James Bond am Ostbahnhof: Mystery Shopper der Telesense gehen auf Tour

Mystery Shopping. Da klingt nach Krimi, nach Männer im Trenchcoat und hochgeschlagenem Kragen, nach James Bond. „Weit gefehlt“, sagt Franziska Müller, Leiterin der Kundenbetreuung bei der Telesense Kommunikation GmbH, lacht dabei und erklärt: „Mystery Shopping ist ein beliebtes Instrument von Unternehmen zur objektiven Messung der eigenen Qualitätsaspekte wie Servicequalität und Kundenzufriedenheit.“

Die ersten Mystery Shopper wurden im Einzelhandel eingesetzt. „Zunehmend gewinnt dieser Test aber auch in der Wohnungswirtschaft an Bedeutung. Darauf haben wir uns spezialisiert. Wir können damit beispielsweise die Vermietungsquote steigern oder prüfen, ob Arbeitsanweisungen eingehalten werden“, so die Expertin für Kundenzufriedenheit, die vom Telesense-Hauptsitz am Berliner Ostbahnhof die Mystery Shopper des Unternehmens in ganz Deutschland steuert.

„Wir testen verdeckt die Prozesse in Wohnungsunternehmen oder Wohnungsgenossenschaften“, berichtet Franziska Müller. „Das machen wir entweder telefonisch als so genanntes Mystery Calling, per E-Mail als Mystery Mailing oder persönlich. Im Trenchcoat mit hochgeschlagenem Kragen oder im Smoking wie James Bond läuft allerdings keiner unserer Mystery Shopper herum. Das wäre ja auch zu auffällig. Unserer Mystery Shopper sollen ja gerade nicht auffallen.“ Wer mehr über die Vermietungstests, Testmieterprojekte oder Testkäufe der Telesense wissen will, dem gibt Franziska Müller unter 030/275890 gerne Auskunft.



Alter Hase gibt Tipps: Gespräch-Coaching bei der Telesense

Nicht als Kontrolle der Mitarbeitenden, sondern ein Angebot, ihre Gespräche zu verbessern. So sieht Nicole Allmaras ihre Arbeit als Kommunikationscoach bei der Telesense Kommunikation GmbH. Das ist ihr wichtig. „Wir arbeiten bereits auf einem sehr hohen Niveau, doch es gibt immer noch etwas, was man verbessern kann. Manche unschönen Phrasen schleifen sich mit der Zeit ein und man merkt sie selber dann nicht mehr“, weiß die erfahrene Coach. „Ich sehe meine Aufgabe darin, darauf aufmerksam zu machen und Tipps zu geben, wie solche Phrasen vermieden werden können.“

Nicole Allmaras ist ein alter Hase bei der Telesense, hat einst als Call Agent angefangen, war später Trainer für die interne Ausbildung, Coach und Ansprechpartner für die Call Agents. Dann hat sie in das Team der Trainer, Coaches und Berater des Unternehmens gewechselt, ist jetzt fast täglich bei den Kunden vor Ort in ganz Deutschland unterwegs. „Ich kenne also beide Seite. So kann ich den Mitarbeitern in unserem Service Centern sehr genau vermitteln, was unsere Kunden wirklich möchten“, erklärt die Kommunikationsexpertin, die neben ihrer Arbeit als systemischer Coach, Trainerin und Wirtschaftsmediatorin zusätzlich noch eine zweijährige psychologische Weiterbildung absolviert hat. 

„Ich nutzte die Pause, die wegen Corona jetzt bei den Beratungen beim Kunden eingetreten ist, um derzeit noch einmal alle Mitarbeitenden systematisch zu coachen“, so Nicole Allmaras. Dabei wendet sie die Methode des Shawdowing an. Sie setzt sich wie ein Schatten – denn vom englischen Wort für Schatten, shawdow, kommt der Namen der Methode – neben die Call Agents und schaut ihnen über die Schulter, hört sich die Gespräche mit an. „Ein Tipp, den ich allen Agents immer gebe, ist, transparent zu arbeiten, ihnen zu erklären, was sie gerade machen. So fühlt sich der Anrufer mitgenommen und hat Verständnis dafür, wenn es mal etwas länger dauern sollte. So schafft man sofort eine angenehme Gesprächsatmosphäre.“ 



