Gemeinsam haben sie fast immer gute Laune, ansonsten können sie verschiedener nicht sein. Die Rede ist von den beiden Ansprechpartnern im Callcenter, Andreas Stöcker und Fabian Schneider. Heute werden Sie Fabian ein bisschen kennenlernen und ich glaube, Sie werden ihn mögen. Die Kunden der Telesense freuen sich jedenfalls, wenn ‚Berlin‘ anruft. Denn dann sind meistens Fabian oder Andreas am Telefon, strahlen gute Laune und positive Energie aus.

„Du bist fleißig. So fleißig, dass es schon manchmal ekelig ist“, sagt sein engster Kollege über ihn mit einem Lächeln im Gesicht. Andere schätzen Fabians Ideen und fragen ihn nach Rat, wenn es ein Problem zu lösen gibt, das so noch nie aufgetreten ist.

Als Ansprechpartner für das Callcenter kümmert er sich um Dienstplanung, die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden und die Qualität der Anrufbearbeitung. Dazu gehören Feedbackbackgespräche und die Optimierung der Prozessabläufe. Wenn die meiste Arbeit getan ist und es abends ruhiger wird im Callcenter, verwandelt sich Fabian in eine Allroundkraft, die erledigt, was der Tag gebracht hat – sei es, eine defekte Tastatur auszutauschen, Dokumente abzulegen oder den kommenden Tag vorzubereiten.

Als Kind wollte er Astronaut werden. Oder doch lieber Müllmann? „Damals gab es für mich keine coolere Vorstellung, als hinten auf dem Müllauto draufzustehen und den ganzen Tag durch die Straßen zu fahren. Oh ja, wie cool ich mir das ausgemalt habe. Ich würd‘ es nach wie vor machen !“, erzählt Fabian. Auf dem dritten Platz seiner kindlichen Wunschberufe stand Musiker und das ist dann auch geworden. So leitete er einen Chor, spielt Gitarre, singt und hat den ganzen Tag Lieder im Kopf, auch wenn er seinen Berufsmittelpunkt vor fünf Jahren im Callcenter der Telesense gefunden hat. Damals begann er als „Hotliner“. Heute nimmt er nur noch Anrufe an, um nicht ganz aus der Übung zu kommen. Oder er geht mit gutem Beispiel voran, wenn es Projekte gibt, die den Agents schwierig erscheinen.

Fabian ist jemand, dem man auf den ersten Blick ansieht, wie viel Spaß es ihm macht zu arbeiten. Besonders freut er sich, wenn sich ein Agent über die erreichte Quote an angenommenen Anrufen genauso freut wie er selbst. Sein Führungsstil ist integrativ und wertschätzend. „Viel steht und fällt bei uns mit dem Zusammenhalt“, erklärt er und kommt ins Schwärmen, wenn er von seinem Team spricht: „Die Telesense nimmt dich so, wie du bist. Die Chance, in einem Team zu arbeiten, das so bunt ist, werden viele andere Menschen ihr Leben lang nicht haben. Als Bedingung für die Aufnahme ins tollste Team der Welt, stelle ich nur, dass jeder Anrufende ernst genommen und sein Anliegen gewissenhaft bearbeitet wird.“

Auch da, wo gewissenhaft gearbeitet wird, passieren hin und wieder Fehler. Fabian hat ein entspanntes Verhältnis dazu. Er freut sich über ehrliche Kritik und sieht sie als Chance zur Verbesserung. Manchmal sind Fehler sogar lustig, wie im Fall einer Kollegin, die einen Anrufer fragte: „Haben Sie einen Schaden?“ Der Anrufer musste lachen und schließlich auch die Kollegin. Heute ist es ein beliebter Running Gag im Callcenter, der für gute Stimmung sorgt, wenn die Laune mal im Keller ist.

Übrigens habe ich eine Nachricht von Fabian für Sie, wenn Sie ein Kunde der Telesense sind: „Liebe Grüße und danke für die tolle, jahrelange Kooperation. Auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.“ Sie wissen ja, wie Sie ihn erreichen.

