Die Telesense ist auch dieses Jahr wieder mit einem Stand beim BBU-Verbandstag im BCC Berlin. Wir freuen uns auf viele Gespräche mit unseren Kunden.
In den vergangenen Wochen hatten wir gleich mehrfach das Glück, Kommunikationstrainings für und mit Hauswarten und Hausmeistern zu gestalten.
Zugegeben: Wenn ich ganz ehrlich in meine eigene „Vorurteilskiste“ von früher zurückschaue, dann fallen mir beim Thema „serviceorientierte Kommunikation“ nicht gerade als allererstes Hauswarte ein. In meinem Kopf steht da ein etwas älterer Kerl in Arbeitskleidung mit einem Werkzeugkoffer in der Hand… der mir sicher gleich erklären wird, warum ich eigentlich schuld bin, dass mein Wasser nicht richtig abläuft…
So viel zu bösen Vorurteilen, denn Menschen, die dieses Vorurteil bestätigen, konnten wir in den vielen Jahren unserer Trainings nicht antreffen.
Stattdessen treffen wir auf Menschen, deren wichtigstes Werkzeug nicht der Hammer, sondern die Kommunikation ist. Da ist man mal der Überbringer von unliebsamen Botschaften („Die Schuhe dürfen nicht im Flur stehen!“), mal die „analogen“ Servicehotline („Herr Hausmeister, wo ich Sie gerade hier sehe…“), mal der technische Fachmann, häufig der Retter in der Not und fast immer auch einfach der Seelsorger im Quartier.
Unseren Teilnehmenden merken wir diese Erfahrung an. Sie sind es gewohnt zu kommunizieren und keine Anfänger auf diesem Gebiet. Gleichzeitig gehören sie zu einer Gruppe, die nur sehr selten in den Genuss von Kommunikationstrainings kommt, aber am allerhäufigsten schwierige Kommunikationssituationen meistern muss. Nicht alle können das richtig toll intuitiv, aber wer kann das schon von sich behaupten. Doch ihren Mietern helfen zu wollen, das wollen sie jedoch alle. Und so haben wir hochgradig interessierte Teilnehmer, die dankbar ausprobieren und sich freuen, wenn sie merken, dass unsere Methoden „total einfach und echt funktionieren“, wie ein Teilnehmer es mal so schön formulierte.
Wir von der Telesense sind davon überzeugt: Kommunikativ gut aufgestellte Hauswarte tragen einen elementaren Anteil zur langfristigen Mieterbindung. Denn Hand aufs Herz: Wenn der Vermietungsprozess einmal abgeschlossen und die Wohnung übergeben ist, wen bekommen Ihre Mieter am häufigsten zu Gesicht?
Und so freuen wir uns immer besonders, wenn wir mit dieser Zielgruppe arbeiten und unseren Beitrag zu gelungener Mieterkommunikation beitragen dürfen.
Der Winter 2022-2023 wird kalt und herausfordernd. Nicht nur die durchschnittliche Raumtemperatur wird in vielen Wohnungsunternehmen gesenkt, auch die anstehenden Engpässe der Gasvorräte zusammen mit den exponentiell steigenden Heizkosten werden zu einem Anstieg an Beschwerden führen.
Diese Beschwerden sind eine besondere Herausforderung, kommunikativ wie emotional, denn sie sind unlösbar.
Weder können Mitarbeitende in der Wohnungswirtschaft helfen, dass es wärmer wird, noch können sie helfen, dass mehr Gas vorhanden ist oder die Preise und Pauschalen zu senken.
Und trotzdem werden Mieter von ihnen fordern, etwas dagegen zu tun und vor allem: zu helfen. Nachvollziehbare Sorgen und Probleme nicht lösen zu können, ist kommunikativ anspruchsvoll und emotional hochgradig belastend.
Mit dem praxisorientierten Training „Mir ist kalt!!!“ der Telesense beugen wir vor und unterstützen präventiv, damit diese unlösbaren Beschwerden nicht zum Problem für Ihre Mitarbeitenden werden.