„Kein Schwein ruft mich an“: Kein Normalzustand im Call-Center der Telesense

Wer kennt ihn nicht? Den Schlager im Stil der Zwanziger Jahre des Sängers Max Raabe und Leiters des Palast Orchesters. „Kein Schwein ruft mich an. Keine Sau interessiert sich für mich. Und ich frage mich, denkt gelegentlich jemand mal an mich? Den Zustand find ich höchst fatal, für heut’ge Zeiten nicht normal“, so beginnt der Song, in dem ein junger Mann sich darüber beklagt, dass er nicht angerufen wird. „Dass wir keine Anrufe bekommen, ist für uns nicht der Normalzustand. Höchsten vielleicht mal in der Nacht“, erklärt Ronny Matschinski, Call-Agent bei der Telesense Kommunikation GmbH. „Und wenn es in der Nacht nicht klingelt, dann ist das ein gutes Zeichen für unsere Kunden. Das heißt, dass es keine Probleme bei deren Mietern gibt.“

Das Call-Center der Telesense, sehr verkehrsgünstig im quirligen Viertel des Berliner Ostbahnhof in einem Altbau gelegen, ist rund um die Uhr besetzt, 365 Tage im Jahr. Ein Großteil der Kunden sind Unternehmen der Wohnungswirtschaft in ganz Deutschland. Sie haben die Telesense beauftragt, für sie den Notfallservice zu machen. „Die Palette der Notfälle reicht vom Rohrbruch, durch die plötzlich ein Mieter in seiner Wohnung knöcheltief im Wasser, steht bis hin zum Ausfall der gesamten Wohnungselektrik“, erklärt Call-Agent Ronny Matschinski. „Jedes Unternehmen legt vorher in einer Notfalldefinition fest, was für ihn ein Notfall ist und wie wir damit verfahren sollen. Diese Definitionen sind dann auch die Grundlage für die Prozesse.“ Die Masken für die Bildschirm der Call-Agent arbeiten die IT-Experten der Telesense mit den Fachleuten der Wohnungsunternehmen vorher genau aus. „So wissen wir dann immer sofort, welchen Dienstleister wir vor Ort kontaktieren müssen, wenn es nachts einen Rohrbrich gib oder der Strom weg ist.“

Im Gegensatz zum klassischen Nachtgeschäft der Notfall-Anrufe spiegeln die Telefonate am Tage meistens die gesamte Palette der Aufgaben eines Wohnungsunternehmens wider. „Wir haben sehr oft Anrufe, mit denen Mieter nachfragen wollen, ob ihre Miete angekommen ist. Viele Anrufe betreffen auch Schadensmeldungen. Und auch Anfragen, ob es freie Wohnungen gibt, landen bei uns“, erläutert Ronny Matschinski. Für so manchen Mieter sind die Wohnungsunternehmen aber auch gleich Ansprechpartner für auch ganz andere Probleme. „Oft müssen wir erklären, dass wir dafür eigentlich nicht zuständig sind, helfen aber immer dann, wenn wir eine Lösung wissen“, so der Telesense-Mitarbeiter. „Das ist ja auch im Sinne unserer Kunden. Wir entlasten deren Mitarbeiter, doch ihre Mieter bekommen trotzdem eine Hilfe im Sinne von gutem Kundendienst.“  



Sanitäreinrichtungen: Meistens fallen sie erst auf, wenn sie ausfallen

Viele von uns haben es schon erlebt. Obwohl vorher per Aushang von seinem Vermieter angekündigt, dass es wegen irgendwelcher Reparaturen für ein oder zwei Stunden kein Wasser gibt, denkt man nicht daran, dreht den Hahn auf und wundert sich. Welche Rolle Sanitäreinrichtungen für uns spielen, fällt uns oft erst auf, wenn sie nicht mehr da, nicht mehr funktionieren oder auch nur verstopft sind. Durch die Corona-Krise verstärkt, aber auch schon vorher war vielen klar: Regelmäßiges Händewaschen schützt uns vor Krankheiten. Daran soll der Welttag der Handhygiene erinnern, den wir heute am 5. Mai feiern. Dieses Datum wurde als Eselsbrücke gewählt, weil zweimal fünf Finger die menschlichen Hände symbolisieren.

