und motiviert zu begegnen.
Doch lässt sich ein Framework wie Scrum, das in der Softwareentwicklung entstand, einfach auf ein anderes, völlig unterschiedliches Arbeitsgebiet übertragen? Sicher nicht. Trotzdem kann Scrum dazu inspirieren, effektiver und zielgerichteter zusammenzuarbeiten und endlich die Silos zu überwinden, die sich schon lange als Hindernis herausgestellt haben.
Eine andere Methode, Design Thinking, lässt sich gezielt einsetzen, um neue Produkte und Dienstleistungen zu kreieren, die den Bedürfnissen der Zielgruppe entgegenkommen. Dabei sorgen kreative Mittel und ungewohnte Ansätze dafür, dass sich neue Denkräume öffnen.
Ein drittes agiles Framework heißt Kanban und entstand bereits 1947 in Japan. Die bei Toyota entwickelte Arbeitsmanagementmethode teilt eine Vielzahl von Aufgaben in kleine To Dos auf, deren Status der Abarbeitung für alle Beteiligten sichtbar ist. So bleibt der Überblick erhalten, Engpässe werden rechtzeitig erkannt und Verzettelung vermieden.
Im Workshop Grundlagen der Arbeitswelt 4.0 für die Wohnungswirtschaft lernen Sie die wichtigsten agilen Frameworks kennen. Dabei werden Sie einzelne Tools gleich praktisch anwenden und ein Gefühl dafür bekommen, was dran ist an den agilen Arbeitsweisen und wie Sie sie für Ihren Arbeitsbereich adaptieren können.
Aktuell ist der Workshop beim Verband Sächsischer Wohnungsgenossenschaften e.V. in Dresden am 29.11.2021 geplant. Melden Sie sich bei Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de, wenn Sie den Workshop zu einem anderen Termin oder inhouse buchen möchten.
Foto: Photo courtesy of Gratisography
Kennen Sie die Customer Journey Ihrer Interessenten und Mieter*innen? Dieser Artikel verrät, warum Sie sich diese einmal genauer anschauen sollten.
Anton Mann ist wütend, sehr wütend. An seinen Fenstern hat sich schwarzer Schimmel ins Silikon gefressen und eine Zimmerwand hat verdächtige Flecken. Doch die Hausverwaltung wiegelte ab: er würde wohl nicht richtig lüften. Den Tipp, öfter mal zu putzen, damit die Fugen nicht schwarz werden, gab es gratis dazu.
Carola Nuss braucht eine Wohnung, ganz schnell. Als ALG II Empfängerin verfügt sie nur über begrenzte finanzielle Möglichkeiten und ist daher bereit, notfalls auch in eine nicht so begehrte Lage zu ziehen. Sie ruft beim bekanntesten Wohnungsunternehmen ihrer Kleinstadt an. Der Vertriebsmitarbeiter belehrt sie, was sie zu erledigen hat, damit das Jobcenter die Kosten übernimmt. Auf ein Angebot wartet sie vergeblich.
Unzufriedene Kunden oder vertane Chancen im Umgang mit Interessentinnen sind nicht nur schade, sie sind auch höchst schädlich für ein Unternehmen. Wer unzufrieden ist, erzählt im Bekanntenkreis von seinem unterirdischen Vermieter. Oder sie postet es auf Social Media, wo schon manches Video von verschimmelten Wänden eines unbeliebten Wohnungsunternehmens viral ging. Dieser Imageschaden übersteigt um ein Vielfaches die Kosten, die eine ordentliche Instandsetzung und ein freundlich-engagierter Umgang mit Kund*innen kostet.
Leider wissen viele Wohnungsunternehmen und Genossenschaften gar nicht, wie zufrieden oder unzufrieden ihre Mieter*innen sind. Mieter-Umfragen werden kaum beantwortet, Beschwerden nicht systematisch ausgewertet. Im Neuvermietungsprozess wird häufig nicht nachgefragt, warum die Kundin das Angebot ausschlägt oder der Interessent auf der Strecke bleibt.
Dabei lässt sich Kundenzufriedenheit messen, zum Beispiel mit Mystery Shopping Studien. Sie spiegeln das Wohnungsunternehmen ganz unmittelbar aus Kundensicht und vermitteln wertvolle Erkenntnisse, an welchen Stellen der Interessent verloren wird oder der Kunde einen schlechten Eindruck gewinnt. Ist dies erstmal erkannt, lässt sich die Vermietungsquote deutlich verbessern.
Um die Erkenntnisse umzusetzen, ist die Customer Journey ein hilfreicher Ansatz. Der Begriff stammt aus dem Marketing und beschreibt die verschiedenen Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein potenzieller Kunde mit dem Unternehmen hat, bevor es zum Verkauf oder Vertragsabschluss kommt. Kontaktpunkte sind zum Beispiel die Homepage eines Unternehmens, das Wohnungsangebot auf einer Immobilienplattform, das Exposé, der Anruf in der Neuvermietung, die E-Mail-Antwort auf ein Wohnungsgesuch, der Besuch beim Service-Büro oder die Social-Media-Kanäle. Ob gewollt oder nicht: Sie alle vermitteln einen nachhaltigen Eindruck, der darüber entscheidet, wie eine Interessentin das Unternehmen wahrnimmt und ob sie dort Mieterin werden möchte.
Ziel ist es, dem Kunden an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Ergebnis und eine positive Erfahrung zu vermitteln. Dabei geht es nicht darum, dass die Mitarbeiterinnen nur noch nach Vorgabe kommunizieren dürfen. Es geht vielmehr darum, dass die Kundin per Mail keine inhaltlich andere Antwort als am Telefon erhält. Oder der erboste Kunde nach vergeblichen Telefonaten zu Social Media greift, wo ihm dann sehr freundlich und sehr schnell geholfen wird. Uneinheitliche Kommunikation verunsichert oder verärgert die Kundinnen nicht nur – sie erweckt auch den Eindruck, es mit einem unprofessionellen Unternehmen zu tun zu haben.
Deshalb lohnt sich, die Customer Journey konsequent aus Kundensicht zu überprüfen und Verbesserungsbedarfe zu identifizieren und umzusetzen. So lässt sich ein professionelles, einheitliches und kundenorientiertes Umgehen mit Interessenten und Beschwerden auf allen Kanälen erreichen. Externe Begleitung und ein Spiegel von außen kann dabei sehr hilfreich sein. Deshalb haben wir ein mehrstufiges Programm entwickelt, das Wohnungsunternehmen effizient und in kurzer Zeit befähigt, ihre Customer Journey zu verbessern. Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de für Ihr individuelles Angebot.
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