Im Training lernen wir, wie wir uns kommunikativ abgrenzen können und wie wir empathisch, wirkungsvoll und professionell mit derartigen Gesprächen umgehen. Wir lernen Methoden, wie wir unseren Mietern vermitteln, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen, auch wenn wir nicht helfen können. Und wir lernen, wie wir diese Gespräche kürzen und beenden.
Zweiter Schwerpunkt des Trainings ist der Umgang mit den eigenen Emotionen, denn die Sorgen und Nöte unserer Mieter lassen uns selbst nicht kalt. Wir lernen, wie wir uns emotional abgrenzen, denn auch mit uns selbst müssen wir achtsam in und nach solchen Gesprächen umgehen. Damit wir künftig frei von negativen Gefühlen in den Feierabend gehen, lernen wir gezielt Methoden zur emotionalen Entlastung.
Das Training ist als offenes Training über den Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen e.V. und als Inhousetraining direkt bei der Telesense buchbar. Sprechen Sie uns gerne an.
Der 3-stündige Stromausfall in Berlin Friedrichshain am Montag hat die Arbeit unseres Teams deutlich beeinträchtigt. Zwar sind wir im Haus über Notstrom versorgt und haben extra zwei unterschiedliche Internetanbieter, um unabhängig zu sein. Da jedoch beide über die Straße zu uns gelangen, waren beide gleichzeitig nicht verfügbar, denn die öffentlichen Internetverteiler fielen mangels Stromversorgung aus. So war selbst das Personal im Homeoffice nicht arbeitsfähig. Erstmals in unserer 19-jährigen Firmengeschichte, aber dennoch sehr ärgerlich.
Daraus haben wir gelernt und künftig lösen wir das zusammen mit Elon Musk höchst persönlich 🙂 Kleiner Scherz. Konkret: die Telesense ist nun Kunde seines Unternehmens Starlink, das satellitengebundenes Internet bietet. So sind wir ab sofort unabhängig von der öffentlichen Infrastruktur. Gut oder?
Heute sind wir beim Wohnzukunftstag des GdW im Tempodrom hier in Berlin. Sind sehr gespannt auf die Vorträge und freuen uns, viele unserer Kunden dort zu begrüßen.
Endlich – nachdem es zwei Jahre nur im kleinen Kreis hat stattfinden können, haben wir unser Mitarbeiter-Sommerfest dieses Jahr wieder „ordentlich“ gefeiert. Vorab gab es noch eine Fotosession mit der wunderbaren Michaela Kuhn und leider nur einem kleinen Teil unseres Teams, das vor Ort sein konnte. Fehlen durfte natürlich auch nicht Günthi, unser sporadischer Bürohund.
Hier sind einige Bilder bei denen wir viel Spaß hatten, bevor wir es uns bei herrlichstem Sommerwetter im Pirates an der Spree haben gutgehen lassen. Ach schön, so kann es weitergehen!
Was kann ein Wohnungsunternehmen tun, um in einem umkämpften Markt mit vielen baugleichen Wohnungen beim Mitbewerb den Wohnungsleerstand zu reduzieren und potentielle Mieter von sich zu überzeugen?
Die Stendaler Wohnungsbaugesellschaft mbH (SWG) wollte es wissen und arbeitet mit der Telesense an der Optimierung der Vermietung. Mit großem Erfolg. Die Redaktion hat mit Daniel Jircik gesprochen, er ist seit 2008 Geschäftsführer der SWG.
Herr Jircik, wo stehen Sie am Markt mit der SWG?
Wir sind mit über 4.000 eigenen Wohnungen der größte Vermieter der Altmark in Sachsen-Anhalt und in Stendal. Unser Unternehmen vermietet, verwaltet und verkauft Wohnungen, Gewerbeimmobilien und Grundstücke. Im gesamten Stadtgebiet bieten wir die verschiedensten Wohnungstypen an.
