Als wir 2008 anfingen, mehr und mehr mit der Wohnungswirtschaft zu arbeiten, war es uns zunächst ein großes Rätsel, warum Produktivität einfach kein Thema für unsere Kunden war. Warum war hier der Druck, die eigene Arbeitsweise regelmäßig auf Aufwand und Kosten zu prüfen, so erheblich geringer als in allen anderen Branchen, die wir kannten? Bis wir über 10-Jahrespläne aufgeklärt wurden und verstanden: Einnahmen, Kosten und Bestände waren vergleichsweise gut planbar.
Das hat sich jetzt geändert. Kostensenken, Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Produktivität sind Begriffe, die wir dieses Jahr immer und immer wieder von unseren Kunden hören. Nachvollziehbar, denn bei den Mieten setzen Markt und Politik Grenzen nach oben. Auf der Kostenseite drücken Baupreise, Zinsen und Tarifabschlüsse von unten.
Der wirtschaftliche Spielraum dazwischen wird immer enger. Je enger dieser Spielraum wird, umso wichtiger wird das, was Wohnungsunternehmen selbst in der Hand haben: ihre eigene Produktivität. Denn Baupreise können sie nicht beeinflussen. Wie wirtschaftlich sie vermieten, verwalten und bauen hingegen schon.
Was durch produktiveres Arbeiten eingespart wird, mag neben den Millioneninvestitionen im Baubereich klein erscheinen. Doch da Aufgaben und externe Anforderungen stetig wachsen, wird es wichtiger, mit vorhandenem Personal mehr zu bewältigen. So lassen sich zusätzliche Kosten vermeiden, auch wenn die Personalkosten zunächst gleich bleiben.
Wer weniger Zeit mit doppelter Datenerfassung im ERP, Rückfragen zu Reparaturaufträgen oder der Suche nach Objekt- und Mietvertragsdaten verbringt, hat mehr Zeit für die eigentliche Bewirtschaftung. Und umständliche Abläufe kosten oft mehr als Arbeitszeit: Fehlen beim Mieterwechsel zwischen Wohnungsabnahme, Instandsetzung und Vermietung Informationen, steigen Leerstandszeiten und sorgen für vermeidbare Mietausfälle. Werden Schadensmeldungen unvollständig weitergereicht, verzögern sich Reparaturen. Müssen für eine Baustellenentscheidung erst drei Leute ihre eigenen Listen abgleichen, kommen Bauvorhaben nicht voran.
Währenddessen kommen zum Tagesgeschäft ständig neue Aufgaben von außen hinzu: KI-Anwendungen, eine ERP-Umstellung, neue gesetzliche Vorgaben, die Umsetzung des Klimapfads. Sie landen bei denselben Menschen, deren Schreibtischen ohnehin schon übervoll sind. Und Führungskräfte müssen dafür sorgen, dass auch diese Zusatzaufgaben erledigt werden.
Wenn wir unnötige Arbeit abschaffen, Abläufe vereinfachen und wiederkehrende Tätigkeiten automatisieren, schaffen wir Kapazitäten. Dann können Beschäftigte neben dem Tagesgeschäft zusätzliche Projekte voranbringen. Führungskräfte müssen weniger Rückstände auffangen, mit weniger Emotionen umgehen und weniger Druck machen. So steigen Ressourcen für ein höhere Aufgabenvolumen, ohne dass Personal- und Führungsaufwand im gleichen Maß mitwachsen. Auch so entsteht wirtschaftlicher Spielraum.
Deshalb lohnt es sich, genauer hinzuschauen: Wo macht uns unsere Arbeitsweise unnötig viel Arbeit? Und wo entstehen dadurch Kosten oder Verzögerungen, die wir uns immer weniger leisten können?
Gerne unterstützen wir Sie, die Produktivität in Ihrem Unternehmen zu erhöhen. Werfen Sie dazu einen ersten Blick in unseren Leitfaden „produktiv arbeiten“ oder vereinbaren Sie ein Beratungsgespräch.
