Die Telesense Kommunikation GmbH stellt für jeden Kunden immer ein individuelles Servicepacket zusammen. So auch für ihren neuesten Kunden: die Wohnungsbaugesellschaft Rüdersdorf mbH. „Wir freuen uns sehr, dass sich das Unternehmen für uns entschieden hat und begrüßen es als neuestes Mitglied in dem großen Kreis unserer Kunden aus der Wohnungswirtschaft“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn. „Seit dem 16. Dezember werden die Mietenden, wenn sie zum Beispiel am Wochenende telefonisch einen Rohrbruch melden, in unserem wohnungswirtschaftlichen Call Center landen. Für die Mietenden macht das aber keinen Unterschied, denn wir haben unsere Prozesse auf die Vorgaben der WBG Rüdersdorf ganz exakt abgestimmt.“

Die Wohnungsbaugesellschaft Rüdersdorf mbH wurde im Januar 1991 gegründet und hat 2200 Wohnungen im Bestand. Der Firmensitz ist in Rüdersdorf, einer Gemeinde mit rund 15.000 Einwohnern rund 30 Kilometer östlich von Berlin. Sie ist zu 100 Prozent Gesellschafter der WBG. „Gerade in den kleineren kommunalen Wohnungsunternehmen besteht zwischen Mieter und Vermietern ein tiefgehendes und oft langjähriges Vertrauensverhältnis. Mit diesem Vertrauen verantwortungsvoll umzugehen, macht unsere Arbeit zu einer Herausforderung, der wir uns aber gerne stellen, da wir hier auf sehr viel Erfahrung zurückgreifen und ein tolles Team haben“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn.

„Notfälle von normalen Schäden zu unterscheiden, ist doch eigentlich ganz einfach, oder?“, sagt Natascha Gawlitza- Zorn mit einem verschmitzten Lächeln. „Das dachte ich anfangs auch. Gesunder Menschenverstand hilft weiter. Aber ich habe mich getäuscht: Jedes Wohnungsunternehmen hat im Detail dann doch andere Vorgaben. Das hat dazu geführt, dass wir in den letzten zwölf Jahren für 40 Wohnungsunternehmen 40 verschiedene Notfalldefinitionen erarbeitet haben.“ Und genau auf dieses Erfahrungswissen greifen Wohnungsunternehmen gerne zurück, wenn es darum geht, für ihr Unternehmen die richtigen Notfall-Prozesse festzulegen.

Das umfassende Wissen der Telesense um Notfälle nutzt nicht nur Neukunden, um ihre Prozesse zu definieren. Vielmehr ist es tagtäglich im Einsatz: „Viele Anrufer melden sich bei unserem Service Center für die Wohnungswirtschaft und halten etwas für einen Notfall, was natürlich oft keiner ist“, so die Unternehmerin und Mitglied der Geschäftsführung bei der Telesense. „Die erfahrenen Mitarbeiter unseres Service Centers wissen ganz genau, wie die individuelle Notfall-Definition des jeweiligen Kunden lautet und leiten dementsprechend für gleichlautende Schadensbeschreibungen unterschiedliche Prozesse ein, je nachdem von welchem Wohnungsunternehmen der Mieter anruft.“ Das ist gerade jetzt in der beginnenden kalten Jahreszeit sehr wichtig: „Denn aktuell häufen sich wieder die Anrufe zu Heizungsausfälle. So wie jeden Herbst“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn. Mehr Infos zu den Notfall-Definitionen der Telesense gibt es unter 030/275890.

Wohnungsunternehmen und Baugenossenschaften geben ihren Mietern und Mitgliedern ein Dach über dem Kopf. Ein Dach über dem Kopf hat für Menschen eine große emotionale Bedeutung: Sie erfahren Geborgenheit. Nicht umsonst heißt es im Englischen: My home is my castle. Mein Heim, meine Wohnung ist die Burg, die mir Schutz und Geborgenheit gibt.

