Die Telesense ist auch dieses Jahr wieder mit einem Stand beim BBU-Verbandstag im BCC Berlin. Wir freuen uns auf viele Gespräche mit unseren Kunden.

In den vergangenen Wochen hatten wir gleich mehrfach das Glück, Kommunikationstrainings für und mit Hauswarten und Hausmeistern zu gestalten.

Zugegeben: Wenn ich ganz ehrlich in meine eigene „Vorurteilskiste“ von früher zurückschaue, dann fallen mir beim Thema „serviceorientierte Kommunikation“ nicht gerade als allererstes Hauswarte ein. In meinem Kopf steht da ein etwas älterer Kerl in Arbeitskleidung mit einem Werkzeugkoffer in der Hand… der mir sicher gleich erklären wird, warum ich eigentlich schuld bin, dass mein Wasser nicht richtig abläuft…

So viel zu bösen Vorurteilen, denn Menschen, die dieses Vorurteil bestätigen, konnten wir in den vielen Jahren unserer Trainings nicht antreffen.

Stattdessen treffen wir auf Menschen, deren wichtigstes Werkzeug nicht der Hammer, sondern die Kommunikation ist. Da ist man mal der Überbringer von unliebsamen Botschaften („Die Schuhe dürfen nicht im Flur stehen!“), mal die „analogen“ Servicehotline („Herr Hausmeister, wo ich Sie gerade hier sehe…“), mal der technische Fachmann, häufig der Retter in der Not und fast immer auch einfach der Seelsorger im Quartier.

Unseren Teilnehmenden merken wir diese Erfahrung an. Sie sind es gewohnt zu kommunizieren und keine Anfänger auf diesem Gebiet. Gleichzeitig gehören sie zu einer Gruppe, die nur sehr selten in den Genuss von Kommunikationstrainings kommt, aber am allerhäufigsten schwierige Kommunikationssituationen meistern muss. Nicht alle können das richtig toll intuitiv, aber wer kann das schon von sich behaupten. Doch ihren Mietern helfen zu wollen, das wollen sie jedoch alle. Und so haben wir hochgradig interessierte Teilnehmer, die dankbar ausprobieren und sich freuen, wenn sie merken, dass unsere Methoden „total einfach und echt funktionieren“, wie ein Teilnehmer es mal so schön formulierte.

Wir von der Telesense sind davon überzeugt: Kommunikativ gut aufgestellte Hauswarte tragen einen elementaren Anteil zur langfristigen Mieterbindung. Denn Hand aufs Herz: Wenn der Vermietungsprozess einmal abgeschlossen und die Wohnung übergeben ist, wen bekommen Ihre Mieter am häufigsten zu Gesicht?

Und so freuen wir uns immer besonders, wenn wir mit dieser Zielgruppe arbeiten und unseren Beitrag zu gelungener Mieterkommunikation beitragen dürfen.

Der Winter 2022-2023 wird kalt und herausfordernd. Nicht nur die durchschnittliche Raumtemperatur wird in vielen Wohnungsunternehmen gesenkt, auch die anstehenden Engpässe der Gasvorräte zusammen mit den exponentiell steigenden Heizkosten werden zu einem Anstieg an Beschwerden führen.

Diese Beschwerden sind eine besondere Herausforderung, kommunikativ wie emotional, denn sie sind unlösbar.

Weder können Mitarbeitende in der Wohnungswirtschaft helfen, dass es wärmer wird, noch können sie helfen, dass mehr Gas vorhanden ist oder die Preise und Pauschalen zu senken.

Und trotzdem werden Mieter von ihnen fordern, etwas dagegen zu tun und vor allem: zu helfen. Nachvollziehbare Sorgen und Probleme nicht lösen zu können, ist kommunikativ anspruchsvoll und emotional hochgradig belastend.

Mit dem praxisorientierten Training „Mir ist kalt!!!“ der Telesense beugen wir vor und unterstützen präventiv, damit diese unlösbaren Beschwerden nicht zum Problem für Ihre Mitarbeitenden werden.

Im Training lernen wir, wie wir uns kommunikativ abgrenzen können und wie wir empathisch, wirkungsvoll und professionell mit derartigen Gesprächen umgehen. Wir lernen Methoden, wie wir unseren Mietern vermitteln, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen, auch wenn wir nicht helfen können.  Und wir lernen, wie wir diese Gespräche kürzen und beenden.