Das Telefon beim Mieterservice klingelt, das Gespräch wird geführt und beendet. Aber die Arbeit am Anliegen geht weiter.
Zum Beispiel, weil eine Schadensmeldung zugeordnet werden muss. Informationen müssen an die richtige Stelle gelangen und der nächste Bearbeitungsschritt braucht einen Verantwortlichen.
Genau hier entscheidet sich, wie viel Entlastung KI im Mieterservice tatsächlich bringt.
Wenn Mitarbeitende jede Gesprächsnotiz lesen, Angaben übertragen und Zuständigkeiten erneut klären müssen, bleibt viel Handarbeit bestehen.
Deshalb denken wir ELOA vom gesamten Vorgang her:
Bei einer Systemanbindung klären wir deshalb zuerst den fachlichen Ablauf:
Welche Daten werden benötigt? Wo soll der Vorgang entstehen?
Wer bearbeitet ihn weiter? Was passiert, wenn die Übergabe scheitert?
Die technische Verbindung muss diesen Ablauf zuverlässig unterstützen.
Und für mich ist genau das der entscheidende Maßstab einer Integration:
Wie gut kommt ein Anliegen vom Gespräch in die Bearbeitung?
An welcher Stelle übertragen Ihre Mitarbeitenden heute noch Informationen von Hand?
#ELOA #Mieterkommunikation #Wohnungswirtschaft #KünstlicheIntelligenz
Stellen wir uns mal folgendes Szenario vor:
Ein Mieter ruft zum dritten Mal wegen desselben Problems beim Mieterservice an.
Sein Anliegen lässt sich vielleicht technisch schnell erfassen.
Seine Verärgerung aber braucht Aufmerksamkeit. Menschliche Aufmerksamkeit.
Solche Situationen müssen von Anfang an in der Planung einer KI-Lösung berücksichtigt werden und wir müssen uns folgendes fragen:
Unser Ansatz mit ELOA ist es, Routinen strukturiert aufzunehmen und die Mitarbeitenden mit dem nötigen Kontext einzubeziehen, sobald der vereinbarte Prozess das vorsieht.
Denn wer übernimmt, der sollte wissen:
Nur so kann das Gespräch dort weitergehen, wo der Mieter gerade steht und es verlangt klare Zuständigkeiten sowie bewusst festgelegte Grenzen. Beides ist ebenso wichtig wie die Gesprächsqualität der KI.
In ELOA sehen wir eine große Chance für den Mieterservice, weil Mitarbeitende Zeit für die Situationen gewinnen, in denen Erfahrung, Empathie und Entscheidungskraft besonders gefragt sind.
#ELOA #Mieterkommunikation #Wohnungswirtschaft #KünstlicheIntelligenz
„Die Heizung geht nicht.“
Ein kurzer Satz.
Für den Mieterservice beginnt damit eine ganze Reihe von Fragen.
Ist ein einzelner Heizkörper betroffen oder die gesamte Wohnung?
Seit wann besteht das Problem?
Welche Wohnung ist gemeint?
Gibt es Hinweise auf einen dringlichen Fall?
Für mich zeigt sich die Qualität einer Telefon-KI genau an dieser Stelle:
Erkennt sie, welche Informationen für den nächsten Bearbeitungsschritt fehlen?
Eine gute KI fragt gezielt nach. Sie berücksichtigt, was der Mieter bereits gesagt hat, und führt das Gespräch so, dass ein Vorgang entsteht, der auch wirklich direkt bearbeitet werden kann.
Daran richten wir ELOA aus:
▶️ Anliegen verstehen,
▶️ notwendige Informationen strukturiert aufnehmen und
▶️ die weitere Bearbeitung nach dem vereinbarten Prozess vorbereiten.
Denn ein freundlich geführtes Gespräch hilft wenig, wenn anschließend jemand erneut anrufen muss, um die entscheidenden Angaben zu erhalten.
Weniger Rückfragen im Nachgang beginnen mit den richtigen Rückfragen im Gespräch.