Es ist 23.30 Uhr, als Luisa einfällt, dass sie ihre neue Waschmaschine nicht nur irgendwie in den 3. Stock bekommen muss, sondern auch eine Genehmigung von ihrem Vermieter braucht, um sie dort aufzustellen. Das hat versicherungstechnische Gründe und steht so auch in ihrem Nutzungsvertrag bei der WOGE Wohnungs-Genossenschaft
Kiel eG, wenn Luisa sich richtig erinnert. Apropos erinnern: Dafür hat sie doch die WOGE App auf ihrem Handy. Ein paar Sekunden später hat sie via App direkt die Genehmigung beantragt.
 
Es ist 5.00 Uhr morgens als Luisas Großvater Manfred einfällt, dass er doch längst den tropfenden Wasserhahn melden wollte! Jetzt oder nie, bevor er es wieder vergisst. Es ist 5.05 Uhr, als es im Callcenter der Telesense Kommunikation klingelt und Carsten einen Anruf aus Kiel entgegennimmt. Was Luisa einfach schnell selbst erledigt hat, das macht Carsten von der Telesense für ihren Großvater. Er loggt sich über seinen speziellen Zugang ins Portal der WOGE ein, wählt die Rubrik der Schadenmeldungen und schreibt auf, was zu erledigen ist.
 
Als die Mitarbeiter der WOGE ihren Arbeitstag beginnen, warten bereits Luisas Genehmigungsanfrage und Manfreds Reparaturwunsch auf sie. Mit wenigen Klicks bereitet der zuständige Mitarbeiter die Genehmigung zum Versand vor. Die Schadenmeldung hat der Kollege des technischen Bestandsmanagements umgehend in einen Auftrag an eine Sanitärfirma umgewandelt. Auf Luisas Handy ploppt jetzt eine Benachrichtigung auf und bei Manfred klingelt das Telefon. Die Sanitärfirma will einen Termin vereinbaren.

„Wenn sich abends jemand beschwert, dann liegt das morgens direkt im digitalen Posteingang eines unserer Mitarbeiter. Und durch die Anbindung des Portals an das ERP-System ist jede Schadenmeldung und jede Betriebskostenabrechnung für Nutzer und Vermieter jederzeit einsehbar“, erklärt Christoph Schrapers, Immobilienkaufmann im Bereich der Unternehmensentwicklung und Organisation bei der WOGE.
 
Doch nicht nur bei der WOGE erleichtert das Mieterportal den Service. Auch die Agenten bei der Telesense, die die Anrufe der Nutzer entgegennehmen, arbeiten gern damit. „Das Mieterportal ist für unsere Agenten sehr benutzerfreundlich. Einmal erlernt, bietet es umfassende Möglichkeiten, den Anruf zu bearbeiten,“ sagt Fabian Schneider, Ansprechpartner Callcenter bei der Telesense. Für die Agenten ist es sehr befriedigend, wirklich helfen zu können und zu wissen, dass die hinterlegten Informationen zumeist innerhalb von 24 Stunden gesehen und bearbeitet werden.
 
Da die Zusammenarbeit zwischen Callcenter und der WOGE Kiel so gut funktioniert, soll sie in Zukunft fortlaufend ausgeweitet werden, um den Service aktuellen Anforderungen und Bedürfnissen anzupassen.
 
Größte Herausforderung liegt für die WOGE aktuell darin noch mehr Nutzer für das Mieterportal zu gewinnen. Noch nicht jeder weiß um die Vorteile, welche das Portal bietet. Deshalb weisen die Agenten der Telesense bei Schadenmeldungen gerne darauf hin, dass die Mieter ihre Fotos vom Schaden und weitere Anhänge gleich selbst im Mieterportal hochladen können und gewinnen so den einen oder anderen neuen Nutzer. Es braucht eben seine Zeit, bis der neue Service, der Ende 2020 ausgerollt wurde, bei allen Mitgliedern angekommen ist. Doch wer ihn nutzt, ist damit sehr zufrieden.
 

Rosa Wagner (28 Jahre) ist Modedesignerin. Zuletzt hat sie bei einem E-Commerce-Unternehmen als Stylistin gearbeitet. Jetzt sorgt sie als in der Kundenbetreuung bei Telesense Kommunikation für maßgeschneiderten Service in jeder Situation.