Die SWG hatte es nach der Wende nicht leicht, vor welchen Herausforderungen haben Sie gestanden?
In Stendal war der Bevölkerungsrückgang in den 90er Jahren deutlich stärker als in anderen Regionen Ostdeutschlands. Grund dafür war, dass 1974 nördlich von Stendal mit dem Bau des größten Kernkraftwerks der DDR begonnen wurde, welches allerdings nie in Betrieb gegangen ist und nach der Wiedervereinigung abgebrochen wurde. Die Stadt verlor darauf innerhalb von 10 Jahren 20% ihrer Bevölkerung. Heute hat Stendal jedoch eine gute Entwicklung genommen. In unseren schlimmsten Zeiten hatten wir einen Wohnungsleerstand von 30 Prozent, der heute auf nur sieben Prozent gesunken ist.
Wie haben Sie das Ruder herumgerissen?
Durch harte Arbeit, umfangreiche Investitionen in den Bestand, weitreichende Sanierungsmaßnahmen und Modernisierungen. Wir haben konsequent in bestimmte Objekte investiert und unsere Zielgruppen klar definiert. Und auch intern haben wir die Professionalisierung forciert, dies auch seit vielen Jahren zusammen mit unserem beratenden Dienstleister Telesense.
Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit Telesense?
Bis vor zehn Jahren hatten wir ein eigenes Vermietungsportal und unsere eigene Hotline. So haben wir rund um die Uhr jegliche Telefonate und Anfragen angenommen. Dann haben wir gemerkt, dass wir mit der vorhandenen Manpower schnell an unsere Grenzen gerieten und haben es in 2011 an die Experten des Callcenters übergeben und sind seitdem sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit.
Im Herbst hat Telesense bei Ihnen einen Workshop veranstaltet, worum ging es dabei?
Wir wollten herausfinden, wie wir auf unsere Mieter und Interessenten überhaupt wirken und ob die Kommunikationswege und Reaktionszeiten optimal sind oder womöglich Verbesserungspotential haben. Denn der Kunde hat zum Teil vielleicht doch andere Erwartungen und ist dann nicht zufrieden mit dem Feedback, das er von uns erhält. Darum machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte mit der Telesense. Nach den Tests werden meinem Team die Ergebnisse präsentiert. Anschließend erarbeitet mein Team in Workshops, wie wir noch besser auf die Wünsche der Mietinteressenten reagieren können. Bei dem Workshop ging es konkret um die Optimierung der Vermietung, also auch um unsere internen Prozesse und Abläufe.
Dabei kam auch Mystery-Shopping zum Einsatz. Was verbirgt sich dahinter?
Um unseren Leerstand noch weiter zu senken, machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte also verdeckte Vermietungstests mit der Telesense. D.h. fiktive Mietinteressenten kontaktieren unsere Vermietung und testen die Freundlichkeit und unsere Prozesse. Telesense ist ja ein spezialisierter Anbieter von Mystery Shopping für die Wohnungswirtschaft. Es ist ein beliebtes Verfahren zur Prüfung eigener Qualitätsaspekte. Es geht dabei ganz konkret um eine Verbesserung der Vermietungsquote und unserer Servicequalität.
Und das hat funktioniert?
Ja, unbedingt. Dadurch hat sich auch gezeigt, dass die Kunden zum Teil ganz andere Erwartungen haben. Wir vermieten seitdem wesentlich mehr Wohnungen als vorher und sind jedes Mal sehr positiv über die Ergebnisse überrascht. Ein noch recht neuer Kollege zum Beispiel hat sich durch die Teilnahme an dem Workshop von 5 auf 25 Vermietungen pro Monat gesteigert.
Wie kommen die Tests und Workshops bei den Kollegen an?
