Als wir 2008 anfingen, mehr und mehr mit der Wohnungswirtschaft zu arbeiten, war es uns zunächst ein großes Rätsel, warum Produktivität einfach kein Thema für unsere Kunden war. Warum war hier der Druck, die eigene Arbeitsweise regelmäßig auf Aufwand und Kosten zu prüfen, so erheblich geringer als in allen anderen Branchen, die wir kannten? Bis wir über 10-Jahrespläne aufgeklärt wurden und verstanden: Einnahmen, Kosten und Bestände waren vergleichsweise gut planbar.
Das hat sich jetzt geändert. Kostensenken, Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Produktivität sind Begriffe, die wir dieses Jahr immer und immer wieder von unseren Kunden hören. Nachvollziehbar, denn bei den Mieten setzen Markt und Politik Grenzen nach oben. Auf der Kostenseite drücken Baupreise, Zinsen und Tarifabschlüsse von unten.
Der wirtschaftliche Spielraum dazwischen wird immer enger. Je enger dieser Spielraum wird, umso wichtiger wird das, was Wohnungsunternehmen selbst in der Hand haben: ihre eigene Produktivität. Denn Baupreise können sie nicht beeinflussen. Wie wirtschaftlich sie vermieten, verwalten und bauen hingegen schon.
Was durch produktiveres Arbeiten eingespart wird, mag neben den Millioneninvestitionen im Baubereich klein erscheinen. Doch da Aufgaben und externe Anforderungen stetig wachsen, wird es wichtiger, mit vorhandenem Personal mehr zu bewältigen. So lassen sich zusätzliche Kosten vermeiden, auch wenn die Personalkosten zunächst gleich bleiben.
Wer weniger Zeit mit doppelter Datenerfassung im ERP, Rückfragen zu Reparaturaufträgen oder der Suche nach Objekt- und Mietvertragsdaten verbringt, hat mehr Zeit für die eigentliche Bewirtschaftung. Und umständliche Abläufe kosten oft mehr als Arbeitszeit: Fehlen beim Mieterwechsel zwischen Wohnungsabnahme, Instandsetzung und Vermietung Informationen, steigen Leerstandszeiten und sorgen für vermeidbare Mietausfälle. Werden Schadensmeldungen unvollständig weitergereicht, verzögern sich Reparaturen. Müssen für eine Baustellenentscheidung erst drei Leute ihre eigenen Listen abgleichen, kommen Bauvorhaben nicht voran.
Währenddessen kommen zum Tagesgeschäft ständig neue Aufgaben von außen hinzu: KI-Anwendungen, eine ERP-Umstellung, neue gesetzliche Vorgaben, die Umsetzung des Klimapfads. Sie landen bei denselben Menschen, deren Schreibtischen ohnehin schon übervoll sind. Und Führungskräfte müssen dafür sorgen, dass auch diese Zusatzaufgaben erledigt werden.
Wenn wir unnötige Arbeit abschaffen, Abläufe vereinfachen und wiederkehrende Tätigkeiten automatisieren, schaffen wir Kapazitäten. Dann können Beschäftigte neben dem Tagesgeschäft zusätzliche Projekte voranbringen. Führungskräfte müssen weniger Rückstände auffangen, mit weniger Emotionen umgehen und weniger Druck machen. So steigen Ressourcen für ein höhere Aufgabenvolumen, ohne dass Personal- und Führungsaufwand im gleichen Maß mitwachsen. Auch so entsteht wirtschaftlicher Spielraum.
Deshalb lohnt es sich, genauer hinzuschauen: Wo macht uns unsere Arbeitsweise unnötig viel Arbeit? Und wo entstehen dadurch Kosten oder Verzögerungen, die wir uns immer weniger leisten können?
Gerne unterstützen wir Sie, die Produktivität in Ihrem Unternehmen zu erhöhen. Werfen Sie dazu einen ersten Blick in unseren Leitfaden „produktiv arbeiten“ oder vereinbaren Sie ein Beratungsgespräch.
Unsere neue Callcenterplattform – selbst entwickelt, mit dem Know-how aus der Praxis.