Zum Beispiel letzten Winter: Als zu dem ungewöhnlich starken Schneechaos kam, riefen die Mieter pausenlos im Callcenter an und forderten Maßnahmen, die so noch gar nicht hinterlegt waren. Innerhalb eines Tages gelang es Rosa und ihrem Team den Prozess so anzupassen, dass hier schnelle Hilfe gewährleistet werden konnte.

„Ich muss sehr agil, also spontan und flexibel reagieren und gleichzeitig sehr gut organisiert sein“, sagt sie über ihre Tätigkeit. Das selbständige Arbeiten lernte sie bereits in ihrem Modedesign-Studium, das sehr praxisorientiert konzipiert war und ihr ein Projekt nach dem anderen abverlangte.

Bei Telesense wird ihre Vorgehensweise sehr geschätzt. Geschäftsführer Dirk Gawlitza sagt über sie: „Ich finde sehr gut, dass Rosa so exakt und gewissenhaft arbeitet. Sie hat auch eine hohe analytische Kompetenz, ist hartnäckig und bringt die Dinge zu Ende. Rosa findet sich nicht mit Problemen ab, sondern will stets das Beste für den Kunden.“

Der Wechsel von einem großen zu einem kleinen, familiengeführten Unternehmen tat ihr gut. Sie schätzt die entspannte Zusammenarbeit „und dass auch sehr rücksichtsvoll mit den Bedürfnissen von Mitarbeitern umgegangen wird, zum Beispiel wenn man mal ganz kurzfristig Urlaub braucht“, erklärt Rosa.

Es liegt ihr, selbst zu entscheiden, wie sie ihre Aufgaben angeht. Dabei liebt sie die Herausforderung: „Mir gefällt, dass ich einen Job mache, den ich noch nie gemacht habe und das hat mir persönliches Wachstum verschafft, auch im privaten Bereich.“ Sie hat an Stärke gewonnen und ganz neue Seiten an sich kennengelernt. 

„Ich bin sehr direkt“, schmunzelt sie, „das ist manchmal ein Vorteil und manchmal ein Nachteil“. Für die Kunden zahlt es sich aus, denn wenn Rosa etwas findet, das bearbeitet werden muss, dann fackelt sie nicht lange, geht es direkt an und lässt nicht locker, bis das Problem gelöst ist.

„Du gibst jeden Tag dein Bestes, um Ordnung zu schaffen und Kunden glücklich zu machen“, sagt ihr Vorgesetzte Michael Repnow über Rosa. In den neun Monaten, die sie jetzt bei Telesense arbeitet, sind ihr die Kunden ans Herz gewachsen: „In meinem vorherigen Job hatte ich gar nicht so viel Kontakt mit Kunden, deswegen genieße ich jetzt den direkten Draht. Auch wenn man sich noch nie gesehen hat, hört man sich regelmäßig am Telefon und hat nette und entspannte Gespräche.“ Nur das Kreative, das fehlt ihr ein bisschen. Deshalb arbeitet sie Teilzeit (30 Stunden), um privat kreativ zu sein: Am liebsten malt und zeichnet sie.

Dies ist der erste Beitrag der Reihe „Telesense persönlich“, in der wir Ihnen die Menschen bei Telesense Kommunikation vorstellen.

Michael Repnow hat eine besondere Art,  alle kennenzulernen. Als er vor sechs Monaten bei Telesense Kommunikation anfing, war seine erste Frage an die Kolleg*innen: „Was macht Dir gerade am meisten Probleme?“ Und dann bot er seine Hilfe an oder hatte einen guten Tipp parat.

Bevor er bei uns anfing, war er als Senior Sales Executive bei Oracle für den deutschen Markt zuständig. Er zog dann von Amsterdam zurück nach Berlin, baute ein Vertriebsteam bei einem Life-Science Startup Unternehmen mit auf und gründete parallel ein eigenes Unternehmen.