Zweiter Schwerpunkt des Trainings ist der Umgang mit den eigenen Emotionen, denn die Sorgen und Nöte unserer Mieter lassen uns selbst nicht kalt. Wir lernen, wie wir uns emotional abgrenzen, denn auch mit uns selbst müssen wir achtsam in und nach solchen Gesprächen umgehen. Damit wir künftig frei von negativen Gefühlen in den Feierabend gehen, lernen wir gezielt Methoden zur emotionalen Entlastung.

Das Training ist als offenes Training über den Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen e.V. und als Inhousetraining direkt bei der Telesense buchbar. Sprechen Sie uns gerne an.

Der 3-stündige Stromausfall in Berlin Friedrichshain am Montag hat die Arbeit unseres Teams deutlich beeinträchtigt. Zwar sind wir im Haus über Notstrom versorgt und haben extra zwei unterschiedliche Internetanbieter, um unabhängig zu sein. Da jedoch beide über die Straße zu uns gelangen, waren beide gleichzeitig nicht verfügbar, denn die öffentlichen Internetverteiler fielen mangels Stromversorgung aus. So war selbst das Personal im Homeoffice nicht arbeitsfähig. Erstmals in unserer 19-jährigen Firmengeschichte, aber dennoch sehr ärgerlich.

Daraus haben wir gelernt und künftig lösen wir das zusammen mit Elon Musk höchst persönlich 🙂 Kleiner Scherz. Konkret: die Telesense ist nun Kunde seines Unternehmens Starlink, das satellitengebundenes Internet bietet. So sind wir ab sofort unabhängig von der öffentlichen Infrastruktur. Gut oder?

Heute sind wir beim Wohnzukunftstag des GdW im Tempodrom hier in Berlin. Sind sehr gespannt auf die Vorträge und freuen uns, viele unserer Kunden dort zu begrüßen.

Endlich – nachdem es zwei Jahre nur im kleinen Kreis hat stattfinden können, haben wir unser Mitarbeiter-Sommerfest dieses Jahr wieder „ordentlich“ gefeiert. Vorab gab es noch eine Fotosession mit der wunderbaren Michaela Kuhn und leider nur einem kleinen Teil unseres Teams, das vor Ort sein konnte. Fehlen durfte natürlich auch nicht Günthi, unser sporadischer Bürohund.

Hier sind einige Bilder bei denen wir viel Spaß hatten, bevor wir es uns bei herrlichstem Sommerwetter im Pirates an der Spree haben gutgehen lassen. Ach schön, so kann es weitergehen!

Was kann ein Wohnungsunternehmen tun, um in einem umkämpften Markt mit vielen baugleichen Wohnungen beim Mitbewerb den Wohnungsleerstand zu reduzieren und potentielle Mieter von sich zu überzeugen?

Die Stendaler Wohnungsbaugesellschaft mbH (SWG) wollte es wissen und arbeitet mit der Telesense an der Optimierung der Vermietung. Mit großem Erfolg. Die Redaktion hat mit Daniel Jircik gesprochen, er ist seit 2008 Geschäftsführer der SWG.

Herr Jircik, wo stehen Sie am Markt mit der SWG?

Wir sind mit über 4.000 eigenen Wohnungen der größte Vermieter der Altmark in Sachsen-Anhalt und in Stendal. Unser Unternehmen vermietet, verwaltet und verkauft Wohnungen, Gewerbeimmobilien und Grundstücke. Im gesamten Stadtgebiet bieten wir die verschiedensten Wohnungstypen an.

Die SWG hatte es nach der Wende nicht leicht, vor welchen Herausforderungen haben Sie gestanden?

In Stendal war der Bevölkerungsrückgang in den 90er Jahren deutlich stärker als in anderen Regionen Ostdeutschlands. Grund dafür war, dass 1974 nördlich von Stendal mit dem Bau des größten Kernkraftwerks der DDR begonnen wurde, welches allerdings nie in Betrieb gegangen ist und nach der Wiedervereinigung abgebrochen wurde. Die Stadt verlor darauf innerhalb von 10 Jahren 20% ihrer Bevölkerung. Heute hat Stendal jedoch eine gute Entwicklung genommen. In unseren schlimmsten Zeiten hatten wir einen Wohnungsleerstand von 30 Prozent, der heute auf nur sieben Prozent gesunken ist.

Wie haben Sie das Ruder herumgerissen?

Durch harte Arbeit, umfangreiche Investitionen in den Bestand, weitreichende Sanierungsmaßnahmen und Modernisierungen. Wir haben konsequent in bestimmte Objekte investiert und unsere Zielgruppen klar definiert. Und auch intern haben wir die Professionalisierung forciert, dies auch seit vielen Jahren zusammen mit unserem beratenden Dienstleister Telesense.

Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit Telesense?

Bis vor zehn Jahren hatten wir ein eigenes Vermietungsportal und unsere eigene Hotline. So haben wir rund um die Uhr jegliche Telefonate und Anfragen angenommen. Dann haben wir gemerkt, dass wir mit der vorhandenen Manpower schnell an unsere Grenzen gerieten und haben es in 2011 an die Experten des Callcenters übergeben und sind seitdem sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit.

Im Herbst hat Telesense bei Ihnen einen Workshop veranstaltet, worum ging es dabei?

Wir wollten herausfinden, wie wir auf unsere Mieter und Interessenten überhaupt wirken und ob die Kommunikationswege und Reaktionszeiten optimal sind oder womöglich Verbesserungspotential haben. Denn der Kunde hat zum Teil vielleicht doch andere Erwartungen und ist dann nicht zufrieden mit dem Feedback, das er von uns erhält. Darum machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte mit der Telesense. Nach den Tests werden meinem Team die Ergebnisse präsentiert. Anschließend erarbeitet mein Team in Workshops, wie wir noch besser auf die Wünsche der Mietinteressenten reagieren können. Bei dem Workshop ging es konkret um die Optimierung der Vermietung, also auch um unsere internen Prozesse und Abläufe.

Dabei kam auch Mystery-Shopping zum Einsatz. Was verbirgt sich dahinter?

Um unseren Leerstand noch weiter zu senken, machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte also verdeckte Vermietungstests mit der Telesense. D.h. fiktive Mietinteressenten kontaktieren unsere Vermietung und testen die Freundlichkeit und unsere Prozesse. Telesense ist ja ein spezialisierter Anbieter von Mystery Shopping für die Wohnungswirtschaft. Es ist ein beliebtes Verfahren zur Prüfung eigener Qualitätsaspekte. Es geht dabei ganz konkret um eine Verbesserung der Vermietungsquote und unserer Servicequalität.

Und das hat funktioniert?

Ja, unbedingt. Dadurch hat sich auch gezeigt, dass die Kunden zum Teil ganz andere Erwartungen haben. Wir vermieten seitdem wesentlich mehr Wohnungen als vorher und sind jedes Mal sehr positiv über die Ergebnisse überrascht. Ein noch recht neuer Kollege zum Beispiel hat sich durch die Teilnahme an dem Workshop von 5 auf 25 Vermietungen pro Monat gesteigert.

Wie kommen die Tests und Workshops bei den Kollegen an?

Anfangs gab es natürlich Skepsis – wer mag schon verdeckt „kontrolliert“ werden? Aber inzwischen wissen alle: Die Maßnahme ist fair und auf Augenhöhe, niemand wird vorgeführt und keiner fühlt sich auf den Schlips getreten. In den Workshops ist es auch nicht so, dass die Telesense meinem Team erklärt, was sie ändern sollen. Viel mehr helfen die Berater, dass das Team selbst reflektiert und auf neue Ideen kommt. Das ist natürlich sehr wirksam.

Was hat die Vermieter bei dem Workshop besonders gefallen?

Die Kollegen waren positiv überrascht, wie sie ihr eigenes Antwortverhalten und auch Responsezeiten verbessern können. Gerade solche Impulse von Extern sind nötig, um positive Veränderungen zu bewirken. Zum Beispiel, wie man gewisse Dinge noch besser auf den Punkt bringt, wie freundlich man wirkt oder, ob tatsächlich auch die richtigen Fragen an die Interessenten gestellt werden.

Wie lautet Ihr Fazit? Um es sprichwörtlich auszudrücken: Wir schmoren doch alle nur im eigenen Saft. Und bestimmte Dinge in der Kommunikation, schleifen sich immer wieder ein. Daher ist es mir wichtig, daran regelmäßig zu arbeiten, mit Workshops, Trainings, Mystery Shoppings. Denn davon profitieren letztendlich alle. Die Kunden sind zufrieden und die Kollegen natürlich auch, wenn sie sich auf diese Weise verbessern und weiterentwickeln können.

Corona hat die Zusammenarbeit in vielen Unternehmen verändert, auch bei der Telesense. Um Ansteckungsmöglichkeiten zu verhindern, wurden wie überall Arbeitsplätze im Homeoffice eingerichtet. Nach wie vor ist ein Teil der Belegschaft vor Ort, aber eben nicht gleichzeitig und ohne physischen Kontakt zu anderen Kolleg*innen. Das blieb nicht ohne Folgen für die Zusammenarbeit: Der Schnack am Kaffeeautomaten, das kurz mal vorbeischauen, wenn man eine Frage hat, der Plausch über die Erlebnisse am Wochenende während man gemeinsam am Kopierer steht – alles Geschichte. Manchmal merkt man erst, wie wichtig solche banalen Dinge sind, wenn sie wegfallen.

Andern ging es ähnlich. Viele unserer Kunden in der Wohnungswirtschaft berichten: Die Stimmung im Team hat sich verschlechtert. Die Belegschaft ist dünnhäutiger geworden, Home-Office ist nur für manche möglich, das Ungerechtigkeitsgefühl steigt. Manche bekommen nicht mehr so viel mit oder haben das Gefühl, überhaupt nichts mehr mitzubekommen. Online-Meetings beschränken sich aufs Fachliche und keiner fragt mal, wie es einem wirklich geht. Auch bei der Telesense gab es Mitarbeiter*innen, die aus dem Homeoffice unglücklich in die Kamera schauten. Wie es dennoch gelungen ist, ein Wir-Gefühl herzustellen und die Zusammenarbeit auf ein neues Level zu heben, darüber berichtet Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ).

Wie hat die Pandemie eure Zusammenarbeit verändert?

NGZ: Am Anfang war es eine enorme Umstellung für alle. Wir sind ja kurze Wege und eine enge Zusammenarbeit von Callcenter, Backoffice und Beratung gewöhnt. Zum Glück hatten wir schon vor Corona agile Tools, wie das Standup Daily, eingeführt. Online hat das sehr gut weiter funktioniert. Trotzdem haben auch wir gemerkt, dass das Persönliche auf der Strecke blieb. Fachlich waren wir alle bestens über Videokonferenzen informiert, auch Entscheidungsprozesse haben digital super geklappt. Aber das was uns als Team ausmacht, unser Miteinander, der Spaß, der Austausch, das „Wir“ ist uns fast abhandengekommen. 

Was habt ihr unternommen, um das Team wieder zusammenzubringen?

NGZ: Wir haben mein tolles Beraterteam das machen lassen, was sie super können und regelmäßig bei unseren Kunden tun: für mehr Miteinander zu sorgen. Und wie so oft war es nur eine Kleinigkeit, die geändert werden musste: Wir haben das Persönliche zu einem elementaren Bestandteil der virtuellen Team-Meetings gemacht – und zwar ganz offiziell als Teil der Agenda. Reihum ist immer jemand zuständig, der lustige, persönliche oder auch alltägliche Fragen vorbereitet. Allesamt mit dem Ziel, die Gespräche anzustoßen, die es einem helfen, sich zu zeigen und gesehen zu fühlen. Dabei entsteht auch ohne physische Begegnung das Gefühl von Zusammenhalt. Auch, weil wir uns durch die Fragen noch besser kennenlernen.

Wie seid ihr mit Problemen umgegangen, die durch die veränderte Zusammenarbeit aufkamen?

NGZ: Neben dem Persönlichen sprechen wir natürlich auch weiterhin viel über die Arbeit und die Herausforderungen, die das für jeden und jede aktuell mit sich bringt. Und anders als früher, wo man sich bei der Büronachbarin beklagt, wenn was nicht läuft, ist es jetzt so, dass das ganze Team mitbekommt, womit jemand gerade zu kämpfen hat. Das erzeugt nicht nur Solidarität, sondern es bringt auch ganz konkrete Unterstützung. Irgendjemand hat immer einen Tipp, was man anders machen kann oder kann sogar dafür sorgen, das Problem zu lösen. Das wird allerdings nicht in der Videokonferenz mit allen besprochen, sonst würden die Sitzungen unglaublich lange dauern. So was wird hinterher im eins-zu-eins, per Telefon oder Video, geklärt. Dieses Sprechen über Schwierigkeiten und die Erfahrung, dass man unterstützt wird, hat uns zusammengeschweißt.

Was empfiehlst du anderen Unternehmen, die darüber klagen, dass Corona die Stimmung und Zusammenarbeit im Team verschlechtert hat?

Kümmern Sie sich bewusst um das Miteinander. Es muss auch gar nicht viel Zeit sein, bei uns sind es 2 mal 15 Min. pro Woche. Eine Kleinigkeit, wenn man das mit dem Nutzen, die uns das starke Miteinander und den funktionierenden Informationsfluss gebracht hat, vergleicht. Außerdem: 2 Mal 15 Minuten Lachen pro Woche tut uns allen nicht nur in Corona-Zeiten gut. Wenn Sie mitlachen und das Miteinander in Ihrem Team wieder stärken wollen, kommen Sie auf uns zu! Wir helfen Ihnen gerne, Routinen zu etablieren, die dafür sorgen, dass ihr Team sich wieder motiviert zusammenarbeitet. Die Schwierigkeit liegt für viele Unternehmen darin, etwas erstmal ganz anders zu machen, auch wenn es einem komisch vorkommt. Weil wir wissen, dass es nicht einfach ist, nehmen wir Unternehmen dabei wirklich an die Hand. Das heißt, wir organisieren und moderieren solange bis alles von alleine läuft.

Wie lange dauert das in der Regel?

NGZ: Das geht schnell. Nach vier Wochen ist die Veränderung schon spürbar.

Sie wissen ja: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es. Wenn Sie die Zusammenarbeit in ihren Teams in Zeiten von Remote und hybrider Arbeit fördern wollen, dann melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn.

Katja Böttcher kam 2019 zur Telesense. Davor war sie in der Logistikbranche tätig und hat den Wechsel nicht bereut. Ihr gefällt die Dynamik, die jeder Tag mit sich bringt. Doch vor allem schätzt sie das persönliche und herzliche Miteinander.

Sie selbst hat daran wohl den größten Anteil: Mit ihrer leicht berlinernden, herzlichen Art macht sie jedes Gespräch zu einem erfreulichen. Ihre Chefin sagt über sie: „Du verbreitest immer, wirklich immer, gute Laune, gute Stimmung, Herzlichkeit und Humor und bist ein Gewinn fürs Team. Gleichzeitig strahlst du Ruhe und Gelassenheit aus.“

Als Assistentin der Geschäftsleitung organisiert sie die Termine für Natascha Gawlitza-Zorn, und kümmert sich um die Reisekostenabrechnung der Mitarbeiter*innen. Doch ihr eigentlicher Hauptschwerpunkt ist der Vertrieb. Es sind viele Male, die Katja jeden Tag zum Telefon greift und bei potenziellen Kund*innen nachfragt, ob die Dienstleistungen der Telesense für sie interessant sein könnten? Kaltakquise heißt das im Fachjargon und ist ein harter Job. Man muss manchmal knallharte Abfuhren ertragen und häufig viel Geduld mitbringen, um jemanden zu erreichen.

Katja mag den Kontakt mit völlig fremden Menschen. Es macht ihr Spaß, über ein zufällig entstehendes Gesprächsthema ins Plaudern zu kommen und am Ende weniger fremd den Hörer aufzulegen. Wenn es ihr dann noch gelingt, mit der einen oder dem anderen Interessierten einen Termin mit ihrer Chefin auszumachen, ist sie glücklich.

Klar, klappt das nicht immer. Bei Katja fragt man sich manchmal, wie sie das macht, trotzdem stets gute Laune zu haben? „Es gibt auch Tage, da ist es besser, wenn ich mich um meine Abrechnungen kümmere und nicht zum Hörer greife“, schmunzelt Katja. „Dafür arbeite ich dann am nächsten Tag mehr, um mein Ziel am Monatsende zu erreichen“.