Ob Reparaturmeldung, Wohnungssuche oder Rückfrage zur Miete: Gute telefonische Betreuung braucht Technik, die zur Wohnungswirtschaft passt. Deshalb haben wir ELOA in-house entwickelt. In unserer modernen Callcenterplattform steckt das Wissen aus unserer täglichen Arbeit für Wohnungsunternehmen.
Das bietet ELOA auf einen Blick:
🛡️ Mehr Cybersicherheit
Ein hohes Sicherheitsniveau für den verantwortungsvollen Umgang mit Ihren Daten.
🔗 Gut vernetzt
Schnittstellenfähig für ERP-Systeme, Vermietungsportale und Schadensmanagement-Tools – damit Informationen dort ankommen, wo sie gebraucht werden.
🤖 Offen für KI
ELOA ermöglicht die Anbindung von KI-Anwendungen, um die Bearbeitung von Anliegen gezielt zu unterstützen.
📝 Bessere Anrufnotizen
Klar und nachvollziehbar dokumentierte Gespräche erleichtern Ihren Mitarbeitenden die weitere Bearbeitung.
Entwickelt von uns. Gedacht für Ihren Alltag.
Mit ELOA verbinden wir moderne Technologie mit unserem Verständnis für die Anliegen Ihrer Mieterinnen und Mieter – und für die Abläufe in Ihrem Unternehmen.
Sie möchten mehr über ELOA erfahren? Sprechen Sie uns an.
Für Wohnungsunternehmen kommt es darauf an, telefonische Erreichbarkeit, hohe Sofortlösungsquoten und effiziente Bearbeitung gut miteinander zu verbinden: Wie können wir konzentriert und effizient arbeiten – und trotzdem gut für unsere Mitglieder erreichbar sein?
Bei unserem Kunden, der Wohnungsgenossenschaft Treptow-Süd eG, verbinden wir dafür KI und menschlichen Telefonservice über unsere Omnichannel-Plattform ELOA:
Der Nutzen liegt im Zusammenspiel: Die telefonische Annahme entlastet das Team, und die Übergabe zu WOWIPORT schafft die Grundlage für eine strukturierte Bearbeitung. Anliegen müssen nicht erst aus separaten Gesprächsnotizen in WOWIPORT übertragen werden. Das reduziert manuelle Arbeit, vermeidet zusätzliche Übertragungswege und steigert die Effizienz.
„Sowohl die KI als auch die menschlichen Agenten von Telesense nehmen die Anliegen unserer Anrufer entgegen. Über die Schnittstelle werden die Vorgänge direkt in Wowiport angelegt und können im ERP-System von den Kolleginnen und Kollegen weiterbearbeitet werden. Die Qualität überzeugt uns! Unsere Arbeitsprozesse sowie unsere Erreichbarkeit haben sich dadurch deutlich verbessert.“
Swenja Mertinatsch, Abteilungsleiterin Mieterservice/Neuvermietung, Treptow-Süd eG
Wie bei Treptow-Süd lassen sich KI und menschlicher Service aufeinander abstimmen und an das bei Ihnen eingesetzte ERP-System anbinden.
Sie möchten erfahren, wie dieses Zusammenspiel Ihr Team entlasten kann? Lassen Sie uns über Ihre Mieterkommunikation sprechen.
Eins höre ich in Gesprächen mit Führungskräften immer wieder:
„Ich wünsche mir mehr Eigenverantwortung in meinem Team!“
Dafür gibt es ein kleines, extrem wirksames Werkzeug, das banal klingt, einfach funktioniert – aber vielen Führungskräften unglaublich schwerfällt.
Sie sind vermutlich auch deshalb Vorstand oder Führungskraft geworden, weil Sie eine ausgeprägte Lösungsorientierung besitzen. Sie erkennen Probleme, gehen blitzschnell mögliche Ursachen gedanklich durch, haben sofort eine wirksame Lösung parat und sprechen sie aus. In Meetings, in Mails oder zwischen Tür und Angel.
Mitarbeitende präsentieren ein Problem, Sie liefern die Lösung und alle können ruckzuck weiterarbeiten. Bähm. Ihre Superkraft. Sie machen den Weg frei.