Als Kind wollte er Feuerwehrmann werden nachdem seine Schulklasse eine Feuerwache besucht hatte. Später studierte er Jura, das war ein Fehler, oder wie er es sagt: „Die schlimmste Zeit meines Lebens.“ Im Nachhinein freut er sich über sein juristisches Grundstudium und Wissen, das ihm auch heute noch nützt. Er wechselte zur Wirtschaftspsychologie und schloss das Studium ab. Sein gutes Gespür für Menschen hilft ihm als Operation Manager bei Telesense manchmal. Denn das ganze ist oft mehr als die Summe seiner Teile und wenn es mal ein richtiges Problem gibt, dann landet es bei Michael. „Der Kunde kann mich und die KUBE direkt erreichen, wenn es irgendwo hängt. Fehler passieren. Ich bin derjenige, der gemeinsam mit den Teams und dem Kunden dafür sorgt, dass die dann schnellstmöglich gelöst werden“. 

Mit kleinen Schritten das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern

Jeden Tag für kleine, kontinuierliche Verbesserungen sorgen, das ist Michaels Ziel. Dabei lässt er sich vom 1-Percent-Factor des  Rad-Coaches Sir Dave Brailsford inspirieren. Brailsford hat gezeigt, wie man erstaunliche Erfolge erringen kann, wenn man kontinuierlich 1 Prozent verbessert. Lässt sich das auf die tägliche Arbeit im Callcenter übertragen? Ja! Zum Beispiel bat Michael die Kolleg*innen, gleich beim ersten Klingeln das Gespräch anzunehmen. Was auf den ersten Blick vielleicht nur eine Sekunde ausmacht, hat am Ende des Monats die Auslastung und die Erreichbarkeit signifikant verbessert. Um die Kommunikation zwischen Technik und KUBE zu verbessern, wurden GITLAB und ACT eingefügt. Ein weites wichtiges Anliegen ist Michael, dass die Mitarbeiter*innen sich wohl fühlen und gerne ihre Arbeit machen. Auch hier versucht er mit „marginal gains“ kontinuierlich für mehr Freude bei der Arbeit zu sorgen, etwa bei der Telesense Feier oder den „Kennzahlen“ Gewinnspiel im Callcenter.

Seine Kolleg*innen schätzen an ihm sein Einfühlungsvermögen, seine Gelassenheit und dass sie mit ihm lachen können. Michael gefällt bei Telesense, „dass wir sehr tolerant sind. Ich habe ja früher in der Beratung gearbeitet, das ist eine Anzugswelt, in der alles perfekt sein muss. Bei Telesense ist jeder, der die Arbeit gern und gut macht, herzlich willkommen.“ Gerade führt Michael viele Vorstellungsgespräche, denn es werden neue Kolleg*innen gesucht.

In seiner Freizeit fährt Michael so oft es geht ans Meer. „Lange Strandspaziergänge sind das Beste für die Seele“, ist seine Erfahrung. Die Corona-Pandemie hat aus ihm so etwas wie einen Universal-Handwerker gemacht. In der ersten Welle reparierte er ein Auto, in der zweiten Welle renovierte er eine Wohnung von Grund auf. „Es ist gut, wenn man ein bisschen Ahnung von allem möglichen hat, das hilft einem im Leben, und auch hier die Probleme der Kunden zu verstehen“, schmunzelt Michael. Verstehen und für Lösungen Umsetzen, das ist seine Mission als Operation Manager bei Telesense Kommunikation.

„Macht Büros zu“ twitterte Laura Sophie Dornheim Mitte Januar und erntete damit eine riesige Resonanz auf twitter, die sich in den folgenden Wochen über andere Kanäle ausbreitete, von der Presse aufgegriffen wurde und immer an mehr an Fahrt gewann. Zahlreiche Arbeitnehmer schlossen sich ihrem Aufruf an und berichteten über ihre Situation am Arbeitsplatz: Sie sehen nicht ein, warum sie privat ihre Kontakte beschränken, sich am Arbeitsplatz aber ungehindert der Gefahr von Aerosolen aussetzen. Mit dem Bund-Länder-Beschluss vom 19. Januar 2021 reagierte nun auch die Politik und forderte Arbeitgeber dazu auf, Arbeiten im Homeoffice zu ermöglichen, um die Kontakte am Arbeitsplatz und auf dem Weg zur Arbeit zu reduzieren.

