Immer mehr Wohnungsunternehmen nutzen Mystery Shopping, um ihre Vermietungsquote zu steigern, ihre Prozesse zu verbessern oder sich mit ihren Wettbewerbern zu vergleichen. Eine davon ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG. Sie ließ letztes Jahr ihren Kundenservice in Vermietung und Sparbereich durch die Telesense Kommunikation GmbH testen. Welche Erkenntnisse sie daraus gezogen hat, verrät Iris Hippauf, Vorständin der Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG im Gespräch mit Natascha Gawlitza-Zorn.
Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ): Aus meiner Sicht ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG sehr gut aufgestellt. Sie haben Ihre Prozesse digitalisiert und müssen sich über Leerstand keine Gedanken machen. Warum haben Sie uns 2020 dennoch mit einer umfassenden Mystery Shopping Studie beauftragt?
Iris Hippauf (IH): Kundenservice wird bei uns ganz großgeschrieben, deshalb wollten wir wissen, wie sich unser Vermietungsprozess aus Kundensicht gestaltet. Ich denke, jeder muss sich die Frage stellen, wie er nach außen wirkt, weil wir ja auch wissen, dass wir aus der Innenperspektive kein vollständiges Bild haben.
NGZ: Wie war es für Sie, die Ergebnisse präsentiert zu bekommen?
IH: Wir hatten gemischte Gefühle vor der Präsentation – es war ja das erste Mal für uns. Erfreulicherweise hat das Management Team und der Betriebsrat die Präsentation sehr positiv aufgenommen. Auch die Verbesserungsvorschläge waren hilfreich. Wir haben zahlreiche Stellschrauben identifiziert, wo wir mit wenig Aufwand viel bewirken können. Anschließend wurden die Ergebnisse den ‚getesteten‘ Mitarbeitern präsentiert. Das ist ebenfalls sehr gut angekommen. Ich empfand es als sehr wertschätzend, wie dies gestaltet wurde. Die Mitarbeiter wurden mitgenommen und gingen motiviert aus der Veranstaltung.
NGZ: Was hatten Sie bereits vermutet und was hat Sie an den Ergebnissen der Mystery Shopping Studie am meisten überrascht?
IH: Ich hatte vermutet, dass unsere telefonische Erreichbarkeit besser werden muss. Dazu gab es auch schon Kundenhinweise vorab, die haben sich bestätigt. Auf der anderen Seite: Da Kunden selten loben, fand ich das Herausarbeiten unserer Stärken sehr erfreulich. Auch bei den Mitarbeitern kam das positive Feedback gut an.
NGZ: Wir haben auf drei Kanälen getestet: E-Mail, Telefon und Besuche vor Ort. Welche unterschiedlichen Erkenntnisse haben Sie für die drei Bereiche gewinnen können?
IH: Bei der Telefonie haben wir den dringendsten Handlungsbedarf bei der Erreichbarkeit. Hier haben wir gesehen, wie wir mit einfachen Mitteln viel erreichen können. Damit meine ich zum Beispiel ein besseres internes Routing, um das vorhandene Personal gezielt zu nutzen. Auf der Website können wir noch besser informieren, damit die (potenziellen) Kunden in Standardfällen gar nicht zum Telefonhörer greifen müssen. Dafür haben wir dann mehr Zeit für die Fälle mit Gesprächsbedarf. Unseren Vermietungsprozess haben wir in Teilen bereits digitalisiert. Das wollen wir verstärken, um noch effizienter zu werden und noch besseren Service sicherzustellen. Da sind wir schon sehr weit, aber noch nicht am Ende.
NGZ: Zu welchen konkreten Änderungen haben die Ergebnisse der Mystery Shopping Studie geführt?
IH: Wir haben gemerkt, dass wir über Projekte und Projektstände im Unternehmen stärker kommunizieren müssen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter gut informiert sind und sich mitgenommen fühlen. Das war ein wichtiges Feedback, das wir gleich umsetzen konnten.
Unsere größte Änderung war, dass wir sofort eine Projektgruppe für ein internes Call-Center gebildet haben, um die Erreichbarkeit und den Service, die Sofortlösungsquote und das konzentrierte Abarbeiten in den Fachabteilungen zu stärken. Damit erhöhen wir einerseits unsere Schnelligkeit, mit der wir die Kundenanfragen beantworten. Gleichzeitig erhöht sich die Qualität und die Mitarbeiterzufriedenheit. Schließlich führen zufriedenere Kunden zu angenehmeren Kundenkontakten und damit auch zu zufriedeneren Mitarbeitern.
NGZ: Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mitziehen?
IH: Für uns war klar, dass wir die Erkenntnisse aus dem Mystery Shopping nur gemeinsam umsetzen können. Die Mitarbeiter haben die Ergebnisse ja nicht einfach nur präsentiert bekommen. Sie haben Lösungen erarbeitet und waren auch bei der Umsetzung miteingebunden. Dass wir die Projektarbeit so stark auf Mitarbeiterebene delegieren, ist neu und hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. Aus dieser Erfahrung nehmen wir für die Zukunft mit: Wenn wir Prozesse optimieren oder auch etablierte Abläufe überprüfen, dann machen wir das in Zukunft intensiver mit den Mitarbeitern zusammen. Die Mitarbeiter sind die Spezialisten in ihrem Bereich und haben tolle Ideen, die wir in Zukunft verstärkt nutzen werden.
NGZ: Das möchte ich Ihnen gerne auch nochmal zurückspiegeln: Es hat mich sehr beeindruckt, wie professionell, produktiv und lösungsorientiert Ihre Projektgruppe gearbeitet hat.
IH: Ja, das war sehr erfolgreich und wir wollen das Mystery Shopping in Zukunft unbedingt wiederholen.
NGZ (lacht): Sehr gerne! Wem würden Sie eine Mystery Shopping Studie empfehlen?
IH: Eigentlich jedem. Auch Behörden (lacht). Jedes Unternehmen hat Kundenkontakte und sollte wissen, wie es nach außen wirkt.
NGZ: Liebe Frau Hippauf, haben Sie herzlichen Dank.
Möchten Sie auch wissen, wie Sie Ihren Vermietungsprozess optimieren können? Dann melden Sie sich jetzt gern bei Natascha Gawlitza-Zorn, 030 275 89 137, E-Mail natascha.zorn (@) telesense.de
Es ist 23.30 Uhr, als Luisa einfällt, dass sie ihre neue Waschmaschine nicht nur irgendwie in den 3. Stock bekommen muss, sondern auch eine Genehmigung von ihrem Vermieter braucht, um sie dort aufzustellen. Das hat versicherungstechnische Gründe und steht so auch in ihrem Nutzungsvertrag bei der WOGE Wohnungs-Genossenschaft
Kiel eG, wenn Luisa sich richtig erinnert. Apropos erinnern: Dafür hat sie doch die WOGE App auf ihrem Handy. Ein paar Sekunden später hat sie via App direkt die Genehmigung beantragt.
Es ist 5.00 Uhr morgens als Luisas Großvater Manfred einfällt, dass er doch längst den tropfenden Wasserhahn melden wollte! Jetzt oder nie, bevor er es wieder vergisst. Es ist 5.05 Uhr, als es im Callcenter der Telesense Kommunikation klingelt und Carsten einen Anruf aus Kiel entgegennimmt. Was Luisa einfach schnell selbst erledigt hat, das macht Carsten von der Telesense für ihren Großvater. Er loggt sich über seinen speziellen Zugang ins Portal der WOGE ein, wählt die Rubrik der Schadenmeldungen und schreibt auf, was zu erledigen ist.
Als die Mitarbeiter der WOGE ihren Arbeitstag beginnen, warten bereits Luisas Genehmigungsanfrage und Manfreds Reparaturwunsch auf sie. Mit wenigen Klicks bereitet der zuständige Mitarbeiter die Genehmigung zum Versand vor. Die Schadenmeldung hat der Kollege des technischen Bestandsmanagements umgehend in einen Auftrag an eine Sanitärfirma umgewandelt. Auf Luisas Handy ploppt jetzt eine Benachrichtigung auf und bei Manfred klingelt das Telefon. Die Sanitärfirma will einen Termin vereinbaren.
„Wenn sich abends jemand beschwert, dann liegt das morgens direkt im digitalen Posteingang eines unserer Mitarbeiter. Und durch die Anbindung des Portals an das ERP-System ist jede Schadenmeldung und jede Betriebskostenabrechnung für Nutzer und Vermieter jederzeit einsehbar“, erklärt Christoph Schrapers, Immobilienkaufmann im Bereich der Unternehmensentwicklung und Organisation bei der WOGE.
Doch nicht nur bei der WOGE erleichtert das Mieterportal den Service. Auch die Agenten bei der Telesense, die die Anrufe der Nutzer entgegennehmen, arbeiten gern damit. „Das Mieterportal ist für unsere Agenten sehr benutzerfreundlich. Einmal erlernt, bietet es umfassende Möglichkeiten, den Anruf zu bearbeiten,“ sagt Fabian Schneider, Ansprechpartner Callcenter bei der Telesense. Für die Agenten ist es sehr befriedigend, wirklich helfen zu können und zu wissen, dass die hinterlegten Informationen zumeist innerhalb von 24 Stunden gesehen und bearbeitet werden.
Da die Zusammenarbeit zwischen Callcenter und der WOGE Kiel so gut funktioniert, soll sie in Zukunft fortlaufend ausgeweitet werden, um den Service aktuellen Anforderungen und Bedürfnissen anzupassen.
Größte Herausforderung liegt für die WOGE aktuell darin noch mehr Nutzer für das Mieterportal zu gewinnen. Noch nicht jeder weiß um die Vorteile, welche das Portal bietet. Deshalb weisen die Agenten der Telesense bei Schadenmeldungen gerne darauf hin, dass die Mieter ihre Fotos vom Schaden und weitere Anhänge gleich selbst im Mieterportal hochladen können und gewinnen so den einen oder anderen neuen Nutzer. Es braucht eben seine Zeit, bis der neue Service, der Ende 2020 ausgerollt wurde, bei allen Mitgliedern angekommen ist. Doch wer ihn nutzt, ist damit sehr zufrieden.
Schwierige Mieter und Mieterinnen kennen wohl alle, die in der Wohnungswirtschaft tätig sind. Gefühlt hat sich die Situation in den letzten Jahren verschärft. Mitarbeiter*innen von Genossenschaften, Wohnungs- und Immobilienunternehmen berichten, dass die Ansprüche und Forderungen der Mieter*innen in den letzten Jahren gestiegen sind. Gleichzeitig ist der Geduldsfaden kürzer geworden und das gegenseitige Verständnis füreinander bleibt häufig auf der Strecke. Nicht zuletzt nehmen auch die Konflikte unter Mieter*innen zu. Doch anstatt miteinander zu reden, wird die Hausverwaltung angerufen.
„Überall dort wo es Menschen gibt, kommt es zu Konflikten und Missverständnissen“, sagt Nicole Allmaras, Beraterin und Trainerin von Telesense Kommunikation. In ihren Workshops lernen die Teilnehmer*innen konstruktiv damit umzugehen. Dabei liegt der Themenschwerpunkt dabei immer dort, wo es brennt: „Ich richte mich nachdem, was den Teilnehmer*innen am Herzen liegt“, berichtet die erfahrene Beraterin. Auf diese Art ist das Training immer anders, doch eines ist gleich: Alle sind von Anfang an engagiert dabei, weil es um ihre persönlichen, tagtäglichen Probleme geht. Ziel ist es den Arbeitsalltag zu erleichtern dafür ist es nötig, erst einmal zu besprechen, was den Mitarbeiter*innen in Wohnungsunternehmen, Genossenschaften oder Verwaltungen das Leben schwer macht.
Häufig sind die Workshops abteilungsübergreifend zusammengesetzt. Dabei kommen dann ganz unterschiedliche Perspektiven zusammen. Der Hausmeister, die Mitarbeiterin in der Vermietung oder die Empfangsdame – jede und jeder hat eine eigene Perspektive auf die Mieterschaft und schon das eine oder andere im Umgang mit Problemen ausprobiert. Darauf aufbauend lassen sich Erfolgsfaktoren herausarbeiten und Lösungsansätze besprechen.
Manchmal geht es auch erstmal darum, anzuerkennen was ist: „Manche verspüren eine tief sitzende Unzufriedenheit, weil sich ihr Arbeitsfeld und die Mieterschaft verändert hat“, erklärt die Beraterin Nicole. Hier gilt es zu akzeptieren, was sich nicht ändern lässt. Dann kann man gemeinsam auf das schauen, was sich gestalten lässt und es empathisch und zielgerichtet angehen. Weg aus der Opferrolle, hin zum lösungsorientierten Denken. So lernen die Teilnehmer*innen nicht alles persönlich zu nehmen und das Gegenüber zu verstehen. Im zweiten Schritt geht es dann darum, die Macht der eigenen Worte zu erkennen. Das sorgt für Aha-Erlebnisse und einen neuen Blick auf die alltäglichen Ärgernisse. „Selbst bei scheinbar festgefahrenen Problemen, lohnt es sich immer gemeinsam darüber nachzudenken, wo der kleinste Lösungsansatz liegt“. Davon ist Nicole überzeugt. Ihr machen die Trainings zum Umgang mit schwierigen Mietern ganz besonders viel Freude: „Es ist abwechslungsreich, es ist spannend, es berührt die Leute und es geht jeden etwas an“.
Gern unterstützen wir auch Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die alltäglichen Konflikte zu meistern. Hier erfahren Sie mehr über unser Training. Melden Sie sich be Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de um Ihr individuelles Angebot zu erhalten.
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