Welche Information fehlt Ihrem Team bei Schadensmeldungen am häufigsten?
ELOA – Mieterkommunikation mit KI.
Viele Kanäle. Ein Anliegen.
#ELOA#Mieterkommunikation#Wohnungswirtschaft#KünstlicheIntelligenz
Noch schlimmer: Wenn der Flurfunk blüht, alle es wissen – aber niemand offen darüber spricht.
In vielen Teams gibt es unterschwellige Konflikte, destruktive Dynamiken und unausgesprochene Spannungen.
Und genau das kostet Kraft, Zeit, Motivation – und am Ende auch Produktivität.
Denn was passiert im hektischen Alltag?
In Meetings stehen häufig Zahlen, Handlungsfelder und Termine im Fokus.
Für das Miteinander bleibt kein Raum.
Dabei entscheidet genau das über den Erfolg:
■ Destruktive Muster aufzubrechen.
■ Verantwortungsvoll und konstruktiv zu handeln.
■ Sich bewusst Zeit füreinander zu nehmen – auch im Alltag.
■ Nicht nur über Inhalte sprechen. Sondern über das, was dazwischen liegt.
Deshalb sagen wir bei Telesense:
Lästern hilft nicht. Verantwortung übernehmen schon.
Wenn Teams lernen, offen miteinander zu sprechen und Konflikte zu klären,
wenn Führungskräfte emotionale Themen nicht länger aussparen,
sondern gezielt Raum dafür schaffen –
dann entsteht ein anderes Miteinander:
– konstruktiv
– wertschätzend
– produktiv
Was es dafür braucht:
■ Bewusstsein für die eigenen Verhaltensweisen
■ den Mut und die Methoden, um Grenzen zu setzen
■ die Klarheit, Konflikte nicht zu ignorieren – sondern anzusprechen
In unserem Workshop schaffen wir genau diesen Raum.
Damit Führung wieder Verbindung bedeutet.
Und Zusammenarbeit mehr ist als nur Fachliches.
Was braucht es aus Ihrer Sicht, damit Teams sich wieder auf das Miteinander besinnen?
Weil Veränderungsbereitschaft nicht einfach von heute auf morgen entsteht – vor allem nicht in langjährigen Teams.
Hochmotiviert, exzellent ausgebildet, mit modernem Führungsstil und klaren Zielen vor Augen, wie Digitalisierung und KI die Prozesse in Wohnungsunternehmen transformieren können.
So starten viele neue Vorstände in einem bisher eher hierarchisch geführten Unternehmen.
Nicht selten treffen sie auf eine langjährige Belegschaft, die mit der Selbstverantwortung und Freiheit eines kooperativen Führungsstils gar nicht umgehen kann. Oder auf ein Führungsteam in der zweiten Ebene, das mit dem Veränderungsdruck auch überfordert ist und direkt oder indirekt Widerstand leistet.
Aber was tun, back to “Order per Mufti”?
Die gute Nachricht: Sie sind nicht allein.
Wir bei Telesense haben zahlreiche Kunden, denen es ähnlich geht und die wir in Transformationsprojekten und Führungsteam-Entwicklung erfolgreich unterstützt haben. Und nein, Sie brauchen nicht den Führungsstil aus dem letzten Jahrhundert wiederzubeleben, um Ihr Unternehmen wirksam zu modernisieren.
Transformation gelingt mit der richtigen Begleitung.
Verbinden Sie sich mit Natascha Zorn und erfahren Sie, wie Telesense Sie bei Ihren Herausforderungen unterstützt.
Wir freuen uns auf den Austausch!
Freitag: Strategie-Workshop.
Alle ziehen mit, Ideen sprudeln, die Richtung und der Weg dorthin sind klar.
Mittwoch: Zurück im Alltag.
Die Telefone klingeln, Mieter melden Schimmel, im Bauausschuss geht es hoch her – und schon nach wenigen Tagen rutschen die schönen Strategieziele ins Vergessen.
