Die Telesense gehört zu den Kleinst-, Klein- und Mittleren Unternehmen. Und wir sind stolz darauf, zu diesem Rückgrat der Gesellschaft zu gehören. Denn die KMU machen 99 Prozent aller Unternehmen in Deutschland aus, rund 60 Prozent der Mitarbeiter aller in der Wirtschaft Tätigen sind bei ihnen beschäftigt. Sie bilden damit die Stütze der deutschen Wirtschaft und auch der Gesellschaft. Sie sind Leistungsträger und auch wichtiger Steuerzahler. Viele Innovationen gehen von KMU aus. Sie tragen auch international zu dem guten Ruf der deutschen Wirtschaft bei. Und dennoch stehen sie selten im Mittelpunkt des Interesses.

Viele der großen Unternehmen, auch der internationalen Konzerne, könnte ohne die KMU gar nicht existieren, sind sie doch auf diese wichtigen Zulieferer und Dienstleister angewiesen. Auch die KMU untereinander bilden ein dichtes Netz an Unterstützern. So sorgen wir mit unseren rund 30 Mitarbeitern im Mieterservice dafür, dass 200.000 Menschen in Deutschland jemanden haben, der ihnen in Notfällen hilft. Mit unserer fallabschließenden Bearbeitung und unserem Rund-um-die Uhr-Service sorgen wir dafür, dass unsere Kunden entlastet werden. Und unsere Kunden sind größtenteils KMU in ganz Deutschland.

Um die herausragende Bedeutung der KMU für die Gesellschaft zu unterstreichen, haben die Vereinten Nationen vor einigen Jahren den 27. Juni zum Tag der Kleinst-, Klein- und Mittleren Unternehmen erklärt. Das ist ein wichtiger symbolischer Akt. Denn die KMU stehen unter einem immensen Druck – auch in Deutschland und gerade jetzt in Corona-Zeiten. Erst diese Woche haben die Wirtschaftsweisen ihre Prognose für 2020 noch einmal deutlich nach unten geschraubt: Sie rechnen nun mit einem Minus von 6,5 Prozent. Erst für 2021 sieht das Gremium einen Silberstreif am Horizont. Nutzen wir den Tag der Kleinst-, Klein- und Mittleren Unternehmen, um uns der Bedeutung der KMU für unsere Gesellschaft bewusst zu werden.

Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH

Egal ob es sich um ein großes Wohnungsunternehmen mit Tausenden von Wohnungen oder einen eher kleineren Anbietenden mit nur einigen Hundert handelt: Die Telesense Kommunikation GmbH stellt für jeden Kunden immer ein individuelles Servicepacket zusammen. So auch für die Märkische Baugenossenschaft eG in Berlin.

„Wir freuen uns sehr, dass sich die Genossenschaft für uns entschieden hat und begrüßen sie als neuestes Mitglied in dem großen Kreis unserer Telefonservice-Kunden“, sagt Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Seit Ende Mai werden die Mieter, wenn sie zum Beispiel am Wochenende telefonisch einen Rohrbruch melden, bei einem der kompetenten Mitarbeiter in unserem Service Center landen. Für die Mieter macht das aber keinen Unterschied, denn wir haben unsere Prozesse mit der Märkischen Baugenossenschaft eG ganz genau abgestimmt.“

Dabei gehört die Märkische Baugenossenschaft eG eher zu den traditionsreichen Unternehmen, die sich die Telesense als ihren Partner für zeitgemäßen Telefonservice erwählt haben. Das Unternehmen verfügt über rund 1350 Mieteinheiten. Es vermietet und verwaltet seit 1924 erfolgreich Wohnungen in Berlin, genauer gesagt in Charlottenburg, Hermsdorf, Lichterfelde, Neukölln, Reinickendorf, Waidmannslust, Wedding und Weißensee.