Anfangs gab es natürlich Skepsis – wer mag schon verdeckt „kontrolliert“ werden? Aber inzwischen wissen alle: Die Maßnahme ist fair und auf Augenhöhe, niemand wird vorgeführt und keiner fühlt sich auf den Schlips getreten. In den Workshops ist es auch nicht so, dass die Telesense meinem Team erklärt, was sie ändern sollen. Viel mehr helfen die Berater, dass das Team selbst reflektiert und auf neue Ideen kommt. Das ist natürlich sehr wirksam.
Was hat die Vermieter bei dem Workshop besonders gefallen?
Die Kollegen waren positiv überrascht, wie sie ihr eigenes Antwortverhalten und auch Responsezeiten verbessern können. Gerade solche Impulse von Extern sind nötig, um positive Veränderungen zu bewirken. Zum Beispiel, wie man gewisse Dinge noch besser auf den Punkt bringt, wie freundlich man wirkt oder, ob tatsächlich auch die richtigen Fragen an die Interessenten gestellt werden.
Wie lautet Ihr Fazit? Um es sprichwörtlich auszudrücken: Wir schmoren doch alle nur im eigenen Saft. Und bestimmte Dinge in der Kommunikation, schleifen sich immer wieder ein. Daher ist es mir wichtig, daran regelmäßig zu arbeiten, mit Workshops, Trainings, Mystery Shoppings. Denn davon profitieren letztendlich alle. Die Kunden sind zufrieden und die Kollegen natürlich auch, wenn sie sich auf diese Weise verbessern und weiterentwickeln können.
Immer mehr Wohnungsunternehmen nutzen Mystery Shopping, um ihre Vermietungsquote zu steigern, ihre Prozesse zu verbessern oder sich mit ihren Wettbewerbern zu vergleichen. Eine davon ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG. Sie ließ letztes Jahr ihren Kundenservice in Vermietung und Sparbereich durch die Telesense Kommunikation GmbH testen. Welche Erkenntnisse sie daraus gezogen hat, verrät Iris Hippauf, Vorständin der Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG im Gespräch mit Natascha Gawlitza-Zorn.
Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ): Aus meiner Sicht ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG sehr gut aufgestellt. Sie haben Ihre Prozesse digitalisiert und müssen sich über Leerstand keine Gedanken machen. Warum haben Sie uns 2020 dennoch mit einer umfassenden Mystery Shopping Studie beauftragt?
Iris Hippauf (IH): Kundenservice wird bei uns ganz großgeschrieben, deshalb wollten wir wissen, wie sich unser Vermietungsprozess aus Kundensicht gestaltet. Ich denke, jeder muss sich die Frage stellen, wie er nach außen wirkt, weil wir ja auch wissen, dass wir aus der Innenperspektive kein vollständiges Bild haben.
NGZ: Wie war es für Sie, die Ergebnisse präsentiert zu bekommen?
IH: Wir hatten gemischte Gefühle vor der Präsentation – es war ja das erste Mal für uns. Erfreulicherweise hat das Management Team und der Betriebsrat die Präsentation sehr positiv aufgenommen. Auch die Verbesserungsvorschläge waren hilfreich. Wir haben zahlreiche Stellschrauben identifiziert, wo wir mit wenig Aufwand viel bewirken können. Anschließend wurden die Ergebnisse den ‚getesteten‘ Mitarbeitern präsentiert. Das ist ebenfalls sehr gut angekommen. Ich empfand es als sehr wertschätzend, wie dies gestaltet wurde. Die Mitarbeiter wurden mitgenommen und gingen motiviert aus der Veranstaltung.
NGZ: Was hatten Sie bereits vermutet und was hat Sie an den Ergebnissen der Mystery Shopping Studie am meisten überrascht?
IH: Ich hatte vermutet, dass unsere telefonische Erreichbarkeit besser werden muss. Dazu gab es auch schon Kundenhinweise vorab, die haben sich bestätigt. Auf der anderen Seite: Da Kunden selten loben, fand ich das Herausarbeiten unserer Stärken sehr erfreulich. Auch bei den Mitarbeitern kam das positive Feedback gut an.