Was bleibt?
Arbeit für die Schublade.
Kennen Sie das?
Bei Telesense wissen wir aus unzähligen Projekten:
Strategien und Umsetzungspläne überleben den Alltag nur dann, wenn sie zur tatsächlichen Realität im Tagesgeschäft passen.
Deshalb entwickeln wir mit Ihnen und Ihrem Team nicht nur zukunftssichere Strategieziele.
Wir überprüfen Ziele und den Umsetzungsplan auf Praxistauglichkeit – in Klausurtagungen, Mitarbeiterworkshops und Führungsrunden.
Wir bleiben mit Ihnen dran – so lange, bis Sie sicher sind:
Diese Strategie hält dem Alltag stand.
Das Ergebnis:
Ziele, die nicht nur erarbeitet, sondern so geplant sind, dass sie auch mittwochs noch im Fokus aller stehen – genau darum geht es.
Wie gelingt es Ihnen, strategische Ziele im Alltag wirksam zu halten?
Was funktioniert bei Ihnen – und wo klemmt’s?
Wir freuen uns auf Ihre Erfahrungen und Fragen in den Kommentaren.
Sie kennen unsere Telefon-KI TAI als clevere Unterstützung bei Vermietungsgesprächen. Doch TAI entwickelt sich stetig weiter. Aktuell arbeiten wir mit Hochdruck an zwei neuen Modulen, die Ihren Arbeitsalltag in der Mieterkommunikation spürbar erleichtern werden. Diese Erweiterungen entstehen übrigens nicht im stillen Kämmerlein, sondern in einer Co-Creation-Partnerschaft mit einem innovativen Wohnungsunternehmen aus Bochum. So stellen wir wieder sicher, dass die neuen Funktionen von Anfang an auf die realen Anforderungen und Abläufe in der Praxis zugeschnitten sind.
1. Die intelligente, freundliche und immer erreichbare Telefonzentrale
„Ja hallo, der Kasper über mir macht schon wieder die ganze Nacht Krach!“ TAI nimmt auch solche Anrufe freundlich entgegen und findet beruhigende Worte für die Situation. Wie eine menschliche Kollegin – kein steifer Anrufbeantworter – fragt TAI konkreter nach und findet gleichzeitig heraus, wer anruft, welche Wohnung betroffen ist und kann das präzensierte Anliegen direkt der richtigen Ansprechperson in Ihrem Haus zuzuordnen und den Anrufer verbinden. So wird sichergestellt, dass alle Anliegen korrekt durchgestellt werden und keine unnötigen Umwege entstehen. Sind die Zuständigen gerade nicht erreichbar, fasst TAI das Gespräch strukturiert zusammen und stellt die Information digital bereit, als Eintrag im ERP oder per E-Mail. So ist Ihr Unternehmen optimal erreichbar, unabhängig davon, ob Ihre Leitungen besetzt sind oder Mitarbeitende außer Haus. Es geht kein Anliegen verloren und Ihr Team kann sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren: das Lösen des eigentlichen Anliegen.
Ihr Nutzen: Lückenlose Erreichbarkeit und präzises Durchstellen
2. Die KI-Schadenshotline: Immer erreichbar, präzise, automatisierte Aufträge und Mieterzwischeninfos
„Aaaaalso, wegen meiner Wohnung in der Hauptstraße… da rinnt schon wieder Wasser!“ Solche Meldungen wird TAI nicht nur empathisch entgegennehmen, sondern auch im Dialog die Dringlichkeit einschätzen. In diesem Fall findet sie heraus, dass das Problem eine Heizung ist, die zwar langsam tropft, aber nicht komplett ausläuft. Und kategorisiert den Fall gemäß individueller Notfalldefinition Ihres Hauses als Schaden, nicht als Notfall.