Einer der ersten Anrufer war übrigens der Vorstand der Genossenschaft, Thomas Erdt: „Ich wollte natürlich mal testen, ob alles technisch klappt, und sehen, wie die Mitarbeiter der Telesense reagieren. Für uns ist nämlich sehr wichtig, dass die Qualität die gleiche ist, als wenn unsere eigenen Mitarbeiter die Anrufe annehmen. Das sind wir den Mitgliedern unserer Genossenschaft schuldig.“

„Ungewöhnliche Zeiten erfordern manchmal ungewöhnliche Maßnahmen“, sagt der Telesense-Trainer Andreas Möller. „Für mich war das erste Training-Video auch Neuland. Aber es hat Spaß gemacht.“ In Vor-Corona-Zeiten lief die Ausbildung bei der Telesense Kommunikation GmbH anders. Wenn ein neues Projekt anlaufen sollte, dann haben er und seine Kollegen immer ein paar der Agents an einem speziellen Ausbildungsrechner zusammengeholt, um dann im persönlichen Gespräch die Frauen und Männer in die Besonderheiten des neuen Kunden einzuweisen. „Das geht jetzt natürlich nicht mehr, denn die Mitarbeitenden sind alle im Home-Office. Deshalb machen wir die Ausbildung jetzt mit Training-Videos.“

„Das war mal eine ganz neue Art, etwas beigebracht zu bekommen. Aber es hat richtig Spaß gemacht. Und auch meinen Kollegen hat es gut gefallen“, sagt Call Agent Ronny Matschinski. Trainer Andreas Möller hat sich über das positive Feedback seiner Kollegen auch sehr gefreut: „Da es so gut ankam, werden wir diesen Weg weitergehen. Ein Ausbildungsvideo zu drehen, hat den Vorteil, dass die Mitarbeitenden es sich anschauen können, wann sie wollen. Da erhöht noch einmal die zeitliche Flexibilität“, so der Trainer. „Die Masken für die einzelnen Kunden basieren alle auf dem gleichen Prinzip. Wir brauchen im Video also nur die Spezifika des Projektes erklären.“

Eine Herausforderung allerdings gibt es dabei: „Im persönlichen Training sehe ich sofort, wenn jemand etwas nicht verstanden hat. Das ist bei einem Video natürlich ganz etwas anderes“, erklärt der Ausbilder. Deshalb hat er sich einen kleinen Trick ausgedacht: Am Ende musste jetzt zwei Fragen beantwortet werden. „Die Antwort konnte aber nur wissen, wer sich das Video auch wirklich angeschaut und es zudem auch noch verstanden hat“, sagt Ronny Matschinski. Und sein Trainer fügt lächelnd hinzu: „Ich muss mir aber keine Sorgen machen. Alle Kollegen haben den Test bestanden.“ 

Der erste Tag eines jeden Monats ist für die Mitarbeiter im Service Center der Telesense Kommunikation GmbH immer ein besonderer Tag. Dann verkündet der Teamleiter die Zahlen des vergangenen Monats. Im Mai waren es 23218 Fälle, die das Call-Agent-Team bearbeitet hat. Das ist im Vergleich zu den Zahlen in anderen Centern sicherlich eine geringere Zahl, doch arbeitet die Telesense oft „fallabschließend“, das heißt, die Mitarbeiter kümmern sich oft um einen Fall, bis er erledigt ist.

„Zwar sagt uns der Teamleiter auch jedem Morgen, wie viele Fälle wir am vergangenen Tag bearbeitet haben“, erklärt Call Agent Ronny Matschinski. „Doch wenn ich dann die Gesamtzahl eines Monats höre, staune ich immer wieder, wie viele es dann doch sind. Denn hinter jedem Fall eine eigene Geschichte, manchmal eine traurige, manchmal aber auch eine lustige. Und sind oft auch Recherchearbeit oder das Kontaktieren von Dienstleistern nötig.“

Die Mitarbeiter der Telesense sind Kommunikationsprofis. „Sie sind darauf geschult, jeden Fall mit der gleichen Professionalität entgegenzunehmen“, erklärte Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Dennoch wollen wir aber auch, dass unserer Mitarbeiter Empathie zeigen, sich auf den jeweiligen Gesprächspartner einstellen. Ansonsten könnten Unternehmen ja auch Sprachroboter nehmen. Der Vorteil von Menschen ist ihre Empathiefähigkeit.“

Ronny Matschinski pflichtet seinem Chef bei: „Wenn mein erster Anruf am Montagmorgen von einer Tochter kommt, deren Vater am Sonntag gestorben ist und die jetzt wissen will, wie sie seine Wohnung kündigen kann, dann ist zwar ein harter Beginn meines Arbeitstages. Doch ich weiß, dass ich einen wichtigen und guten Job mache, weil ich auf die Gefühlslage dieser Frau eingehen kann. Das kann kein Computer.“ Und genau deshalb greifen so viele Unternehmen auf die Kommunikationsdienstleistungen der Telesense zurück.