Doch zum Händewaschen braucht es eben auch funktionierende Sanitäreinrichtungen. Sie bereitzustellen, daran sind in unserer modernen Welt viele Menschen beteiligt. Und auch wir leisten einen kleinen Betrag dazu, dass die Mieter unserer Kunden immer wieder schnell einwandfrei funktionierende Sanitäreinrichtungen haben. Unsere Call Agents sorgen dafür, dass der Klempner schnell kommt oder der Rohreiniger auch am Wochenende weiß, dass der ausrücken muss. Deshalb ist der Tag der Handhygiene auch für uns ein wichtiges Datum.

Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH



Im telefonischen Kundenservice der Telesense: Tag der Arbeit macht viel Arbeit

Was für andere ein Tag der Freizeit ist, kann für die Mitarbeiter im Service-Center der Telesense viel Arbeit bedeuten. „An den Feiertagen sind die Menschen zu Hause und unternehmen etwas zusammen. Dabei kann immer mal etwas kaputt gehen, der Strom ausfallen oder auch der Abfluss verstopfen“, erklärt Dirk Gawlitza, Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH, die ein telefonbasiertes Kundenzentrum betreibt, das hauptsächlich für Kunden aus der Wohnungswirtschaft arbeitet. „Dann kommen wir ins Spiel. Unsere Mitarbeiter entscheiden, ob es ein Notfall ist oder der Schaden am nächsten Werktag behoben werden kann.“ Dabei helfen ihnen Notfalldefinition, die von dem jeweiligen Wohnungsunternehmen vorgegeben werden.

„Viele Mieter werden sich ihre Anrufe aber aufsparen und melden sich dann sicherlich erst am Montag bei uns“, weiß Dirk Gawlitza aus Erfahrung. „Das kennen wir schon von einem normalen Wochenende. Mit dem Feiertag am Freitag sind es dieses Jahr sogar drei zusammenhängende freie Tage. Da wird einiges auf uns zu kommen.“ Doch egal, was passiert: Im Service Center stehen immer genügen Leute bereit, um alle Anrufe schnell und professionell anzunehmen. „Schließlich haben wir in den 17 Jahren unseres Bestehens genügend Erfahrungen gesammelt und wissen, wann es brennt.“



Telesense-Experte räumt mit Mythos auf: „Digitalisierung ist keine Frage der Technik“

Die Telesense Kommunikation GmbH hat jahrelange Erfahrungen in der Digitalisierungsberatung. Ihre Experten haben schon viele Unternehmen der Wohnungswirtschaft fit gemacht für die digitale Zukunft. So auch Gerald Kunzmann. „Nicht wenige Geschäftsführer denken, dass es ausreicht, ein paar zusätzliche Computer zu kaufen“, erklärt der Fachmann.

Dass Digitalisierung allein etwas mit Technik zu tun hat, ist für ihn ein gefährlicher Mythos. „Digitalisierung ist hauptsächlich eine Frage der sich wandelnden Unternehmenskultur. Das zeigt sich derzeit in der Corona-Krise sehr deutlich. Digitalisierung steht und fällt mit der Akzeptanz der Beschäftigten“, so der Telesense-Experte. „Viele Unternehmen haben ihre Mitarbeitenden einfach so ins Home-Office geschickt und merken jetzt deutlich, wie digital ihr Unternehmen in der Realität wirklich ist.“

Manche Chefs benutzen die aus dem Privaten bekannten Skype oder WhatsApp, um mit ihren Mitarbeitenden zu kommunizieren. Doch davon rät Gerald Kunzmann ab: „Es gibt auf dem Markt mittlerweile eine große Anzahl von viel besseren Tools zum Arbeiten und Kommunizieren in virtuellen Teams. Die Auswahl hängt vor allem von den Arbeitsprozessen im Team ab. Dabei sollte sich ein Unternehmen immer von einem neutralen Experten beraten lassen.“