TAI klärt mit den Anrufenden die Meldungen so lange, bis sie den Fall so präzise dokumentieren kann, dass er nachvollziehbar und aussagekräftig für Ihr Team und Ihre Dienstleister ist. Zusätzlich werden Mieterdaten abgeglichen und alle nötigen Angaben abgefragt, so dass direkt ein Auftrag in Ihrem System (z.B. Immo-Office) angelegt wird. Der Zwischenschritt, dass Ihre Mitarbeitenden eine Anrufnotiz lesen und dann manuell einen Auftrag erstellen, kann somit entfallen. Ihre Mitarbeitenden prüfen nur noch kurz den fertigen Vorgang, geben ihn frei, und schon ist der Handwerksbetrieb informiert. Selbstverständlich wird bei echten Notfällen weiterhin direkt an einen Menschen durchgestellt.
Darüber hinaus kann TAI zwei weitere wichtige Aufgaben übernehmen, um den Service für Ihre Mieter zu verbessern und Prozesse zu automatisieren: Zum einen kann TAI Ihre Mieter automatisiert über wichtige Fortschritte bei der Bearbeitung ihres gemeldeten Schadens informieren, beispielsweise per SMS, sobald ein Handwerksbetrieb beauftragt und der Auftrag angenommen wurde. Zum anderen kann TAI Anrufer nach einer kurzen Identitätsprüfung jederzeit Auskunft zum aktuellen Stand der Schadensbearbeitung erteilen, sodass unnötige Folgeanrufe bei Ihren Fachkräften vermieden werden.
Ihr Nutzen: Schadensmeldungen präzise erfassen, die Bearbeitung beschleunigen und Mieter besser informieren
Sind Sie neugierig, wie Ihre Mieterkommunikation von diesen neuen TAI-Funktionen profitieren könnte? Sprechen Sie uns gerne an, Ihr Ansprechpartner für unser KI-Lösungen für die Mieterkommunikation ist Dirk Gawlitza.
Wenn Tina Baltot morgens ins Büro kommt, nachdem sie den öffentlichen Nahverkehr Berlins überlebt hat, benötigt sie erst einmal einen Kaffee. Mit einer Tasse des braunen Goldes und bei Temperaturen unter 27° C mit einer Wärmflasche ausgestattet, macht sie sich ans Werk.
Unsere Kunden zu betreuen, ist für sie keine bloße Pflichterfüllung, sondern eine Philosophie und ein Bedürfnis: Die gelernte Restaurantfachfrau findet erst Ruhe, wenn unsere Kunden zufrieden sind. Und das gelingt ihr gut. Denn mit ihrem Charme und Witz, aber auch ihrer Unermüdlichkeit und ihrer fachlichen Kompetenz weiß sie zu überzeugen. Ihr Handwerk bei der Telesense hat sie von der Pike auf gelernt, als sie als Agentin 2019 in unserem Mieter-Service-Center anfing.
Im November 2022 wechselte sie dann in die Kundenbetreuung an die Seite von Sinje Kotyrba. Diese hat nur lobende Worte für ihre Kollegin: „Ich kann mich voll und ganz auf Tina verlassen und es macht jeden Tag Freude mit ihr zu arbeiten und Lösungen auszutüfteln.“ Das sieht auch Frau Baltot so: „Wir sind bei der Telesense ein tolles Team, ich fühle mich hier wohl und gehe gerne zur Arbeit.“ Frau Baltot beherrscht die Arbeit in allen Projekten und bis dato 9 Fremdsystemen der Wohnungswirtschaft, in denen die Agenten der Telesense versiert arbeiten. Mit ihrer Herzlichkeit und ihrem Pragmatismus greift sie auch gerne dem Team unter die Arme: ein Kuchen für die gestresste Kollegin, ein Dübel in die Wand, ein Teamevent organisieren – bei Tina Baltot sind alle in den besten Händen!
Alle paar Jahre steht es in Wohnungsunternehmen an: die Langzeitplanung und die Strategie müssen angeguckt und angepasst werden. Die meisten von Ihnen werden wohl mit einer Mischung aus Demut, Vorsicht und Freude an diese Aufgabe gehen. Diese Aufgabe ist in den letzten Jahren nicht leichter geworden – allein durch den Regierungswechsel in diesem Frühjahr haben sich Parameter wieder geändert. Von Baukosten, Energieverordnungen, Fachkräftemangel und allem anderen gar nicht zu reden.