Die unschöne Kehrseite: Ihr Team muss keine eigene Lösung entwickeln. Noch böser ausgedrückt: Sie verhindern die Lösungsorientierung der anderen. Im Privatleben nennen wir das: Helikopter-Eltern 😉
Drum: Auch wenn Sie das Problem sofort durchschauen. Auch wenn Sie die Ursache bereits erkannt haben. Auch wenn Ihnen die Lösung offensichtlich erscheint: Beißen Sie sich auf die Zunge!
Wenn Sie sich mehr Eigenverantwortung wünschen, lautet die so einfache wie schwierige Aufgabe: Halten Sie Ihren eigenen Lösungsvorschlag zunächst zurück.
Denn jedes Problem, das Sie für Ihr Team lösen, nimmt ihnen eine Gelegenheit, selbst zu denken, abzuwägen und Verantwortung zu übernehmen.
Statt Lösungen zu liefern, spielen Sie den Ball zurück und stellen Fragen:
Falls erstmal nichts kommt: Halten Sie die Stille aus. Verwunderte Blicke. Halten Sie aus, ohne sofort Ihre eigene Lösung auszusprechen. Im Zweifel vertagen Sie das Gespräch: „Ich bin sicher, dass du auf ein paar gute Ideen kommst, wie wir das lösen könnten. Bitte nimm dir Zeit dafür. Und lass uns dann nochmal drüber sprechen. Gib mir ein Zeichen, falls du gar nicht weiterkommst.“
Fragen sind der Schlüssel, dass Ihr Team die Situation selbst beurteilt, Ideen entwickelt und anfängt, mehr Verantwortung zu übernehmen. Ihre Einschätzung können Sie später immer noch einbringen. Nachdem Ihnen ein Lösungsvorschlag präsentiert wurde.
Die Herausforderung liegt nicht darin, dieses Werkzeug zu verstehen. Klug sind Sie ja 😊. Die Herausforderung liegt darin, aus dem eigenen Muster auszusteigen.
Wenn Sie das im Tagesgeschäft zwei, drei Monate lang wirklich konsequent durchziehen, sich konzentrieren, sich zusammenreißen und bewusst mal nichts vorschlagen – bei Ihren Führungskräften und in allen Meetings – wird sich die Eigenverantwortung in Ihrem Unternehmen spürbar und wirksam verändern.
Mehr Eigenverantwortung im Team? Fängt mit Ihnen an!
Wollen wir zusammen über mehr Eigenverantwortung in Ihrem Team sprechen? Ich freue mich auf Ihre Nachricht!
Ihre
Natascha Zorn
Das Telefon beim Mieterservice klingelt, das Gespräch wird geführt und beendet. Aber die Arbeit am Anliegen geht weiter.
Zum Beispiel, weil eine Schadensmeldung zugeordnet werden muss. Informationen müssen an die richtige Stelle gelangen und der nächste Bearbeitungsschritt braucht einen Verantwortlichen.
Genau hier entscheidet sich, wie viel Entlastung KI im Mieterservice tatsächlich bringt.
Wenn Mitarbeitende jede Gesprächsnotiz lesen, Angaben übertragen und Zuständigkeiten erneut klären müssen, bleibt viel Handarbeit bestehen.
Deshalb denken wir ELOA vom gesamten Vorgang her:
Bei einer Systemanbindung klären wir deshalb zuerst den fachlichen Ablauf:
Welche Daten werden benötigt? Wo soll der Vorgang entstehen?
Wer bearbeitet ihn weiter? Was passiert, wenn die Übergabe scheitert?
Die technische Verbindung muss diesen Ablauf zuverlässig unterstützen.
Und für mich ist genau das der entscheidende Maßstab einer Integration:
Wie gut kommt ein Anliegen vom Gespräch in die Bearbeitung?
An welcher Stelle übertragen Ihre Mitarbeitenden heute noch Informationen von Hand?
#ELOA #Mieterkommunikation #Wohnungswirtschaft #KünstlicheIntelligenz
Stellen wir uns mal folgendes Szenario vor:
Ein Mieter ruft zum dritten Mal wegen desselben Problems beim Mieterservice an.
Sein Anliegen lässt sich vielleicht technisch schnell erfassen.
Seine Verärgerung aber braucht Aufmerksamkeit. Menschliche Aufmerksamkeit.
Solche Situationen müssen von Anfang an in der Planung einer KI-Lösung berücksichtigt werden und wir müssen uns folgendes fragen:
Unser Ansatz mit ELOA ist es, Routinen strukturiert aufzunehmen und die Mitarbeitenden mit dem nötigen Kontext einzubeziehen, sobald der vereinbarte Prozess das vorsieht.
Denn wer übernimmt, der sollte wissen:
Nur so kann das Gespräch dort weitergehen, wo der Mieter gerade steht und es verlangt klare Zuständigkeiten sowie bewusst festgelegte Grenzen. Beides ist ebenso wichtig wie die Gesprächsqualität der KI.
In ELOA sehen wir eine große Chance für den Mieterservice, weil Mitarbeitende Zeit für die Situationen gewinnen, in denen Erfahrung, Empathie und Entscheidungskraft besonders gefragt sind.
#ELOA #Mieterkommunikation #Wohnungswirtschaft #KünstlicheIntelligenz
„Die Heizung geht nicht.“
Ein kurzer Satz.
Für den Mieterservice beginnt damit eine ganze Reihe von Fragen.
Ist ein einzelner Heizkörper betroffen oder die gesamte Wohnung?
Seit wann besteht das Problem?
Welche Wohnung ist gemeint?
Gibt es Hinweise auf einen dringlichen Fall?
Für mich zeigt sich die Qualität einer Telefon-KI genau an dieser Stelle:
Erkennt sie, welche Informationen für den nächsten Bearbeitungsschritt fehlen?
Eine gute KI fragt gezielt nach. Sie berücksichtigt, was der Mieter bereits gesagt hat, und führt das Gespräch so, dass ein Vorgang entsteht, der auch wirklich direkt bearbeitet werden kann.
Daran richten wir ELOA aus:
▶️ Anliegen verstehen,
▶️ notwendige Informationen strukturiert aufnehmen und
▶️ die weitere Bearbeitung nach dem vereinbarten Prozess vorbereiten.
Denn ein freundlich geführtes Gespräch hilft wenig, wenn anschließend jemand erneut anrufen muss, um die entscheidenden Angaben zu erhalten.
Weniger Rückfragen im Nachgang beginnen mit den richtigen Rückfragen im Gespräch.
Welche Information fehlt Ihrem Team bei Schadensmeldungen am häufigsten?
ELOA – Mieterkommunikation mit KI.
Viele Kanäle. Ein Anliegen.
#ELOA#Mieterkommunikation#Wohnungswirtschaft#KünstlicheIntelligenz
Warum selbst gute Strategien in der Praxis oft scheitern und wie sich erfolgreiche Vorstände in der Wohnungswirtschaft den inneren Schweinehund zunutze machen, um einen Effekt im Tagesgeschäft der Belegschaft zu erreichen – darüber haben wir mit netzwerkWOHNEN vom vtw „Die Wohnungswirtschaft Thüringen“ gesprochen.
Danke, liebe Rebecca Brady für unser spannendes Gespräch. Nachzulesen ab Seite 61 der aktuellen Ausgabe 2/2026: https://www.vtw.de/verbandsmagazin/
Unter den Top-3-Themen bei Mitarbeiterworkshops sind zuverlässig diese beiden Themen dabei. Egal bei welchem Kunden.
Wenn wir das anschließend mit den Führungskräften besprechen, hören wir ebenso zuverlässig die leicht verzweifelte oder auch leicht genervte Frage: „Was soll ich denn noch machen?!“ Ja, es ist fies, immer wieder die Wertschätzung zu hören zu bekommen. Es fühlt sich ein bisschen an wie dieser Wäschekorb … egal, wie oft man wäscht, er wird nie leer.
Wie einfach man demotivieren kann, aber auch wie einfach Motivation und Wertschätzung gehen, zeigt eine klitzekleine Geschichte, die mir eine Kundin aus dem Norden der Republik vor Kurzem erzählt hat.
In ihrer Genossenschaft hatte gerade der Vorstand gewechselt und ich fragte sie, wie es denn nun so läuft. Sie: „Es war sofort spürbar!“ Ich: „Woran merkst du das?“ Und dann erzählte sie.