Aber noch auf einer anderen Ebene kann es zu Problemen kommen. „Es gibt Teammitglieder, die vertragen die Isolation des Home-Office überhaupt nicht. Sie brauchen den informellen Austausch in der Teeküche oder am Drucker mit Kollegen. Im besten Fall sinkt nur die Motivation dieser Mitarbeitenden, im schlimmsten Fall fällt der Beschäftigte ganz aus- aus unterschiedlichen Gründen“, weiß Experte Kunzmann. Er empfiehlt, virtuelle Kaffeerunden einzurichten oder auch virtuelle Mittagspausen, die die Kommunikation der Teammitglieder untereinander fördern. Mehr Informationen von dem Digitalisierung-Experten der Telesense gibt es unter 030/275890.



„Tag des Telefons“: Ein Arbeiten ohne Telefone heute wäre unvorstellbar

Am 26. Oktober 1861 präsentierte der 27jährige Physiklehrer Philipp Reis im Physikalischen Verein zu Frankfurt am Main erstmals einen Apparat, der Sprache mit Hilfe des elektrischen Stromes in die Ferne übertragen konnte. Er nannte ihn „Telephon“. Heute sind Festnetztelefone und Mobiltelefone fester Bestandteil der Arbeitswelt. „Ein Arbeiten ohne Telefon wäre heute einfach unvorstellbar“, sagt Dirk Gawlitza, Gründer und Geschäftsführer der Telesense Kommunikation GmbH. Einer deren Servicebereiche ist ein Call-Center, das rund um die Uhr telefonische Erreichbarkeit für Unternehmen der Wohnungswirtschaft und für anderen Branchen bereitstellt. Um die Bedeutung zu unterstreichen, die das Telefon und telefonbasierte Kommunikationsdienstleistungen für die Wirtschaft im 21. Jahrhundert haben, feiert man in den Vereinigten Staaten am 25. April den National Telephone Day. Auch in Deutschland nutzen mehr und mehr Unternehmen diesen Tag, um eines ihrer wichtigsten Arbeitswerkzeuge zu ehren.

„Viele Branchen gäbe es heute doch gar nicht, wenn wir keine Telefone hätten, auch unsere nicht“, resümiert Dirk Gawlitza. Vom ersten Telefon bis zum ersten Call-Center hat es allerdings noch einige Zeit gedauert. Das Geburtsjahr des ersten Centers im heutigen Sinne soll das Jahr 1974 gewesen sein. Damals installierte die amerikanischen Fluggesellschaft Continental Airlines einen digitalen Anrufverteiler für den telefonischen Buchungs- und Fluginformationsdienst. Doch es gab schon Vorläufer von Call-Centern in Unternehmen. Sie nutzten allerdings als zentrale Einrichtungen für den telefonischen Kundendienst oder das Telemarketing primitivere Varianten einer automatischen Anrufverteilung oder sogar noch eine manuelle Anrufverteilung. „Davon sind wir heute natürlich Lichtjahre entfernt“, erklärt Call-Center-Experte Dirk Gawlitza. „Unsere Arbeit bei der Telesense basiert auf modernster Computertechnologie. Das spiegelt sich natürlich auch in der Arbeit unserer Call-Agents wider. Wer nicht ein Mindestmaß an Computerwissen hat, der braucht sich bei uns erst gar nicht zu bewerben. Wer bei uns arbeiten will, der muss mehr können als nur telefonieren.“



Telesense-Soforthilfe: TAG Immobilien AG startet mit Führungskräfte-Digitaltraining „Home-Office Mitarbeiter führen“

90 und 60. Das sind die Zahlen, mit den Führungskräfte ihre Mitarbeiter auch im Home-Office gut führen können“, sagt Business-Trainer und Coach Gerald Kunzmann mit einem Lachen. Gemeint sind 90 Minuten Training in der Gruppe und 60 Minuten individuelles Coaching für jede einzelne Führungskraft. „Wichtig ist, dass man auch in der härtesten Krise nicht den Humor verliert. Humor ist wichtig, um seine Mitarbeiter zu motivieren, vor allem auch, wenn das Team im Home-Office ist.