NGZ: Wir haben auf drei Kanälen getestet: E-Mail, Telefon und Besuche vor Ort. Welche unterschiedlichen Erkenntnisse haben Sie für die drei Bereiche gewinnen können?
IH: Bei der Telefonie haben wir den dringendsten Handlungsbedarf bei der Erreichbarkeit. Hier haben wir gesehen, wie wir mit einfachen Mitteln viel erreichen können. Damit meine ich zum Beispiel ein besseres internes Routing, um das vorhandene Personal gezielt zu nutzen. Auf der Website können wir noch besser informieren, damit die (potenziellen) Kunden in Standardfällen gar nicht zum Telefonhörer greifen müssen. Dafür haben wir dann mehr Zeit für die Fälle mit Gesprächsbedarf. Unseren Vermietungsprozess haben wir in Teilen bereits digitalisiert. Das wollen wir verstärken, um noch effizienter zu werden und noch besseren Service sicherzustellen. Da sind wir schon sehr weit, aber noch nicht am Ende.
NGZ: Zu welchen konkreten Änderungen haben die Ergebnisse der Mystery Shopping Studie geführt?
IH: Wir haben gemerkt, dass wir über Projekte und Projektstände im Unternehmen stärker kommunizieren müssen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter gut informiert sind und sich mitgenommen fühlen. Das war ein wichtiges Feedback, das wir gleich umsetzen konnten.
Unsere größte Änderung war, dass wir sofort eine Projektgruppe für ein internes Call-Center gebildet haben, um die Erreichbarkeit und den Service, die Sofortlösungsquote und das konzentrierte Abarbeiten in den Fachabteilungen zu stärken. Damit erhöhen wir einerseits unsere Schnelligkeit, mit der wir die Kundenanfragen beantworten. Gleichzeitig erhöht sich die Qualität und die Mitarbeiterzufriedenheit. Schließlich führen zufriedenere Kunden zu angenehmeren Kundenkontakten und damit auch zu zufriedeneren Mitarbeitern.
NGZ: Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mitziehen?
IH: Für uns war klar, dass wir die Erkenntnisse aus dem Mystery Shopping nur gemeinsam umsetzen können. Die Mitarbeiter haben die Ergebnisse ja nicht einfach nur präsentiert bekommen. Sie haben Lösungen erarbeitet und waren auch bei der Umsetzung miteingebunden. Dass wir die Projektarbeit so stark auf Mitarbeiterebene delegieren, ist neu und hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. Aus dieser Erfahrung nehmen wir für die Zukunft mit: Wenn wir Prozesse optimieren oder auch etablierte Abläufe überprüfen, dann machen wir das in Zukunft intensiver mit den Mitarbeitern zusammen. Die Mitarbeiter sind die Spezialisten in ihrem Bereich und haben tolle Ideen, die wir in Zukunft verstärkt nutzen werden.
NGZ: Das möchte ich Ihnen gerne auch nochmal zurückspiegeln: Es hat mich sehr beeindruckt, wie professionell, produktiv und lösungsorientiert Ihre Projektgruppe gearbeitet hat.
IH: Ja, das war sehr erfolgreich und wir wollen das Mystery Shopping in Zukunft unbedingt wiederholen.
NGZ (lacht): Sehr gerne! Wem würden Sie eine Mystery Shopping Studie empfehlen?
IH: Eigentlich jedem. Auch Behörden (lacht). Jedes Unternehmen hat Kundenkontakte und sollte wissen, wie es nach außen wirkt.
NGZ: Liebe Frau Hippauf, haben Sie herzlichen Dank.
Möchten Sie auch wissen, wie Sie Ihren Vermietungsprozess optimieren können? Dann melden Sie sich jetzt gern bei Natascha Gawlitza-Zorn, 030 275 89 137, E-Mail natascha.zorn (@) telesense.de
Liebe Kunden & Geschäftspartner,
2020 – ein raues Jahr. So viele menschliche Verluste, dazu Einschränkungen, Investitionen und beständig taufrische Entscheidungen, die es umzusetzen und zu vermitteln galt.
Und trotz allem – ein beeindruckendes Jahr! Wir sind dankbar für so viel Innovation, Zusammenhalt, Flexibilität, neue Erfahrungen und Zeit für Lock-Down-Spaziergänge.
Ihnen möchten wir ganz besonders danken für die bestärkende Zusammenarbeit und das gemeinsame Durchstehen dieses ganz speziellen Jahres.
Ihnen und Ihren Familien wünschen wir dieses Jahr schlichtweg: ein gesundes 2021. Möge mindestens ein Engel bei Ihnen sein.
Natascha Gawlitza-Zorn, Dirk Gawlitza & das gesamte Telesense Team
Nennt mich Michael. Mehr darf ich nicht verraten. Denn heute bin ich in geheimer Mission unterwegs: Als Mystery Shopper der Telesense soll ich bei einem Unternehmen der Wohnungswirtschaft die Kundenfreundlichkeit und Prozesse des Vermietungszentrums testen. Dazu mime ich einen alleinerziehenden Vater, der eine Dreiraumwohnung sucht.
Ich fahre zu dem Ort, wo das Unternehmen seinen Sitz hat. Im Zug lese ich das Drehbuch, das die Projektverantwortliche der Telesense für meine Rolle geschrieben hat: Meine kleine Emely ist gerade fünf Jahre alt. Damit sich ihre Großeltern mehr um sie kümmern können, wollen wir näher zu ihnen ziehen. Selbst mein Einkommen hat die Mitarbeiterin festgelegt. Ich lerne alles auswendig, um nachher authentisch rüberzukommen.
Ich bin nicht der einzige Mystery Shopper in diesem Projekt. Es gibt noch eine fingierte Singlefrau, die eine Einraumwohnung sucht. Und den Vater einer fünfköpfigen Familie, der eine große Wohnung braucht. Die Experten der Telesense wissen: Kundenfreundlichkeit ist auch, sich auf die speziellen Bedürfnisse eines jeden potentiellen Mieters einzustellen.
Die Projektverantwortliche hat viel Erfahrung im Mystery Shopping. Seit Jahren konzipiert sie Testmieter-Projekte für Unternehmen der Wohnungswirtschaft in ganz Deutschland. Jedes Projekt schneidert sie passgenau auf die Abläufe des Auftraggebers zu. Zusammen mit den Auftraggebern entwickelt sie einen umfangreichen Fragebogen, den jeder Mystery Shopper nach seinem Einsatz ausfüllen muss. Die Antworten bilden die Grundlage für ihre Gesamtanalyse.
Ich teste mit allen Sinne, schaue, höre, rieche, fühle. Wie bequem sind die Sitze in der Wartezone? Wie riecht es auf der Kundentoilette? Kann ich mithören, was die Dame am Empfang zu den Interessenten sagt? Ich merke es mir alles sehr genau, trage es nachher detailliert in den umfassenden Fragebogen ein.
„Wir werden schon etwas Schönes für Sie und die kleine Emely finden“, sagt die Kundenberaterin. Auch diese abschließende Aufmunterung merke ich mir für den Fragebogen. Ebenso, dass ich, bereits kurz nachdem ich wieder im Zug sitze, ein erstes Angebot mit einem guten Exposé in meinem Mailpostfach habe.
Es wird nicht mein letzter Einsatz als Mystery Shopper sein. Mal sehen, wohin es mich nächstes Mal verschlägt und was das Projektdrehbuch dann für mich vorsieht. Immer mehr Unternehmen der Wohnungswirtschaft lassen sich von der Telesense Testmieter-Projekte konzipieren, ist Mystery Shopping doch ein anerkanntes Mittel, um valide und objektive Einsichten in die Kundenorientierung zu bekommen.
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