„So wie noch vor 5 oder 10 Jahren können wir heute keine Strategie mehr planen“ – das hat sich das Vorstandsteam einer großen Wohnungsbaugenossenschaft in Ostdeutschland gesagt. „Zu vieles hat sich geändert. Zu vieles ist volatil. Es braucht nicht nur eine klare und gleichzeitig flexible Strategie, sondern es braucht bereite Unterstützung: Die Mitarbeitenden müssen sie mittragen, vorantreiben – und schließlich ja auch umsetzen.“
Die gesamte Belegschaft, aus allen Bereichen und Ebenen – egal ob Hausmeister, Sachbearbeiter oder Führungskräfte – mitzunehmen und für strategische Themen zu interessieren, das ist auch bei Organisationen, die nicht hunderte von Mitarbeitenden haben, eine Herausforderung.
Gemeinsam mit unserem Kunden entwickelten wir ein Konzept, das diesem Wunsch nach breiter Beteiligung Rechnung trug. Das Vorstandsteam der Wohnungsbaugenossenschaft wollte die Strategieentwicklung bewusst neu aufsetzen: nicht länger nur im kleinen Kreis von Vorstand und Führungsebene, sondern unter aktiver Einbeziehung der gesamten Belegschaft. Dahinter stand die klare Erkenntnis, dass eine Strategie nicht nur Akzeptanz für die erfolgreiche Umsetzung braucht, sondern vor allem von der geballten Expertise und den vielfältigen Sichtweisen aller Mitarbeitenden profitiert.
Unser Vorgehen: Zunächst umriss das Führungsteam die zentralen strategischen Fragestellungen und Themenbereiche, zu denen es Input wünschte. In nachfolgenden Workshops arbeiteten dann Mitarbeiterteams aus allen Bereichen gemeinsam an diesen Themen. Sie analysierten Stärken und Schwächen und identifizierten Herausforderungen und leiteten erste strategische Zielrichtungen ab. Die Ergebnisse dieser intensiven Diskussionen und die erarbeiteten Vorschläge wurden gesammelt und dem Führungsteam als Basis für die weitere Ausarbeitung präsentiert. Durch diesen Ansatz haben wir einen geschützten Raum geschaffen, der die Stimmen aller hörbar machte. Und der am Ende das schöne Ergebnis hatte: Wir sind schon ziemlich gut – und uns in den meisten Dingen auch sehr einig!
Doch dann ploppte die Sinnfrage auf: Warum machen wir das eigentlich alles? Was ist das übergeordnete, große Ziel? Haben wir noch eines oder ist uns das in den letzten Jahren verloren gegangen? Das Führungsteam nutzte die Gelegenheit, um gemeinsam zu reflektieren: Sind wir eigentlich richtig unterwegs? Kennen eigentlich alle unsere Vision, Mission und Ziele? Und viel wichtiger noch: Sind sie geeignet, um uns alle täglich bei der Arbeit motivieren? Mit denen wir Außenstehende wie Mieter und potenzielle neue Fachkräfte für unser Wohnungsunternehmen überzeugen oder gar begeistern können?
Im Dialog mit uns ist unser Kunde beherzt diesen zweiten Schritt gegangen: Mithilfe zahlreicher Conceptboard-Kommentare, lebhafter Diskussionen und dem kreativen Einsatz von Lego-Teilen entwickelten sie eine gemeinsame, überzeugende Vision.
Am Ende waren alle erschöpft – aber sehr zufrieden: Entstanden ist ein strategischer Plan, hinter dem alle stehen. Und der ein übergeordnetes Ziel verfolgt, das alle motiviert. Vielleicht liegt das mit der Motivation ja auch daran, dass der Prozess allen Spaß gemacht hat. Unseren Berater eingeschlossen 😉
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