„Geborgenheit ist eine Sehnsucht, die uns Menschen, egal, wo wir wohnen, welchen Beruf wir ausüben, welcher Religion wir angehören, antreibt. Es ist ein Gefühl, das wir ein Leben lang suchen“, erklärt Hans Mogel, Professor für Psychologie an der Universität Passau und Autor des Buches „Geborgenheit – Psychologie eines Lebensgefühls.“  Er schreibt weiter: „Geborgenheit ist ein fundamentales Lebenssystem, es wirkt sich förderlich auf unser Erleben, unser Dasein, unsere Persönlichkeitsentwicklung aus und schließt mehrere positive Gefühle ein: Behaglichkeit, Wohlbefinden, Wärme, Zuneigung, Nähe, Liebe, Akzeptanz, Verständnis, Schutz, innere Ruhe sowie das Streben nach Sicherheit.“

Sicherheit ist eines der elementarsten Grundbedürfnisse des Menschen. Deshalb sorgen immer mehr Wohnungsunternehmen und Genossenschaften dafür, dass ihre Mieter*innen und Mitglieder Sicherheit und Geborgenheit erfahren. Dazu greifen sie auf das Angebot der Telesense Kommunikation GmbH zurück, deren Mieterservice Center rund um die Uhr besetzt ist. Jeden Tag und jede Nacht nehmen die Mitarbeiter*innen der Telesense Anrufe entgegen. Einer von ihnen ist der erfahrene Call Agent Ronny Matschinsky. Er sagt: „Die Arbeit am Telefon besteht nur zu einem Teil daraus, Probleme zu lösen. Zu einem Großteil geht es darum, den Mietern ein Gefühl zu verschaffen, dass sie mit ihrem Problem bei uns gut aufgehoben sind. Sie sind froh, mit jemanden über ihr Problem sprechen zu können und fühlen sich bei uns geborgen.“ Den Satz, den Ronny und seine Kolleg*innen am Abend und in der Nacht deshalb häufig als erstes hören, lautet: „Das ist ja toll, dass ich noch jemanden erreiche.“

„Geborgenheit gehört nach der klassischen ökonomischen Theorie nicht zu den Wirtschaftsgütern, doch erkennen immer mehr Unternehmen der Wohnungswirtschaft ihre Bedeutung für eine langfristige und gute Mieterbindung“, erklärt Unternehmer und Telesense-Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Immer mehr Unternehmen nehmen unsere Dienstleistung in Anspruch, weil wir rund um die Uhr Geborgenheit produzieren und sich das positiv auf die Mieterzufriedenheit auswirkt.“

„Wenn der Abfluss mal verstopft ist, ja was ist denn schon dabei …“ So trällerte es in den 80 Jahren im Werbefernsehen. Es ging darum, ein scharfes Pulver an den Konsumenden zu bringen, das eine Verstopfung in der Toilette lösen sollte. Zugegeben: Dieser Spot lief noch vor der Deutschen Einheit im bundesdeutschen Fernsehen und eine verstopfte Toilette ist sicherlich kein angenehmes Thema und schon gar keins, über das man an einem Freudentag wie dem des 30. Geburtstag des vereinigten Deutschlands schreiben sollte. Und dennoch finde ich es notwendig, gerade angesichts eines Feiertags auch einmal über ein solches Thema ein paar Worte zu verlieren.

Stellen Sie doch einmal vor, dass es Feiertag ist und die Toilette plötzlich nicht mehr abläuft. Dann ist die Not groß: Denn mal so eben in den Supermarkt gehen, ein scharfes Pülverchen kaufen, wie es der Werbespot vorschlägt, und schwupps ist der Abfluss frei, das kann man an einem Feiertag vergessen, denn die Geschäfte sind zu. Mal abgesehen, dass bei den meisten Verstopfungen ein einfaches Pülverchen auch nicht hilft und ein Fachmann ran muss. Dann ist es gut, wenn Sie selber und auch Ihre die Mieter eine Telefonnummer eines Klempners zur Hand haben.

Noch besser ist es, wenn der Mieter eine zentrale Notrufnummer hat, die ihn mit einem Service Center verbindet, wie es die Telesense Kommunikation GmbH betreibt. Denn dessen Mitarbeiter nehmen jeden Anruf entgegen, gleichen ihn mit einer Notfalldefinition ab und ergreifen immer die richtigen Maßnahmen. Kein Anruf geht ins Leere. Das ist beim Dienstleister nicht immer garantiert. Denn wenn ein Klempner gerade mit beiden Armen in der Toilette steckt, dann kann er verständlicherweise nicht ans Telefon gehen. Die Mieter müssten es immer und immer wieder versuchen, geben schließlich genervt auf. Das fördert nicht gerade die Mieter- und Kundenzufriedenheit.