Rauchwarnmelder sind heute Pflicht in jeder Wohnung. Sie retten in Deutschland durchschnittlich 4,1 Menschen pro Tag bei einem Brand vor gesundheitlichen Schäden oder sogar dem Tod. Das ergab eine aktuelle Auswertung der Berichte in den Medien von Dezember 2019 bis Februar 2020, die die Initiative „Rauchmelder retten Leben“ initiiert hat. Im Jahr 2015 wurden laut einer vergleichbaren Auswertung durchschnittlich nur 1,2 Personen gerettet.

Der Vorteil von Rauchwarnmeldern ist, dass sie verlässlicher sind als Menschen. Sie nehmen auch Rauch und damit Gefahr wahr, wenn Menschen schlafen. Doch auch sie können kaputtgehen oder eine Fehlfunktion haben. Dann geben die meisten Warntörne von sich, um auf sich aufmerksam zu machen. Eine Reparatur oder ein Batteriewechsel sind oft nur eine Sache von wenigen Minuten. Doch das muss meist ein Fachmann machen. Bis der kommt, kann der schrille Warnton eines kaputten Rauchwarnmelders für die Mieter oft zu einem Albtraum werden.

Ein Vermieter sollte stets dafür sorgen, dass immer jemand erreichbar ist, der den Mieter von seinen Leiden erlösen kann. Und das geschieht am besten durch ein Service Center, das rund um die Uhr erreichbar und auch an den Feiertagen besetzt ist. Denn: Ein kaputter Rauchwarnmelder kennt kein Pflingsten.

Der Mai 2020 war einer jener Monate mit vielen verlängerten Wochenenden: Erster Mai, dann Himmelfahrt und jetzt Pfingsten. Gerade an solchen Tagen suchen die Menschen Ruhe und Erholung. Ein Vermieter, der dann nicht erreichbar ist und sich nicht um den Störenfried im Haus kümmert, sinkt schnell im Ansehen seiner Kunden. Dass das den Unternehmen, die uns mit dem Notrufservice beauftragt haben, nicht passieren kann, dafür sorgen auch dieses Pfingstfest wieder die Mitarbeiter der Telesense. In diesem Sinne wünsche ich allen unseren Kunden ein frohes und vor allem ruhiges Pfingstfest!

Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH

Nicht als Kontrolle der Mitarbeitenden, sondern ein Angebot, ihre Gespräche zu verbessern. So sieht Nicole Allmaras ihre Arbeit als Kommunikationscoach bei der Telesense Kommunikation GmbH. Das ist ihr wichtig. „Wir arbeiten bereits auf einem sehr hohen Niveau, doch es gibt immer noch etwas, was man verbessern kann. Manche unschönen Phrasen schleifen sich mit der Zeit ein und man merkt sie selber dann nicht mehr“, weiß die erfahrene Coach. „Ich sehe meine Aufgabe darin, darauf aufmerksam zu machen und Tipps zu geben, wie solche Phrasen vermieden werden können.“

Nicole Allmaras ist ein alter Hase bei der Telesense, hat einst als Call Agent angefangen, war später Trainer für die interne Ausbildung, Coach und Ansprechpartner für die Call Agents. Dann hat sie in das Team der Trainer, Coaches und Berater des Unternehmens gewechselt, ist jetzt fast täglich bei den Kunden vor Ort in ganz Deutschland unterwegs. „Ich kenne also beide Seite. So kann ich den Mitarbeitern in unserem Service Centern sehr genau vermitteln, was unsere Kunden wirklich möchten“, erklärt die Kommunikationsexpertin, die neben ihrer Arbeit als systemischer Coach, Trainerin und Wirtschaftsmediatorin zusätzlich noch eine zweijährige psychologische Weiterbildung absolviert hat. 

„Ich nutzte die Pause, die wegen Corona jetzt bei den Beratungen beim Kunden eingetreten ist, um derzeit noch einmal alle Mitarbeitenden systematisch zu coachen“, so Nicole Allmaras. Dabei wendet sie die Methode des Shawdowing an. Sie setzt sich wie ein Schatten – denn vom englischen Wort für Schatten, shawdow, kommt der Namen der Methode – neben die Call Agents und schaut ihnen über die Schulter, hört sich die Gespräche mit an. „Ein Tipp, den ich allen Agents immer gebe, ist, transparent zu arbeiten, ihnen zu erklären, was sie gerade machen. So fühlt sich der Anrufer mitgenommen und hat Verständnis dafür, wenn es mal etwas länger dauern sollte. So schafft man sofort eine angenehme Gesprächsatmosphäre.“ 

Wer kennt ihn nicht? Den Schlager im Stil der Zwanziger Jahre des Sängers Max Raabe und Leiters des Palast Orchesters. „Kein Schwein ruft mich an. Keine Sau interessiert sich für mich. Und ich frage mich, denkt gelegentlich jemand mal an mich? Den Zustand find ich höchst fatal, für heut’ge Zeiten nicht normal“, so beginnt der Song, in dem ein junger Mann sich darüber beklagt, dass er nicht angerufen wird. „Dass wir keine Anrufe bekommen, ist für uns nicht der Normalzustand. Höchsten vielleicht mal in der Nacht“, erklärt Ronny Matschinski, Call-Agent bei der Telesense Kommunikation GmbH. „Und wenn es in der Nacht nicht klingelt, dann ist das ein gutes Zeichen für unsere Kunden. Das heißt, dass es keine Probleme bei deren Mietern gibt.“

Das Call-Center der Telesense, sehr verkehrsgünstig im quirligen Viertel des Berliner Ostbahnhof in einem Altbau gelegen, ist rund um die Uhr besetzt, 365 Tage im Jahr. Ein Großteil der Kunden sind Unternehmen der Wohnungswirtschaft in ganz Deutschland. Sie haben die Telesense beauftragt, für sie den Notfallservice zu machen. „Die Palette der Notfälle reicht vom Rohrbruch, durch die plötzlich ein Mieter in seiner Wohnung knöcheltief im Wasser, steht bis hin zum Ausfall der gesamten Wohnungselektrik“, erklärt Call-Agent Ronny Matschinski. „Jedes Unternehmen legt vorher in einer Notfalldefinition fest, was für ihn ein Notfall ist und wie wir damit verfahren sollen. Diese Definitionen sind dann auch die Grundlage für die Prozesse.“ Die Masken für die Bildschirm der Call-Agent arbeiten die IT-Experten der Telesense mit den Fachleuten der Wohnungsunternehmen vorher genau aus. „So wissen wir dann immer sofort, welchen Dienstleister wir vor Ort kontaktieren müssen, wenn es nachts einen Rohrbrich gib oder der Strom weg ist.“

Im Gegensatz zum klassischen Nachtgeschäft der Notfall-Anrufe spiegeln die Telefonate am Tage meistens die gesamte Palette der Aufgaben eines Wohnungsunternehmens wider. „Wir haben sehr oft Anrufe, mit denen Mieter nachfragen wollen, ob ihre Miete angekommen ist. Viele Anrufe betreffen auch Schadensmeldungen. Und auch Anfragen, ob es freie Wohnungen gibt, landen bei uns“, erläutert Ronny Matschinski. Für so manchen Mieter sind die Wohnungsunternehmen aber auch gleich Ansprechpartner für auch ganz andere Probleme. „Oft müssen wir erklären, dass wir dafür eigentlich nicht zuständig sind, helfen aber immer dann, wenn wir eine Lösung wissen“, so der Telesense-Mitarbeiter. „Das ist ja auch im Sinne unserer Kunden. Wir entlasten deren Mitarbeiter, doch ihre Mieter bekommen trotzdem eine Hilfe im Sinne von gutem Kundendienst.“  

Viele von uns haben es schon erlebt. Obwohl vorher per Aushang von seinem Vermieter angekündigt, dass es wegen irgendwelcher Reparaturen für ein oder zwei Stunden kein Wasser gibt, denkt man nicht daran, dreht den Hahn auf und wundert sich. Welche Rolle Sanitäreinrichtungen für uns spielen, fällt uns oft erst auf, wenn sie nicht mehr da, nicht mehr funktionieren oder auch nur verstopft sind. Durch die Corona-Krise verstärkt, aber auch schon vorher war vielen klar: Regelmäßiges Händewaschen schützt uns vor Krankheiten. Daran soll der Welttag der Handhygiene erinnern, den wir heute am 5. Mai feiern. Dieses Datum wurde als Eselsbrücke gewählt, weil zweimal fünf Finger die menschlichen Hände symbolisieren.

Doch zum Händewaschen braucht es eben auch funktionierende Sanitäreinrichtungen. Sie bereitzustellen, daran sind in unserer modernen Welt viele Menschen beteiligt. Und auch wir leisten einen kleinen Betrag dazu, dass die Mieter unserer Kunden immer wieder schnell einwandfrei funktionierende Sanitäreinrichtungen haben. Unsere Call Agents sorgen dafür, dass der Klempner schnell kommt oder der Rohreiniger auch am Wochenende weiß, dass der ausrücken muss. Deshalb ist der Tag der Handhygiene auch für uns ein wichtiges Datum.

Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH

Was für andere ein Tag der Freizeit ist, kann für die Mitarbeiter im Service-Center der Telesense viel Arbeit bedeuten. „An den Feiertagen sind die Menschen zu Hause und unternehmen etwas zusammen. Dabei kann immer mal etwas kaputt gehen, der Strom ausfallen oder auch der Abfluss verstopfen“, erklärt Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH, die ein telefonbasiertes Kundenzentrum betreibt, das hauptsächlich für Kunden aus der Wohnungswirtschaft arbeitet. „Dann kommen wir ins Spiel. Unsere Mitarbeiter entscheiden, ob es ein Notfall ist oder der Schaden am nächsten Werktag behoben werden kann.“ Dabei helfen ihnen Notfalldefinition, die von dem jeweiligen Wohnungsunternehmen vorgegeben werden.

„Viele Mieter werden sich ihre Anrufe aber aufsparen und melden sich dann sicherlich erst am Montag bei uns“, weiß Dirk Gawlitza aus Erfahrung. „Das kennen wir schon von einem normalen Wochenende. Mit dem Feiertag am Freitag sind es dieses Jahr sogar drei zusammenhängende freie Tage. Da wird einiges auf uns zu kommen.“ Doch egal, was passiert: Im Service Center stehen immer genügen Leute bereit, um alle Anrufe schnell und professionell anzunehmen. „Schließlich haben wir in den 17 Jahren unseres Bestehens genügend Erfahrungen gesammelt und wissen, wann es brennt.“

Am 26. Oktober 1861 präsentierte der 27jährige Physiklehrer Philipp Reis im Physikalischen Verein zu Frankfurt am Main erstmals einen Apparat, der Sprache mit Hilfe des elektrischen Stromes in die Ferne übertragen konnte. Er nannte ihn „Telephon“. Heute sind Festnetztelefone und Mobiltelefone fester Bestandteil der Arbeitswelt. „Ein Arbeiten ohne Telefon wäre heute einfach unvorstellbar“, sagt Dirk Gawlitza, Gründer und Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH. Einer deren Servicebereiche ist ein Call-Center, das rund um die Uhr telefonische Erreichbarkeit für Unternehmen der Wohnungswirtschaft und für anderen Branchen bereitstellt. Um die Bedeutung zu unterstreichen, die das Telefon und telefonbasierte Kommunikationsdienstleistungen für die Wirtschaft im 21. Jahrhundert haben, feiert man in den Vereinigten Staaten am 25. April den National Telephone Day. Auch in Deutschland nutzen mehr und mehr Unternehmen diesen Tag, um eines ihrer wichtigsten Arbeitswerkzeuge zu ehren.

„Viele Branchen gäbe es heute doch gar nicht, wenn wir keine Telefone hätten, auch unsere nicht“, resümiert Dirk Gawlitza. Vom ersten Telefon bis zum ersten Call-Center hat es allerdings noch einige Zeit gedauert. Das Geburtsjahr des ersten Centers im heutigen Sinne soll das Jahr 1974 gewesen sein. Damals installierte die amerikanischen Fluggesellschaft Continental Airlines einen digitalen Anrufverteiler für den telefonischen Buchungs- und Fluginformationsdienst. Doch es gab schon Vorläufer von Call-Centern in Unternehmen. Sie nutzten allerdings als zentrale Einrichtungen für den telefonischen Kundendienst oder das Telemarketing primitivere Varianten einer automatischen Anrufverteilung oder sogar noch eine manuelle Anrufverteilung. „Davon sind wir heute natürlich Lichtjahre entfernt“, erklärt Call-Center-Experte Dirk Gawlitza. „Unsere Arbeit bei der Telesense basiert auf modernster Computertechnologie. Das spiegelt sich natürlich auch in der Arbeit unserer Call-Agents wider. Wer nicht ein Mindestmaß an Computerwissen hat, der braucht sich bei uns erst gar nicht zu bewerben. Wer bei uns arbeiten will, der muss mehr können als nur telefonieren.“