Ihr neuer Azubi hatte im Jahr vorher angefangen und war eine Zeit lang am Empfang eingesetzt. Wenige Wochen nach seinem Start läuft der alte Vorstand am Tresen vorbei. Der neue, hochmotivierte Azubi – die beiden kennen sich noch nicht (einige Wochen nach seinem Start!?) – guckt ihn freundlich an, erkennt ihn und grüßt ihn mit „Moin, Herr XY“. Herr XY dreht sich im Laufen kurz um, erwidert: „In diesem Unternehmen sagt man ‚Guten Tag‘!!“, dreht sich um und läuft grußlos weiter.
Nein, wir reden nicht von einer Geschichte aus dem Jahr 1970. Sondern aus dem Jahr 2025. Geradezu ein Paradebeispiel aus dem Lehrbuch zum Thema: Wie Sie zuverlässig Ihre Mitarbeitenden demotivieren und jegliches Engagement und jede Verantwortungsübernahme im Keim ersticken.
Sein Nachfolger – er war bereits in der Genossenschaft tätig – sieht den neuen Azubi bei einer anderen Gelegenheit. Läuft kurz im Büro meiner Kundin vorbei und fragt: „Wie heißt der neue Azubi nochmal?“, läuft wieder zurück zum Azubi und sagt: „Guten Morgen, (Vorname). Wir kennen uns ja noch nicht. Ich bin übrigens (Vorname). Schön, dass du hier angefangen hast. Wenn wir uns das nächste Mal sehen, lass mich gern wissen, wie es läuft und was dir so aufgefallen ist.“
Kostet null Euro, nur eine Minute Zeit. Geht so einfach. Und ist so viel wirksamer als Geld und Benefits.
Ich will nicht sagen, dass Wertschätzung immer einfach ist. Und dass man das bei jeder Person jeden Tag machen kann. Aber falls Sie mal wieder das Thema „Wertschätzung“ von Ihrem Betriebsrat, der Personalabteilung oder in Mitarbeitergesprächen hören … gucken Sie einfach ab und an mal, wem Sie oder Ihre Führungskräfte mit einer kurzen Frage das Gefühl geben können, gesehen zu werden.
Fast 40 Jahre im Job und sich dann noch verändern? „Lohnt sich nicht, der ändert sich eh nicht mehr!“
Ja, stimmt. Wir können ja nicht zaubern, das überlassen wir der guten Fee 😊.
Aber – ja, Ihr ahnt es, jetzt kommt das Aber – das eine ist die grundlegende Persönlichkeit. Das andere sind Kommunikations- und Arbeitstechniken. Und das erlebt unser Trainer- und Beraterteam immer wieder, dass da auch nach vielen, vielen Jahren noch eine Veränderung möglich ist.
Dass wir auf Menschen treffen, die seit 30 Jahren in derselben Firma arbeiten, ist in der Wohnungswirtschaft keine Seltenheit. Wer so lange im Geschäft ist, hat natürlich nicht nur seine eigene Persönlichkeit, sondern auch seine ganz eigene Art, mit Mietern und Kolleginnen umzugehen.
Wenn wir dann Führungskräfte entwickeln oder Konflikte lösen, für ein neues Miteinander im Team oder für eine serviceorientiertere Kommunikation Mietern gegenüber sorgen sollen… ja, dann ist das nicht leicht. Aber möglich.
Ein aktuelles Beispiel: Am Ende einer Workshop-Serie erklärt eine Teilnehmerin, sie sei jetzt schon 38 Jahre im Job und hätte bestimmt schon 6 bis 8 Mal diese Themen lernen sollen – und jetzt wäre sie zum ersten Mal nicht eingeschlafen und ginge mit einem richtig guten Gefühl nach Hause. Und ihr Kollege, auch schon mehr als 20 Jahre im Job, stimmt ihr voll zu und hatte bereits in den Retros mehrfach davon berichtet, dass er dieses und jenes ausprobiert habe.
Das sind Momente, von denen mein Team in unseren internen Montagsrunden strahlend berichtet, wir uns zusammen freuen. Auf LinkedIn geht es ja oft um sinnstiftende Arbeit. Haben wir!
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