Training Homeoffice Mitarbeiter führen

Training Home-Office Mitarbeiter führen (Bildquelle: Piqsels)

Gerald Kunzmann ist bei der Telesense Kommunikation GmbH der Experte dafür, wie Führungskräfte Teams im Home-Office oder auch virtuelle Teams erfolgreich führen können. Zudem hat er selber bereits sehr viele Erfahrungen mit sogenannten Digitaltrainings gesammelt. Ein Digitaltraining wird mit Videokamera und Mikrofon über das Internet gehalten. Die Teilnehmer können dabei im Prinzip in der gesamten Welt verstreut sein und sich trotzdem intensiv miteinander austauschen, Erfahrungen teilen und neue Methoden zusammen ausprobieren.

Sofort als die Corona-Krise anfing, war klar, dass sie einen Boom von Home-Office-Lösungen anstößt. Es war aber auch klar, dass es für viele Führungskräfte, die gewohnt sind, ihre Mitarbeiter immer physisch verfügbar zu haben, eine große Herausforderung sein wird“, erklärt Führungs- und Kommunikationsfachmann Kunzmann. „Deshalb haben wird sofort ein kombiniertes Training und Coaching entwickelt, mit denen wir Führungskräfte auf die besonderen Bedingungen des Führens im Home-Office vorbereiten können. Und in Coronazeiten eignet sich dafür natürlich am besten eine virtuelle Trainingsmethode wie unser Digitaltraining.

Zahlreich sind die Anfragen von Unternehmen, die die Telesense derzeit zum Home-Office-Training für Führungskräfte erreichen. „Die ersten, die sofort zugegriffen haben, war die TAG Immobilien AG aus Hamburg, die wir mit unseren Digitaltrainings unterstützen“, sagt Gerald Kunzmann. „Es macht viel Spaß. Ich erlebe die Teilnehmenden als gut gelaunt, interessiert und hoch engagiert. Virtuelle Führung über ein virtuelles Tool zu trainieren, kommt sehr gut an.



Blankenburger Wohnungsgesellschaft: Dank Telesense auch in der Krise immer erreichbar

Ab sofort stellt die Telesense Kommunikation GmbH sicher, dass die Mieter auch in Corona-Zeiten ihre Blankenburger Wohnungsgesellschaft mbh immer erreichen können. Die Blankenburger Wohnungsgesellschaft ist auf uns zugekommen, weil sie auch in Zeiten der Corona-Pandemie durch uns temporär die telefonische Erreichbarkeit absichern möchte, wenn das Unternehmen von einer vorübergehenden Schließung oder vermehrten Mitarbeiterausfällen betroffen sein sollte“, erklärt Telesense-Inhaberin Natascha Gawlitza-Zorn.

Der Einrichtungsprozess für neue Kunden streckt sich normalerweise über 2-3 Monate bis alle Prozesse individuell programmiert, eingerichtet und trainiert sind. Um schnell wegen Corona eine Unterstützung zu bieten, haben wir für Blankenburg eine stark abgespeckte Variante umgesetzt, mit der wir innerhalb von 48 Stunden startbereit waren.



Telesense gratuliert: REWOGE gewinnt Preis bei BBU-ZukunftsAwards 2020

Mit der Rheinsberger Wohnungsgesellschaft mbH (REWOGE) hat ein wichtiger Kunde der Telesense Kommunikation GmbH den zweiten Platz in der Kategorie „Gesellschaften“ der ZukunftsAwards 2020 der BBU, des Verbandes der Berlin-Brandenburgischen Wohnungsunternehmen e.V., gewonnen. Das Unternehmen hat unter dem Motto „Klimaschutz ist nicht nur CO2-Reduktion“ die Nachhaltigkeitsstrategie einer ganzen Kleinstadt seit 1990 mitgeprägt hat. Die REWOGE hat nicht nur ihre Bestände energetisch saniert. Sie hat einen ganzheitlichen Entwicklungsansatz verfolgt. Klimaschutz beim Wohnen sollte bezahlbar bleiben. Diese Herausforderung ging die REWOGE in vielen Einzelprojekten an und hat dabei externe Kompetenz eingebunden. „Zu diesem Ansatz und natürlich auch zum Preis gratulieren wir der REWOGE ganz herzlich“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn.