Corona hat die Zusammenarbeit in vielen Unternehmen verändert, auch bei der Telesense. Um Ansteckungsmöglichkeiten zu verhindern, wurden wie überall Arbeitsplätze im Homeoffice eingerichtet. Nach wie vor ist ein Teil der Belegschaft vor Ort, aber eben nicht gleichzeitig und ohne physischen Kontakt zu anderen Kolleg*innen. Das blieb nicht ohne Folgen für die Zusammenarbeit: Der Schnack am Kaffeeautomaten, das kurz mal vorbeischauen, wenn man eine Frage hat, der Plausch über die Erlebnisse am Wochenende während man gemeinsam am Kopierer steht – alles Geschichte. Manchmal merkt man erst, wie wichtig solche banalen Dinge sind, wenn sie wegfallen.

Andern ging es ähnlich. Viele unserer Kunden in der Wohnungswirtschaft berichten: Die Stimmung im Team hat sich verschlechtert. Die Belegschaft ist dünnhäutiger geworden, Home-Office ist nur für manche möglich, das Ungerechtigkeitsgefühl steigt. Manche bekommen nicht mehr so viel mit oder haben das Gefühl, überhaupt nichts mehr mitzubekommen. Online-Meetings beschränken sich aufs Fachliche und keiner fragt mal, wie es einem wirklich geht. Auch bei der Telesense gab es Mitarbeiter*innen, die aus dem Homeoffice unglücklich in die Kamera schauten. Wie es dennoch gelungen ist, ein Wir-Gefühl herzustellen und die Zusammenarbeit auf ein neues Level zu heben, darüber berichtet Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ).

Wie hat die Pandemie eure Zusammenarbeit verändert?

NGZ: Am Anfang war es eine enorme Umstellung für alle. Wir sind ja kurze Wege und eine enge Zusammenarbeit von Callcenter, Backoffice und Beratung gewöhnt. Zum Glück hatten wir schon vor Corona agile Tools, wie das Standup Daily, eingeführt. Online hat das sehr gut weiter funktioniert. Trotzdem haben auch wir gemerkt, dass das Persönliche auf der Strecke blieb. Fachlich waren wir alle bestens über Videokonferenzen informiert, auch Entscheidungsprozesse haben digital super geklappt. Aber das was uns als Team ausmacht, unser Miteinander, der Spaß, der Austausch, das „Wir“ ist uns fast abhandengekommen. 

Was habt ihr unternommen, um das Team wieder zusammenzubringen?

NGZ: Wir haben mein tolles Beraterteam das machen lassen, was sie super können und regelmäßig bei unseren Kunden tun: für mehr Miteinander zu sorgen. Und wie so oft war es nur eine Kleinigkeit, die geändert werden musste: Wir haben das Persönliche zu einem elementaren Bestandteil der virtuellen Team-Meetings gemacht – und zwar ganz offiziell als Teil der Agenda. Reihum ist immer jemand zuständig, der lustige, persönliche oder auch alltägliche Fragen vorbereitet. Allesamt mit dem Ziel, die Gespräche anzustoßen, die es einem helfen, sich zu zeigen und gesehen zu fühlen. Dabei entsteht auch ohne physische Begegnung das Gefühl von Zusammenhalt. Auch, weil wir uns durch die Fragen noch besser kennenlernen.

Wie seid ihr mit Problemen umgegangen, die durch die veränderte Zusammenarbeit aufkamen?

NGZ: Neben dem Persönlichen sprechen wir natürlich auch weiterhin viel über die Arbeit und die Herausforderungen, die das für jeden und jede aktuell mit sich bringt. Und anders als früher, wo man sich bei der Büronachbarin beklagt, wenn was nicht läuft, ist es jetzt so, dass das ganze Team mitbekommt, womit jemand gerade zu kämpfen hat. Das erzeugt nicht nur Solidarität, sondern es bringt auch ganz konkrete Unterstützung. Irgendjemand hat immer einen Tipp, was man anders machen kann oder kann sogar dafür sorgen, das Problem zu lösen. Das wird allerdings nicht in der Videokonferenz mit allen besprochen, sonst würden die Sitzungen unglaublich lange dauern. So was wird hinterher im eins-zu-eins, per Telefon oder Video, geklärt. Dieses Sprechen über Schwierigkeiten und die Erfahrung, dass man unterstützt wird, hat uns zusammengeschweißt.

Was empfiehlst du anderen Unternehmen, die darüber klagen, dass Corona die Stimmung und Zusammenarbeit im Team verschlechtert hat?

Kümmern Sie sich bewusst um das Miteinander. Es muss auch gar nicht viel Zeit sein, bei uns sind es 2 mal 15 Min. pro Woche. Eine Kleinigkeit, wenn man das mit dem Nutzen, die uns das starke Miteinander und den funktionierenden Informationsfluss gebracht hat, vergleicht. Außerdem: 2 Mal 15 Minuten Lachen pro Woche tut uns allen nicht nur in Corona-Zeiten gut. Wenn Sie mitlachen und das Miteinander in Ihrem Team wieder stärken wollen, kommen Sie auf uns zu! Wir helfen Ihnen gerne, Routinen zu etablieren, die dafür sorgen, dass ihr Team sich wieder motiviert zusammenarbeitet. Die Schwierigkeit liegt für viele Unternehmen darin, etwas erstmal ganz anders zu machen, auch wenn es einem komisch vorkommt. Weil wir wissen, dass es nicht einfach ist, nehmen wir Unternehmen dabei wirklich an die Hand. Das heißt, wir organisieren und moderieren solange bis alles von alleine läuft.

Wie lange dauert das in der Regel?

NGZ: Das geht schnell. Nach vier Wochen ist die Veränderung schon spürbar.

Sie wissen ja: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es. Wenn Sie die Zusammenarbeit in ihren Teams in Zeiten von Remote und hybrider Arbeit fördern wollen, dann melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn.

Katja Böttcher kam 2019 zur Telesense. Davor war sie in der Logistikbranche tätig und hat den Wechsel nicht bereut. Ihr gefällt die Dynamik, die jeder Tag mit sich bringt. Doch vor allem schätzt sie das persönliche und herzliche Miteinander.

Sie selbst hat daran wohl den größten Anteil: Mit ihrer leicht berlinernden, herzlichen Art macht sie jedes Gespräch zu einem erfreulichen. Ihre Chefin sagt über sie: „Du verbreitest immer, wirklich immer, gute Laune, gute Stimmung, Herzlichkeit und Humor und bist ein Gewinn fürs Team. Gleichzeitig strahlst du Ruhe und Gelassenheit aus.“

Als Assistentin der Geschäftsleitung organisiert sie die Termine für Natascha Gawlitza-Zorn, und kümmert sich um die Reisekostenabrechnung der Mitarbeiter*innen. Doch ihr eigentlicher Hauptschwerpunkt ist der Vertrieb. Es sind viele Male, die Katja jeden Tag zum Telefon greift und bei potenziellen Kund*innen nachfragt, ob die Dienstleistungen der Telesense für sie interessant sein könnten? Kaltakquise heißt das im Fachjargon und ist ein harter Job. Man muss manchmal knallharte Abfuhren ertragen und häufig viel Geduld mitbringen, um jemanden zu erreichen.

Katja mag den Kontakt mit völlig fremden Menschen. Es macht ihr Spaß, über ein zufällig entstehendes Gesprächsthema ins Plaudern zu kommen und am Ende weniger fremd den Hörer aufzulegen. Wenn es ihr dann noch gelingt, mit der einen oder dem anderen Interessierten einen Termin mit ihrer Chefin auszumachen, ist sie glücklich.

Klar, klappt das nicht immer. Bei Katja fragt man sich manchmal, wie sie das macht, trotzdem stets gute Laune zu haben? „Es gibt auch Tage, da ist es besser, wenn ich mich um meine Abrechnungen kümmere und nicht zum Hörer greife“, schmunzelt Katja. „Dafür arbeite ich dann am nächsten Tag mehr, um mein Ziel am Monatsende zu erreichen“.

Als Kind wollte sie Tänzerin oder Sängerin werden. Noch heute erinnert sie sich daran, „wie ich mit meinen Kuscheltieren auf meinem Stockbett saß und ihnen mit meiner Gitarre Lieder vorgespielt und gesungen habe“. Das Musizieren hat sie zwar aufgegeben. Dafür tanzt sie gern in ihrer Freizeit, verbringt viel Zeit mit Familie und Freunden, lacht gern und viel.

Bei der Arbeit muss sie manchmal lachen, wenn sie ihren Schreibtisch anschaut. Was man vielleicht nicht auf den ersten Blick bemerkt, ist die Tatsache, dass Katja ein unheimlich ordentlich, zuverlässig und strukturiert arbeitender Mensch ist. Unordnung ist ihr ein Graus und doch sieht ihr Schreibtisch manchmal ziemlich chaotisch aus. Das liegt daran, dass sie sich jede einzelne Tätigkeit aufschreibt, die im hektischen Tagesablauf dazu kommt. „Die liegen dann alle neben mir und ich kann nicht Feierabend machen, bevor ich nicht alle Zettel abgearbeitet habe“, schmunzelt sie.

An der Telesense schätzt sie ihre Chefin, von der sie viel lernen kann und die bunte Mischung im Team. „Jeder ist auf seine Art und Weise einzigartig, doch alle sind wunderbar gemischt und wir haben ein tolles Miteinander“, schwärmt Katja. Ihre Chefin Natascha Gawlitza Zorn ist nicht weniger begeistert von ihr: „Katja hat einen kritischen Blick auf die Dinge, sie ist zuverlässig und loyal. Sie kümmert sich, ohne dass ich viele Worte brauche, versteht was ich brauche und sorgt dafür“.

Logisch, dass jede*r mit Katja zusammenarbeiten möchte. Und hier kommt Ihre Chance, liebe Leserin, lieber (potenzieller) Kunde: Nehmen Sie den Hörer ab, wenn Frau Böttcher von der Telesense bei Ihnen anruft. Sie werden mit besserer Laune auflegen, als Sie das Gespräch angenommen haben. Versprochen 🙂

Welches Wohnungsunternehmen, welche Genossenschaft kennt das nicht: Der Service ist aus Sicht der Mieter schlecht erreichbar. Trotzdem fühlen sich die Mitarbeiter überlastet, weil dauernd das Telefon klingelt. Störungsfreies Arbeiten wäre dringend mal nötig, aber wie?

Weil die Hennigsdorfer Wohnungsbaugesellschaft eine Lösung für dieses Dilemma finden wollte, beauftragte sie Natascha Gawlitza-Zorn, Beraterin und Mitglied der Geschäftsleitung der Telesense Kommunikation GmbH, eine Umstrukturierung zu begleiten und zu moderieren. Wie der Prozess ablief und was dabei herauskam, darüber berichtet Holger Schaffranke (HS), Geschäftsführer der Hennigsdorfer Wohnungsbaugesellschaft mbH.

Wie viele Anfragen beantwortet ihr Empfang/Mieterservice in etwa täglich?

Holger Schaffranke: Normalerweise haben wir 50-60 Anfragen per Telefon pro Tag. Das kann aber schnell mal sehr viel mehr werden. Zum Beispiel hatten wir im September diesen Jahres einen Feuerteufel, der fünf Brände auslöste und es erforderlich machte, dass eine Reihe von Mietern extern untergebracht werden mussten. Da stand der Service unter erheblichem Druck. Auch wenn das ein sehr seltenes und hoffentlich einmaliges Ereignis war, kommt es doch immer wieder vor, dass aktuelle Ereignisse on top zur alltäglichen Belastung kommen. Das sorgt dann durchaus für Stress bei den Mitarbeitern.

Hat die Pandemie Ihren Mieterservice verändert?

HS: Wir haben seit Corona keine Sprechzeiten mehr. Man bekommt daher auch in der Woche immer einen Termin, außer mittwochs, dann versuchen wir die Mitarbeiter vom Alltagsgeschäft freizuhalten. Seitens der Kunden stellen wir fest, dass die Besucher und Anrufe seit der Pandemie weniger wurden und verstärkt andere Kanäle genutzt wurden. Insgesamt stellen wir fest, dass sich die Vermietungsanfragen seit Corona auf E-Mail verschieben.

Was haben Sie sich von der Umstrukturierung Ihres Mieterservices erhofft?

HS: Der Servicebereich spielt bei uns eine große Rolle. Deshalb sollten die Servicemitarbeiterinnen einfache Anliegen der Mieter selbst lösen können. Bei komplexeren Anliegen sollten alle relevanten Informationen digital erfasst und an den technischen Bereich oder an den Mieterservice weitergeleitet werden. Dabei hilft uns, dass die Grunddaten über IVM schon vorhanden sind und so der komplette Fall an die Kollegen vom Mieterservice und vom technischen Gebäudemanagement übergeben werden kann.

Wie sah die Unterstützung durch die Telesense aus?

HS: Frau Gawlitza-Zorn hat mit uns herausgearbeitet, was es für eine personelle und organisatorische Besetzung braucht und welche Prozesse wir ändern müssen, um unser Ziel zu erreichen. Dazu hat sie mit den Mitarbeitern die verschiedenen kommunikativen Prozesse identifiziert und dann mit ihnen erarbeitet, wie die sich besser gestalten lassen. Am Ende waren es 95 Vorschläge, die der Geschäftsführung vorlagen und von denen wir die meisten umgesetzt haben.

Was haben Sie konkret geändert?

HS: Wir wollen den Empfang jetzt durchgängig doppelt besetzen und haben eine zusätzliche Sekretariatsstelle für die Geschäftsführung geschaffen. Zudem wurden der Empfang und der Servicebereich komplett digitalisiert inklusive der Workflows, die die Mitarbeiter bearbeiten. Konkret bedeutet das, dass sämtliche Informationen am Empfangscounter zur Verfügung stehen. Die Kolleginnen werden gerade darin geschult, in dem neuen ERP-System zu arbeiten. Da unser Outlook und Telefonsystem komplett am ERP-System angebunden sind, lässt sich von der Mietschuld bis hin zur Schadensmeldung alles sofort abrufen. Auch viele Telefonate, die sonst direkt bei den Verwaltern oder beim Technischen Gebäudemanagement gelandet sind, werden in Zukunft am Empfang landen. Das bedeutet in der Konsequenz dann auch, dass der Empfang für die Mitarbeiter in den Fachabteilungen Termine macht.

Was haben die Mieter von diesen Maßnahmen?

HS: Die Mieter sparen Zeit und Nerven, weil ihre Anliegen am Empfang sofort beantwortet oder digitalisiert weitergegeben werden. Gleichzeitig eröffnen sich für die Mitarbeiter im technischen Bereich und in der Vermietung Freiräume, die sie für Gespräche mit den Mietern nach Terminvereinbarung nutzen können. Wir können uns auch über Skype mit Mietern direkt unterhalten und Termine machen. Bei Schadensmeldungen haben wir ein Tool, über das wir und unsere Mieter digital nachvollziehen können, wie weit der Abarbeitungsprozess vorangeschritten ist. Leider sind wir aufgrund personeller Engpässe noch nicht da, wo wir sein wollen. So wird sich die Einrichtung des zweiten Arbeitsplatzes im Empfang auf Frühjahr verschieben – doch wir bleiben auf Schiene.

Wem würden Sie so eine Umstrukturierung des Mieterservices, wie Sie sie mit der Telesense gemacht haben, empfehlen?

Ich empfehle das allen Unternehmen, die auch in schwierig gewordenen Zeiten einen professionellen Mieterservice bieten wollen. Wir erleben ja eine veränderte Kommunikationskultur: Es gibt eine zunehmende Anzahl von Menschen, die einfach nur ihren Frust loswerden wollen und auch die Angriffe über soziale Medien nehmen zu. Dem können Sie nur mit einem professionellen Service und funktionierenden Prozessen begegnen. Sie verbessern ja allein schon dadurch die Kommunikation, indem Sie erreichbar sind. Wenn Mieter sofort einen freundlichen und kompetenten Ansprechpartner erreichen, der sich ihrem Anliegen annimmt, baut sich Frust gar nicht erst auf.

Vielen Dank für das inspirierende Beispiel und viel Erfolg weiterhin!

Alle wollen agil werden und jetzt hat die Entwicklung sogar die solide Wohnungswirtschaft erreicht: Vorstände von Genossenschaften besuchen Fortbildungen über agile Führung. Mitarbeiter lernen im Homeoffice sich selbst zu organisieren. Digitale Tools werden immer selbstverständlicher und ein Hauch von New Work weht durch manches Immobilienunternehmen.

Es wurde ja auch Zeit. Schon länger steht die Wohnungswirtschaft vor der Herausforderung, flexibler und kundenorientierter zu agieren. Gleichzeitig hat sie es mit einer Zielgruppe zu tun, die unberechenbarer, diverser und anspruchsvoller geworden ist. Agile Methoden oder Frameworks (wie sie eigentlich heißen), helfen dabei, diesen Herausforderungen kreativ und motiviert zu begegnen.

Doch lässt sich ein Framework wie Scrum, das in der Softwareentwicklung entstand, einfach auf ein anderes, völlig unterschiedliches Arbeitsgebiet übertragen? Sicher nicht. Trotzdem kann Scrum dazu inspirieren, effektiver und zielgerichteter zusammenzuarbeiten und endlich die Silos zu überwinden, die sich schon lange als Hindernis herausgestellt haben.

Eine andere Methode, Design Thinking, lässt sich gezielt einsetzen, um neue Produkte und Dienstleistungen zu kreieren, die den Bedürfnissen der Zielgruppe entgegenkommen. Dabei sorgen kreative Mittel und ungewohnte Ansätze dafür, dass sich neue Denkräume öffnen.

Ein drittes agiles Framework heißt Kanban und entstand bereits 1947 in Japan. Die bei Toyota entwickelte Arbeitsmanagementmethode teilt eine Vielzahl von Aufgaben in kleine To Dos auf, deren Status der Abarbeitung für alle Beteiligten sichtbar ist. So bleibt der Überblick erhalten, Engpässe werden rechtzeitig erkannt und Verzettelung vermieden.

Im Workshop Grundlagen der Arbeitswelt 4.0 für die Wohnungswirtschaft lernen Sie die wichtigsten agilen Frameworks kennen. Dabei werden Sie einzelne Tools gleich praktisch anwenden und ein Gefühl dafür bekommen, was dran ist an den agilen Arbeitsweisen und wie Sie sie für Ihren Arbeitsbereich adaptieren können.

Aktuell ist der Workshop beim Verband Sächsischer Wohnungsgenossenschaften e.V. in Dresden am 29.11.2021 geplant. Melden Sie sich bei Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de, wenn Sie den Workshop zu einem anderen Termin oder inhouse buchen möchten.

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Gemeinsam haben sie fast immer gute Laune, ansonsten können sie verschiedener nicht sein. Die Rede ist von den beiden Ansprechpartnern im Callcenter, Andreas Stöcker und Fabian Schneider. Heute werden Sie Fabian ein bisschen kennenlernen und ich glaube, Sie werden ihn mögen. Die Kunden der Telesense freuen sich jedenfalls, wenn ‚Berlin‘ anruft. Denn dann sind meistens Fabian oder Andreas am Telefon, strahlen gute Laune und positive Energie aus.

„Du bist fleißig. So fleißig, dass es schon manchmal ekelig ist“, sagt sein engster Kollege über ihn mit einem Lächeln im Gesicht. Andere schätzen Fabians Ideen und fragen ihn nach Rat, wenn es ein Problem zu lösen gibt, das so noch nie aufgetreten ist.

Als Ansprechpartner für das Callcenter kümmert er sich um Dienstplanung, die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden und die Qualität der Anrufbearbeitung. Dazu gehören Feedbackbackgespräche und die Optimierung der Prozessabläufe. Wenn die meiste Arbeit getan ist und es abends ruhiger wird im Callcenter, verwandelt sich Fabian in eine Allroundkraft, die erledigt, was der Tag gebracht hat – sei es, eine defekte Tastatur auszutauschen, Dokumente abzulegen oder den kommenden Tag vorzubereiten.

Als Kind wollte er Astronaut werden. Oder doch lieber Müllmann? „Damals gab es für mich keine coolere Vorstellung, als hinten auf dem Müllauto draufzustehen und den ganzen Tag durch die Straßen zu fahren. Oh ja, wie cool ich mir das ausgemalt habe. Ich würd‘ es nach wie vor machen !“, erzählt Fabian. Auf dem dritten Platz seiner kindlichen Wunschberufe stand Musiker und das ist dann auch geworden. So leitete er einen Chor, spielt Gitarre, singt und hat den ganzen Tag Lieder im Kopf, auch wenn er seinen Berufsmittelpunkt vor fünf Jahren im Callcenter der Telesense gefunden hat. Damals begann er als „Hotliner“. Heute nimmt er nur noch Anrufe an, um nicht ganz aus der Übung zu kommen. Oder er geht mit gutem Beispiel voran, wenn es Projekte gibt, die den Agents schwierig erscheinen.

Fabian ist jemand, dem man auf den ersten Blick ansieht, wie viel Spaß es ihm macht zu arbeiten. Besonders freut er sich, wenn sich ein Agent über die erreichte Quote an angenommenen Anrufen genauso freut wie er selbst. Sein Führungsstil ist integrativ und wertschätzend. „Viel steht und fällt bei uns mit dem Zusammenhalt“, erklärt er und kommt ins Schwärmen, wenn er von seinem Team spricht: „Die Telesense nimmt dich so, wie du bist. Die Chance, in einem Team zu arbeiten, das so bunt ist, werden viele andere Menschen ihr Leben lang nicht haben. Als Bedingung für die Aufnahme ins tollste Team der Welt, stelle ich nur, dass jeder Anrufende ernst genommen und sein Anliegen gewissenhaft bearbeitet wird.“

Auch da, wo gewissenhaft gearbeitet wird, passieren hin und wieder Fehler. Fabian hat ein entspanntes Verhältnis dazu. Er freut sich über ehrliche Kritik und sieht sie als Chance zur Verbesserung. Manchmal sind Fehler sogar lustig, wie im Fall einer Kollegin, die einen Anrufer fragte: „Haben Sie einen Schaden?“ Der Anrufer musste lachen und schließlich auch die Kollegin. Heute ist es ein beliebter Running Gag im Callcenter, der für gute Stimmung sorgt, wenn die Laune mal im Keller ist.

Übrigens habe ich eine Nachricht von Fabian für Sie, wenn Sie ein Kunde der Telesense sind: „Liebe Grüße und danke für die tolle, jahrelange Kooperation. Auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.“ Sie wissen ja, wie Sie ihn erreichen.

Kennen Sie die Customer Journey Ihrer Interessenten und Mieter*innen? Dieser Artikel verrät, warum Sie sich diese einmal genauer anschauen sollten.

Anton Mann ist wütend, sehr wütend. An seinen Fenstern hat sich schwarzer Schimmel ins Silikon gefressen und eine Zimmerwand hat verdächtige Flecken. Doch die Hausverwaltung wiegelte ab: er würde wohl nicht richtig lüften. Den Tipp, öfter mal zu putzen, damit die Fugen nicht schwarz werden, gab es gratis dazu.

Carola Nuss braucht eine Wohnung, ganz schnell. Als ALG II Empfängerin verfügt sie nur über begrenzte finanzielle Möglichkeiten und ist daher bereit, notfalls auch in eine nicht so begehrte Lage zu ziehen. Sie ruft beim bekanntesten Wohnungsunternehmen ihrer Kleinstadt an. Der Vertriebsmitarbeiter belehrt sie, was sie zu erledigen hat, damit das Jobcenter die Kosten übernimmt. Auf ein Angebot wartet sie vergeblich.

Unzufriedene Kunden oder vertane Chancen im Umgang mit Interessentinnen sind nicht nur schade, sie sind auch höchst schädlich für ein Unternehmen. Wer unzufrieden ist, erzählt im Bekanntenkreis von seinem unterirdischen Vermieter. Oder sie postet es auf Social Media, wo schon manches Video von verschimmelten Wänden eines unbeliebten Wohnungsunternehmens viral ging. Dieser Imageschaden übersteigt um ein Vielfaches die Kosten, die eine ordentliche Instandsetzung und ein freundlich-engagierter Umgang mit Kund*innen kostet.  

Leider wissen viele Wohnungsunternehmen und Genossenschaften gar nicht, wie zufrieden oder unzufrieden ihre Mieter*innen sind. Mieter-Umfragen werden kaum beantwortet, Beschwerden nicht systematisch ausgewertet. Im Neuvermietungsprozess wird häufig nicht nachgefragt, warum die Kundin das Angebot ausschlägt oder der Interessent auf der Strecke bleibt.

Prozesse einmal konsequent aus Kundensicht betrachten

Dabei lässt sich Kundenzufriedenheit messen, zum Beispiel mit Mystery Shopping Studien. Sie spiegeln das Wohnungsunternehmen ganz unmittelbar aus Kundensicht und vermitteln wertvolle Erkenntnisse, an welchen Stellen der Interessent verloren wird oder der Kunde einen schlechten Eindruck gewinnt. Ist dies erstmal erkannt, lässt sich die Vermietungsquote deutlich verbessern.

Um die Erkenntnisse umzusetzen, ist die Customer Journey ein hilfreicher Ansatz. Der Begriff stammt aus dem Marketing und beschreibt die verschiedenen Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein potenzieller Kunde mit dem Unternehmen hat, bevor es zum Verkauf oder Vertragsabschluss kommt. Kontaktpunkte sind zum Beispiel die Homepage eines Unternehmens, das Wohnungsangebot auf einer Immobilienplattform, das Exposé, der Anruf in der Neuvermietung, die E-Mail-Antwort auf ein Wohnungsgesuch, der Besuch beim Service-Büro oder die Social-Media-Kanäle. Ob gewollt oder nicht: Sie alle vermitteln einen nachhaltigen Eindruck, der darüber entscheidet, wie eine Interessentin das Unternehmen wahrnimmt und ob sie dort Mieterin werden möchte.

Ziel ist es, dem Kunden an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Ergebnis und eine positive Erfahrung zu vermitteln. Dabei geht es nicht darum, dass die Mitarbeiterinnen nur noch nach Vorgabe kommunizieren dürfen. Es geht vielmehr darum, dass die Kundin per Mail keine inhaltlich andere Antwort als am Telefon erhält. Oder der erboste Kunde nach vergeblichen Telefonaten zu Social Media greift, wo ihm dann sehr freundlich und sehr schnell geholfen wird. Uneinheitliche Kommunikation verunsichert oder verärgert die Kundinnen nicht nur – sie erweckt auch den Eindruck, es mit einem unprofessionellen Unternehmen zu tun zu haben.

Deshalb lohnt sich, die Customer Journey konsequent aus Kundensicht zu überprüfen und Verbesserungsbedarfe zu identifizieren und umzusetzen. So lässt sich ein professionelles, einheitliches und kundenorientiertes Umgehen mit Interessenten und Beschwerden auf allen Kanälen erreichen. Externe Begleitung und ein Spiegel von außen kann dabei sehr hilfreich sein. Deshalb haben wir ein mehrstufiges Programm entwickelt, das Wohnungsunternehmen effizient und in kurzer Zeit befähigt, ihre Customer Journey zu verbessern. Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de für Ihr individuelles Angebot.

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Geimpft oder genesen treffen sich die Kolleginnen und Kollegen endlich wieder im Büro. Bei den einen ist die Freude groß. Andere müssen sich erst einmal wieder zusammenfinden. Manch einer stellt fest: Einiges lief im Homeoffice sogar besser. Doch allen wird früher oder später klar: So wie es vor Corona war, wird es nicht mehr werden. Und ist auch gut so.

Corona hat die Arbeit in Wohnungsunternehmen verändert. Büroarbeitsplätze wurden entzerrt, Mitarbeiter*innen ins Homeoffice geschickt, Dienstleistungen und Informationen auf die digitalen Kanäle verlegt. Der Wechselbetrieb war eines von vielen Modellen, das ganz gut funktionierte. Dabei waren die Mitglieder eines Teams jeweils wechselweise im Büro und im Homeoffice. Gut für die Kund*innen und die anderen Abteilungen, denn es war immer jemand vor Ort. Doch für das Team hatte das Modell auch Nachteile. Viele haben sich monatelang nicht gesehen, höchstens mal per Videokonferenz einander zugewunken. Natürlich wurde gemailt und telefoniert, doch das Persönliche blieb dabei häufig auf der Strecke. Gerald Kunzmann, Berater bei Telesense Kommunikation berichtet: „Unter diesen Umständen passierte es selbst eingespielten Teams, dass der persönliche Bezug verloren ging und man nicht mehr so empathisch füreinander war wie früher.“

Ein weiteres Problem bestand darin, dass die einzelnen viel weniger mitbekamen von dem, was die anderen gerade machten. „Wo sonst der Kollege der erste Ansprechpartner war, wenn unvorhergesehene, dringende Aufträge erledigt werden mussten, wurden diese jetzt stillschweigend abgearbeitet, und der Kollege wunderte sich, warum alles andere liegen geblieben ist“, berichtet Gerald Kunzmann. Da passierte es leicht, dass der eine das Gefühl hatte mehr zu machen als andere.

Manchmal waren es nur dünne Haarrisse, die während der Pandemie zu Gräben wurden und nun das Miteinander erschweren und die Arbeitsfähigkeit von Teams beeinträchtigen. Je früher Führungskräfte es bemerken und gegensteuern, umso leichter ist es, dass Team wieder auf Kurs zu bringen.

Das neue Wir wird nicht das alte sein

Es gab auch Teams, die Corona, Homeoffice und alles was dazu gehört, relativ unbeschadet überstanden haben und jetzt froh und erleichtert sind, wieder im Büro arbeiten zu dürfen: Die Kollegin in der Kaffeeküche treffen, bei der Teamsitzung nicht auf den Bildschirm starren und im Vorbeigehen schnell mal eine Frage loswerden – herrlich! Doch nach der ersten Erleichterung drängen sich ein paar Fragen auf: Wollen wir jetzt wirklich auf alles verzichten, was während Corona eigentlich ganz gut gelaufen ist? Liefen früher mehr oder weniger alle in einer Spur, wurden jetzt individuellere und effektivere Arbeitsweisen gefunden. Das Homeoffice hatte ja auch Vorteile: Manche konnten ungestörter an einem Stück arbeiten, andere ihre Arbeitszeit flexibler aufteilen und besser mit dem Familienleben koordinieren. Es gibt kein Zurück zum Status Quo, sagt Gerald Kunzmann: „Das werden insbesondere die merken, die sagen: Unsere neue Normalität wird die Alte sein, denn das wird nicht funktionieren“.

Was jetzt vielleicht erstmal hart klingt, ist in Wirklichkeit eine große Chance, anders und besser zusammenzuarbeiten. Der Trend zu mehr selbstverantwortlichem Arbeiten setzte ja bereits vor Corona ein und verändert nicht nur die Hierarchien, sondern auch die Beziehungen zwischen Kolleginnen und Kollegen. Unterschiedliche Bedürfnisse verstehen, unterschiedliche Herangehensweisen wertschätzen, Fehlerkultur, Vertrauen, dass der andere es schon gut machen wird, auch wenn man nicht mehr genau mitbekommt – solche Themen spielen eine viel wichtigere Rolle als vorher.

Ganz konkret geht es auch um die Frage: Wie kommunizieren wir am besten miteinander, wenn nicht alle zur selben Zeit am selben Ort arbeiten? Wo brauchen die Kolleg*innen eine Rückmeldung von mir? Wie bekommen wir mit wie es anderen geht und wenn Hilfe benötigt wird? „Dabei können wir unterstützen, begleiten und anregen“, sagt Gerald Kunzmann, „auch wenn wir kein Patentrezept haben, das für jedes Team gleich funktioniert.“ Nur eines, das funktioniert bei allen: Das Zuhören, das während der Pandemie manchmal zu kurz kam, ist jetzt doppelt wichtig. Denn der zukünftige Erfolg von Teams hängt davon ab, dass sich jeder Einzelne mit seinen Bedürfnissen gehört und gesehen fühlt. Nur dann gelingt ein neue Teamkultur der Wertschätzung und des Vertrauens.

Gern schaffen wir einen Rahmen, in dem ihre Teams wieder zusammenfinden. Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de für ein individuelles Angebot, das ihr Team befähigt, in Zukunft (noch) besser zusammenzuarbeiten. 

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Es ist 23.30 Uhr, als Luisa einfällt, dass sie ihre neue Waschmaschine nicht nur irgendwie in den 3. Stock bekommen muss, sondern auch eine Genehmigung von ihrem Vermieter braucht, um sie dort aufzustellen. Das hat versicherungstechnische Gründe und steht so auch in ihrem Nutzungsvertrag bei der WOGE Wohnungs-Genossenschaft
Kiel eG, wenn Luisa sich richtig erinnert. Apropos erinnern: Dafür hat sie doch die WOGE App auf ihrem Handy. Ein paar Sekunden später hat sie via App direkt die Genehmigung beantragt.
 
Es ist 5.00 Uhr morgens als Luisas Großvater Manfred einfällt, dass er doch längst den tropfenden Wasserhahn melden wollte! Jetzt oder nie, bevor er es wieder vergisst. Es ist 5.05 Uhr, als es im Callcenter der Telesense Kommunikation klingelt und Carsten einen Anruf aus Kiel entgegennimmt. Was Luisa einfach schnell selbst erledigt hat, das macht Carsten von der Telesense für ihren Großvater. Er loggt sich über seinen speziellen Zugang ins Portal der WOGE ein, wählt die Rubrik der Schadenmeldungen und schreibt auf, was zu erledigen ist.
 
Als die Mitarbeiter der WOGE ihren Arbeitstag beginnen, warten bereits Luisas Genehmigungsanfrage und Manfreds Reparaturwunsch auf sie. Mit wenigen Klicks bereitet der zuständige Mitarbeiter die Genehmigung zum Versand vor. Die Schadenmeldung hat der Kollege des technischen Bestandsmanagements umgehend in einen Auftrag an eine Sanitärfirma umgewandelt. Auf Luisas Handy ploppt jetzt eine Benachrichtigung auf und bei Manfred klingelt das Telefon. Die Sanitärfirma will einen Termin vereinbaren.

„Wenn sich abends jemand beschwert, dann liegt das morgens direkt im digitalen Posteingang eines unserer Mitarbeiter. Und durch die Anbindung des Portals an das ERP-System ist jede Schadenmeldung und jede Betriebskostenabrechnung für Nutzer und Vermieter jederzeit einsehbar“, erklärt Christoph Schrapers, Immobilienkaufmann im Bereich der Unternehmensentwicklung und Organisation bei der WOGE.
 
Doch nicht nur bei der WOGE erleichtert das Mieterportal den Service. Auch die Agenten bei der Telesense, die die Anrufe der Nutzer entgegennehmen, arbeiten gern damit. „Das Mieterportal ist für unsere Agenten sehr benutzerfreundlich. Einmal erlernt, bietet es umfassende Möglichkeiten, den Anruf zu bearbeiten,“ sagt Fabian Schneider, Ansprechpartner Callcenter bei der Telesense. Für die Agenten ist es sehr befriedigend, wirklich helfen zu können und zu wissen, dass die hinterlegten Informationen zumeist innerhalb von 24 Stunden gesehen und bearbeitet werden.
 
Da die Zusammenarbeit zwischen Callcenter und der WOGE Kiel so gut funktioniert, soll sie in Zukunft fortlaufend ausgeweitet werden, um den Service aktuellen Anforderungen und Bedürfnissen anzupassen.
 
Größte Herausforderung liegt für die WOGE aktuell darin noch mehr Nutzer für das Mieterportal zu gewinnen. Noch nicht jeder weiß um die Vorteile, welche das Portal bietet. Deshalb weisen die Agenten der Telesense bei Schadenmeldungen gerne darauf hin, dass die Mieter ihre Fotos vom Schaden und weitere Anhänge gleich selbst im Mieterportal hochladen können und gewinnen so den einen oder anderen neuen Nutzer. Es braucht eben seine Zeit, bis der neue Service, der Ende 2020 ausgerollt wurde, bei allen Mitgliedern angekommen ist. Doch wer ihn nutzt, ist damit sehr zufrieden.
 

Wie Mitarbeitende in Wohnungsunternehmen lernen, mit schwierigen Mieter*innen gelassen und konstruktiv umzugehen

Schwierige Mieter und Mieterinnen kennen wohl alle, die in der Wohnungswirtschaft tätig sind. Gefühlt hat sich die Situation in den letzten Jahren verschärft. Mitarbeiter*innen von Genossenschaften, Wohnungs- und Immobilienunternehmen berichten, dass die Ansprüche und Forderungen der Mieter*innen in den letzten Jahren gestiegen sind. Gleichzeitig ist der Geduldsfaden kürzer geworden und das gegenseitige Verständnis füreinander bleibt häufig auf der Strecke. Nicht zuletzt nehmen auch die Konflikte unter Mieter*innen zu. Doch anstatt miteinander zu reden, wird die Hausverwaltung angerufen.

„Überall dort wo es Menschen gibt, kommt es zu Konflikten und Missverständnissen“, sagt Nicole Allmaras, Beraterin und Trainerin von Telesense Kommunikation. In ihren Workshops lernen die Teilnehmer*innen konstruktiv damit umzugehen. Dabei liegt der Themenschwerpunkt dabei immer dort, wo es brennt: „Ich richte mich nachdem, was den Teilnehmer*innen am Herzen liegt“, berichtet die erfahrene Beraterin. Auf diese Art ist das Training immer anders, doch eines ist gleich: Alle sind von Anfang an engagiert dabei, weil es um ihre persönlichen, tagtäglichen Probleme geht. Ziel ist es den Arbeitsalltag zu erleichtern dafür ist es nötig, erst einmal zu besprechen, was den Mitarbeiter*innen in Wohnungsunternehmen, Genossenschaften oder Verwaltungen das Leben schwer macht.

Häufig sind die Workshops abteilungsübergreifend zusammengesetzt. Dabei kommen dann ganz unterschiedliche Perspektiven zusammen. Der Hausmeister, die Mitarbeiterin in der Vermietung oder die Empfangsdame – jede und jeder hat eine eigene Perspektive auf die Mieterschaft und schon das eine oder andere im Umgang mit Problemen ausprobiert. Darauf aufbauend lassen sich Erfolgsfaktoren herausarbeiten und Lösungsansätze besprechen.

Manchmal geht es auch erstmal darum, anzuerkennen was ist: „Manche verspüren eine tief sitzende Unzufriedenheit, weil sich ihr Arbeitsfeld und die Mieterschaft verändert hat“, erklärt die Beraterin Nicole. Hier gilt es zu akzeptieren, was sich nicht ändern lässt. Dann kann man gemeinsam auf das schauen, was sich gestalten lässt und es empathisch und zielgerichtet angehen. Weg aus der Opferrolle, hin zum lösungsorientierten Denken. So lernen die Teilnehmer*innen nicht alles persönlich zu nehmen und das Gegenüber zu verstehen. Im zweiten Schritt geht es dann darum, die Macht der eigenen Worte zu erkennen. Das sorgt für Aha-Erlebnisse und einen neuen Blick auf die alltäglichen Ärgernisse. „Selbst bei scheinbar festgefahrenen Problemen, lohnt es sich immer gemeinsam darüber nachzudenken, wo der kleinste Lösungsansatz liegt“. Davon ist Nicole überzeugt. Ihr machen die Trainings zum Umgang mit schwierigen Mietern ganz besonders viel Freude: „Es ist abwechslungsreich, es ist spannend, es berührt die Leute und es geht jeden etwas an“.

Gern unterstützen wir auch Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die alltäglichen Konflikte zu meistern. Hier erfahren Sie mehr über unser Training. Melden Sie sich be Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de  um Ihr individuelles Angebot zu erhalten.

Rosa Wagner (28 Jahre) ist Modedesignerin. Zuletzt hat sie bei einem E-Commerce-Unternehmen als Stylistin gearbeitet. Jetzt sorgt sie als in der Kundenbetreuung bei Telesense Kommunikation für maßgeschneiderten Service in jeder Situation.

Zum Beispiel letzten Winter: Als zu dem ungewöhnlich starken Schneechaos kam, riefen die Mieter pausenlos im Callcenter an und forderten Maßnahmen, die so noch gar nicht hinterlegt waren. Innerhalb eines Tages gelang es Rosa und ihrem Team den Prozess so anzupassen, dass hier schnelle Hilfe gewährleistet werden konnte.

„Ich muss sehr agil, also spontan und flexibel reagieren und gleichzeitig sehr gut organisiert sein“, sagt sie über ihre Tätigkeit. Das selbständige Arbeiten lernte sie bereits in ihrem Modedesign-Studium, das sehr praxisorientiert konzipiert war und ihr ein Projekt nach dem anderen abverlangte.

Bei Telesense wird ihre Vorgehensweise sehr geschätzt. Geschäftsführer Dirk Gawlitza sagt über sie: „Ich finde sehr gut, dass Rosa so exakt und gewissenhaft arbeitet. Sie hat auch eine hohe analytische Kompetenz, ist hartnäckig und bringt die Dinge zu Ende. Rosa findet sich nicht mit Problemen ab, sondern will stets das Beste für den Kunden.“

Der Wechsel von einem großen zu einem kleinen, familiengeführten Unternehmen tat ihr gut. Sie schätzt die entspannte Zusammenarbeit „und dass auch sehr rücksichtsvoll mit den Bedürfnissen von Mitarbeitern umgegangen wird, zum Beispiel wenn man mal ganz kurzfristig Urlaub braucht“, erklärt Rosa.

Es liegt ihr, selbst zu entscheiden, wie sie ihre Aufgaben angeht. Dabei liebt sie die Herausforderung: „Mir gefällt, dass ich einen Job mache, den ich noch nie gemacht habe und das hat mir persönliches Wachstum verschafft, auch im privaten Bereich.“ Sie hat an Stärke gewonnen und ganz neue Seiten an sich kennengelernt. 

„Ich bin sehr direkt“, schmunzelt sie, „das ist manchmal ein Vorteil und manchmal ein Nachteil“. Für die Kunden zahlt es sich aus, denn wenn Rosa etwas findet, das bearbeitet werden muss, dann fackelt sie nicht lange, geht es direkt an und lässt nicht locker, bis das Problem gelöst ist.

„Du gibst jeden Tag dein Bestes, um Ordnung zu schaffen und Kunden glücklich zu machen“, sagt ihr Vorgesetzte Michael Repnow über Rosa. In den neun Monaten, die sie jetzt bei Telesense arbeitet, sind ihr die Kunden ans Herz gewachsen: „In meinem vorherigen Job hatte ich gar nicht so viel Kontakt mit Kunden, deswegen genieße ich jetzt den direkten Draht. Auch wenn man sich noch nie gesehen hat, hört man sich regelmäßig am Telefon und hat nette und entspannte Gespräche.“ Nur das Kreative, das fehlt ihr ein bisschen. Deshalb arbeitet sie Teilzeit (30 Stunden), um privat kreativ zu sein: Am liebsten malt und zeichnet sie.