Die Mitarbeiter unseres Service Centers haben da ganze andere Möglichkeiten: elektronische Wiedervorlagesysteme, Informationsübermittlung per automatisierte und vereinheitlichte SMS- oder Mailkommunikation oder auch – wie bei fallabschließenden Arbeiten – die Direktkommunikation mit dem Dienstleister über ein rechnerbasiertes Informationssystem, auf das alle zugreifen können. So geht garantiert kein Notfall verloren und jede Toilettenverstopfung wird schnell behoben. So ist ein Feiertag für Ihre Mieter dann auch wirklich ein Feiertag. In diesem Sinne wünsche ich all unseren Kunden und ihren Mietern, ihren Dienstleistern und natürlich auch unseren Mitarbeitern, die am Feiertagswochenende im Einsatz sind, einen schönen Tag der Deutschen Einheit!

Ihr Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH

Allzeit bereit ist eigentlich der Gruß der Pfadfinder. Doch in diesen Corona-Zeiten gilt er noch mehr für die Wirtschaft. „Unternehmen sollten allzeit bereit sein, ihre Geschäftstätigkeit aufrechtzuhalten, wenn die zweite Welle kommt“, sagt Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH. „Das betrifft vor allem auch die telefonische Erreichbarkeit und die Frage, was mit Anrufern passiert, sollte ein Wohnungsunternehmen wegen Quarantäne komplett geschlossen werden.“

Aus der ersten Welle ist den Experten der Telesense bekannt: Viele Unternehmen hatten vermehrte Anrufen zu verzeichnen, da sie ihre Mieter gebeten hatten, sich telefonisch zu melden, statt die Geschäftsstelle zu besuchen. „Unsere Kunden haben für eventuelle Mitarbeiterausfälle unseren Service temporär nicht nur außerhalb der Geschäftszeiten genutzt, sondern auch tagsüber, um die Erreichbarkeit für Mieter zu sichern. In all diesen Fällen springen wir natürlich auch in der zweiten Welle gerne ein“, so Dirk Gawlitza.

„Durch den integrierten Notfallservice für die Wohnungswirtschaft kann unser spezialisiertes Service Center nicht nur rund um die Uhr die Erreichbarkeit sichern, sondern auch Notfälle direkt bei den Gewerken beauftragen. Damit sind unsere Kunden auch in Krisenzeiten auf der sicheren Seite“, erklärt der Unternehmer. Wer Fragen hat oder sich beraten lassen möchte, kann sich jederzeit unter der Nummer 030 275 890 an die Notfallservice-Experten der Telesense wenden.

„Wir haben ein Wespenjahr“, sagt Dirk Gawlitza. „So viele Mieteranrufe zu Wespennestern hatten wir noch nie.“ Im milden Frühling haben die Insekten schon früh begonnen, sich zu vermehren. Und das tun sie in diesem trockenen Sommer fleißig weiter. Zwei oder drei Wespen, die einem den Kuchen streitig machen, sind nervig, aber nicht wirklich schlimm. „Zu einem großen Problem können die fliegenden Tiere allerdings dann werden, wenn sie ihre Nester in der Nähe oder gar in der menschlichen Wohnung bauen. So wie dieses Jahr in großer Zahl“, erklärt der Telesense-Geschäftsführer.

„So mancher Mieter wird dann schnell kopflos. Gut, wenn er dann mit einem geschulten Mitarbeiter in unserem Service Center spricht, der ihn erst einmal beruhigt. Und das rund um die Uhr“, sagt Dirk Gawlitza. Die Mitarbeiter sind darauf trainiert, das Gespräch zu führen und durch geschicktes Fragen herauszufinden, wo sich bespielweise das Nest befindet und welche Gefahr für Mieter von den fliegenden Insekten ausgeht. Mit Hilfe der Notfalldefinitionen eines jeden Kunden können sie dann individuell entscheiden, ob ein Schädlingsbekämpfer notwendig ist. „Nicht immer muss der Kammerjäger kommen. Manchmal hilft schon allein, dass wir zuhören und beruhigen. Und falls tatsächlich Handlungsbedarf aus Sicht des Wohnungsunternehmen besteht, wirkt die Information, dass jemand beauftragt wird, sofort. Sogleich entschärft sich die Situation und hinterlässt beim Mieter ein gutes Gefühl.“

Wer mehr über den telefonischen Mieterservice der Telesense wissen möchte, erhält Details von Dirk Gawlitza unter 030 275 890 oder unter dirk.gawlitza@telesense.de.

Die Telesense gehört zu den Kleinst-, Klein- und Mittleren Unternehmen. Und wir sind stolz darauf, zu diesem Rückgrat der Gesellschaft zu gehören. Denn die KMU machen 99 Prozent aller Unternehmen in Deutschland aus, rund 60 Prozent der Mitarbeiter aller in der Wirtschaft Tätigen sind bei ihnen beschäftigt. Sie bilden damit die Stütze der deutschen Wirtschaft und auch der Gesellschaft. Sie sind Leistungsträger und auch wichtiger Steuerzahler. Viele Innovationen gehen von KMU aus. Sie tragen auch international zu dem guten Ruf der deutschen Wirtschaft bei. Und dennoch stehen sie selten im Mittelpunkt des Interesses.

Viele der großen Unternehmen, auch der internationalen Konzerne, könnte ohne die KMU gar nicht existieren, sind sie doch auf diese wichtigen Zulieferer und Dienstleister angewiesen. Auch die KMU untereinander bilden ein dichtes Netz an Unterstützern. So sorgen wir mit unseren rund 30 Mitarbeitern im Mieterservice dafür, dass 200.000 Menschen in Deutschland jemanden haben, der ihnen in Notfällen hilft. Mit unserer fallabschließenden Bearbeitung und unserem Rund-um-die Uhr-Service sorgen wir dafür, dass unsere Kunden entlastet werden. Und unsere Kunden sind größtenteils KMU in ganz Deutschland.

Um die herausragende Bedeutung der KMU für die Gesellschaft zu unterstreichen, haben die Vereinten Nationen vor einigen Jahren den 27. Juni zum Tag der Kleinst-, Klein- und Mittleren Unternehmen erklärt. Das ist ein wichtiger symbolischer Akt. Denn die KMU stehen unter einem immensen Druck – auch in Deutschland und gerade jetzt in Corona-Zeiten. Erst diese Woche haben die Wirtschaftsweisen ihre Prognose für 2020 noch einmal deutlich nach unten geschraubt: Sie rechnen nun mit einem Minus von 6,5 Prozent. Erst für 2021 sieht das Gremium einen Silberstreif am Horizont. Nutzen wir den Tag der Kleinst-, Klein- und Mittleren Unternehmen, um uns der Bedeutung der KMU für unsere Gesellschaft bewusst zu werden.

Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH

Egal ob es sich um ein großes Wohnungsunternehmen mit Tausenden von Wohnungen oder einen eher kleineren Anbietenden mit nur einigen Hundert handelt: Die Telesense Kommunikation GmbH stellt für jeden Kunden immer ein individuelles Servicepacket zusammen. So auch für die Märkische Baugenossenschaft eG in Berlin.

„Wir freuen uns sehr, dass sich die Genossenschaft für uns entschieden hat und begrüßen sie als neuestes Mitglied in dem großen Kreis unserer Telefonservice-Kunden“, sagt Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Seit Ende Mai werden die Mieter, wenn sie zum Beispiel am Wochenende telefonisch einen Rohrbruch melden, bei einem der kompetenten Mitarbeiter in unserem Service Center landen. Für die Mieter macht das aber keinen Unterschied, denn wir haben unsere Prozesse mit der Märkischen Baugenossenschaft eG ganz genau abgestimmt.“

Dabei gehört die Märkische Baugenossenschaft eG eher zu den traditionsreichen Unternehmen, die sich die Telesense als ihren Partner für zeitgemäßen Telefonservice erwählt haben. Das Unternehmen verfügt über rund 1350 Mieteinheiten. Es vermietet und verwaltet seit 1924 erfolgreich Wohnungen in Berlin, genauer gesagt in Charlottenburg, Hermsdorf, Lichterfelde, Neukölln, Reinickendorf, Waidmannslust, Wedding und Weißensee.

Einer der ersten Anrufer war übrigens der Vorstand der Genossenschaft, Thomas Erdt: „Ich wollte natürlich mal testen, ob alles technisch klappt, und sehen, wie die Mitarbeiter der Telesense reagieren. Für uns ist nämlich sehr wichtig, dass die Qualität die gleiche ist, als wenn unsere eigenen Mitarbeiter die Anrufe annehmen. Das sind wir den Mitgliedern unserer Genossenschaft schuldig.“

„Ungewöhnliche Zeiten erfordern manchmal ungewöhnliche Maßnahmen“, sagt der Telesense-Trainer Andreas Möller. „Für mich war das erste Training-Video auch Neuland. Aber es hat Spaß gemacht.“ In Vor-Corona-Zeiten lief die Ausbildung bei der Telesense Kommunikation GmbH anders. Wenn ein neues Projekt anlaufen sollte, dann haben er und seine Kollegen immer ein paar der Agents an einem speziellen Ausbildungsrechner zusammengeholt, um dann im persönlichen Gespräch die Frauen und Männer in die Besonderheiten des neuen Kunden einzuweisen. „Das geht jetzt natürlich nicht mehr, denn die Mitarbeitenden sind alle im Home-Office. Deshalb machen wir die Ausbildung jetzt mit Training-Videos.“

„Das war mal eine ganz neue Art, etwas beigebracht zu bekommen. Aber es hat richtig Spaß gemacht. Und auch meinen Kollegen hat es gut gefallen“, sagt Call Agent Ronny Matschinski. Trainer Andreas Möller hat sich über das positive Feedback seiner Kollegen auch sehr gefreut: „Da es so gut ankam, werden wir diesen Weg weitergehen. Ein Ausbildungsvideo zu drehen, hat den Vorteil, dass die Mitarbeitenden es sich anschauen können, wann sie wollen. Da erhöht noch einmal die zeitliche Flexibilität“, so der Trainer. „Die Masken für die einzelnen Kunden basieren alle auf dem gleichen Prinzip. Wir brauchen im Video also nur die Spezifika des Projektes erklären.“

Eine Herausforderung allerdings gibt es dabei: „Im persönlichen Training sehe ich sofort, wenn jemand etwas nicht verstanden hat. Das ist bei einem Video natürlich ganz etwas anderes“, erklärt der Ausbilder. Deshalb hat er sich einen kleinen Trick ausgedacht: Am Ende musste jetzt zwei Fragen beantwortet werden. „Die Antwort konnte aber nur wissen, wer sich das Video auch wirklich angeschaut und es zudem auch noch verstanden hat“, sagt Ronny Matschinski. Und sein Trainer fügt lächelnd hinzu: „Ich muss mir aber keine Sorgen machen. Alle Kollegen haben den Test bestanden.“ 

Der erste Tag eines jeden Monats ist für die Mitarbeiter im Service Center der Telesense Kommunikation GmbH immer ein besonderer Tag. Dann verkündet der Teamleiter die Zahlen des vergangenen Monats. Im Mai waren es 23218 Fälle, die das Call-Agent-Team bearbeitet hat. Das ist im Vergleich zu den Zahlen in anderen Centern sicherlich eine geringere Zahl, doch arbeitet die Telesense oft „fallabschließend“, das heißt, die Mitarbeiter kümmern sich oft um einen Fall, bis er erledigt ist.

„Zwar sagt uns der Teamleiter auch jedem Morgen, wie viele Fälle wir am vergangenen Tag bearbeitet haben“, erklärt Call Agent Ronny Matschinski. „Doch wenn ich dann die Gesamtzahl eines Monats höre, staune ich immer wieder, wie viele es dann doch sind. Denn hinter jedem Fall eine eigene Geschichte, manchmal eine traurige, manchmal aber auch eine lustige. Und sind oft auch Recherchearbeit oder das Kontaktieren von Dienstleistern nötig.“

Die Mitarbeiter der Telesense sind Kommunikationsprofis. „Sie sind darauf geschult, jeden Fall mit der gleichen Professionalität entgegenzunehmen“, erklärte Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Dennoch wollen wir aber auch, dass unserer Mitarbeiter Empathie zeigen, sich auf den jeweiligen Gesprächspartner einstellen. Ansonsten könnten Unternehmen ja auch Sprachroboter nehmen. Der Vorteil von Menschen ist ihre Empathiefähigkeit.“

Ronny Matschinski pflichtet seinem Chef bei: „Wenn mein erster Anruf am Montagmorgen von einer Tochter kommt, deren Vater am Sonntag gestorben ist und die jetzt wissen will, wie sie seine Wohnung kündigen kann, dann ist zwar ein harter Beginn meines Arbeitstages. Doch ich weiß, dass ich einen wichtigen und guten Job mache, weil ich auf die Gefühlslage dieser Frau eingehen kann. Das kann kein Computer.“ Und genau deshalb greifen so viele Unternehmen auf die Kommunikationsdienstleistungen der Telesense zurück.