Zum Glück haben wir bei Telesense mit dem Umzug ins Homeoffice bereits im Februar 2020 begonnen. Dies war richtig und gut, aber wir möchten auch nicht verschweigen, wieviel Anstrengung damit verbunden war. „Im Februar haben wir ein Drittel der Arbeitsplätze im Callcenter ins Homeoffice verlegt“, berichtet Dirk Gawlitza, Geschäftsführer und CTO. Laptops und Headsets waren damals noch einigermaßen normal zu beschaffen. Eigentliche Arbeitsstation war ein Rechner, der Remote von außen angesteuert wurde. Langfristige war das allerdings keine Lösung. Die Telefonie ist eine komplexe Dienstleistung mit aufwändigen CMS-Programmen, die nicht remote oder per VPN gesteuert werden können.

Deshalb wurde im Sommer die Strategie geändert: Komplette Arbeitsstationen mit zwei Monitoren und Desktop-Rechner wurden bei den Agenten zu Hause eingerichtet. Das kostete rund 1500 Euro pro Arbeitsplatz. Dabei blieb es allerdings nicht: Leider stellte sich heraus, dass die normalerweise ausreichenden Lizenzen an ihre Grenze kamen. Unser nächster Schritt besteht nun also darin, die Telefonanlage umzurüsten. Auch dies war leichter gesagt als getan, denn die technischen Zulieferer sind überlastet. „Seit November letzten Jahres versuchen wir Angebote zu kriegen“, seufzt Dirk Gawlitza. Selbst Standardgeräte sind derzeit nicht schnell lieferbar. Sechs Wochen dauerte es bis die Webcams kamen, vier Wochen warteten wir auf die bestellten Computer. „Du kannst ja nicht irgendwas kaufen, sondern brauchst eben genau das, was passt“, erklärt Gawlitza.

Er ist froh, dass es trotz aller Schwierigkeiten gelungen ist, 75 Prozent der Arbeitsplätze ins Homeoffice zu verlagern, inklusive Backoffice, Berater- und Trainerteam. 100 Prozent sollen es werden und bleiben – auch wenn die Pandemie vorüber ist. „Mein Ziel ist ein Hybridmodell mit stationärem Center, wo man sie sich sieht, gemeinsam fortbildet und austauschen kann.“

Und wie geht es den Mitarbeiter:innen damit? Einmal täglich treffen wir uns online via whereby um uns zumindest einmal zu sehen und zu hören, wie es uns geht. Das ist schön, weil man dabei auch etwas von Kolleg:innen erfährt, mit denen man sonst nicht so viel zu tun hat. Punktuell hat es sogar die Zusammenarbeit verbessert. Und so langsam werden wir warm mit dem neuen Format und der Austausch ist persönlicher geworden.

Zwar leiden wir darunter, dass wir uns nur noch auf dem Bildschirm sehen können, doch das Homeoffice bringt auch eine Reihe von Vorteilen mit sich: Einige Kolleg:innen wohnen in Brandenburg und haben früher lange Anfahrtswege auf sich genommen. Die Eltern können die Kinderbetreuung ein bisschen besser organisieren. Viele sind flexibler in ihrer Arbeitszeit und damit produktiver geworden. Auch im Recruiting ist die Option auf Homeoffice ein Plus, das gute Bewerber:innen anzieht.

Doch das Beste daran: „Langfristig sind wir nicht mehr an den Standort gebunden. Wir können alle auf den Malediven arbeiten, die Büromieten sind in Berlin schließlich nicht unerheblich“, scherzt Dirk Gawlitza. Bei ein Grad Regen im grauen Berlin klingt das gar nicht so übel. 

Wie geht es Ihnen mit der Aufforderung zum Homeoffice? Gern entlasten wir Sie in der Kundenkommunikation. Mindestens genauso gern unterstützen wir Sie dabei, die Zusammenarbeit im Unternehmen digital und agil zu gestalten. Schreiben Sie mir an christine.plass@telesense.de.