Als Kind wollte sie Tänzerin oder Sängerin werden. Noch heute erinnert sie sich daran, „wie ich mit meinen Kuscheltieren auf meinem Stockbett saß und ihnen mit meiner Gitarre Lieder vorgespielt und gesungen habe“. Das Musizieren hat sie zwar aufgegeben. Dafür tanzt sie gern in ihrer Freizeit, verbringt viel Zeit mit Familie und Freunden, lacht gern und viel.

Bei der Arbeit muss sie manchmal lachen, wenn sie ihren Schreibtisch anschaut. Was man vielleicht nicht auf den ersten Blick bemerkt, ist die Tatsache, dass Katja ein unheimlich ordentlich, zuverlässig und strukturiert arbeitender Mensch ist. Unordnung ist ihr ein Graus und doch sieht ihr Schreibtisch manchmal ziemlich chaotisch aus. Das liegt daran, dass sie sich jede einzelne Tätigkeit aufschreibt, die im hektischen Tagesablauf dazu kommt. „Die liegen dann alle neben mir und ich kann nicht Feierabend machen, bevor ich nicht alle Zettel abgearbeitet habe“, schmunzelt sie.

An der Telesense schätzt sie ihre Chefin, von der sie viel lernen kann und die bunte Mischung im Team. „Jeder ist auf seine Art und Weise einzigartig, doch alle sind wunderbar gemischt und wir haben ein tolles Miteinander“, schwärmt Katja. Ihre Chefin Natascha Gawlitza Zorn ist nicht weniger begeistert von ihr: „Katja hat einen kritischen Blick auf die Dinge, sie ist zuverlässig und loyal. Sie kümmert sich, ohne dass ich viele Worte brauche, versteht was ich brauche und sorgt dafür“.

Logisch, dass jede*r mit Katja zusammenarbeiten möchte. Und hier kommt Ihre Chance, liebe Leserin, lieber (potenzieller) Kunde: Nehmen Sie den Hörer ab, wenn Frau Böttcher von der Telesense bei Ihnen anruft. Sie werden mit besserer Laune auflegen, als Sie das Gespräch angenommen haben. Versprochen 🙂

Welches Wohnungsunternehmen, welche Genossenschaft kennt das nicht: Der Service ist aus Sicht der Mieter schlecht erreichbar. Trotzdem fühlen sich die Mitarbeiter überlastet, weil dauernd das Telefon klingelt. Störungsfreies Arbeiten wäre dringend mal nötig, aber wie?

Weil die Hennigsdorfer Wohnungsbaugesellschaft eine Lösung für dieses Dilemma finden wollte, beauftragte sie Natascha Gawlitza-Zorn, Beraterin und Mitglied der Geschäftsleitung der Telesense Kommunikation GmbH, eine Umstrukturierung zu begleiten und zu moderieren. Wie der Prozess ablief und was dabei herauskam, darüber berichtet Holger Schaffranke (HS), Geschäftsführer der Hennigsdorfer Wohnungsbaugesellschaft mbH.

Wie viele Anfragen beantwortet ihr Empfang/Mieterservice in etwa täglich?

Holger Schaffranke: Normalerweise haben wir 50-60 Anfragen per Telefon pro Tag. Das kann aber schnell mal sehr viel mehr werden. Zum Beispiel hatten wir im September diesen Jahres einen Feuerteufel, der fünf Brände auslöste und es erforderlich machte, dass eine Reihe von Mietern extern untergebracht werden mussten. Da stand der Service unter erheblichem Druck. Auch wenn das ein sehr seltenes und hoffentlich einmaliges Ereignis war, kommt es doch immer wieder vor, dass aktuelle Ereignisse on top zur alltäglichen Belastung kommen. Das sorgt dann durchaus für Stress bei den Mitarbeitern.

Hat die Pandemie Ihren Mieterservice verändert?

HS: Wir haben seit Corona keine Sprechzeiten mehr. Man bekommt daher auch in der Woche immer einen Termin, außer mittwochs, dann versuchen wir die Mitarbeiter vom Alltagsgeschäft freizuhalten. Seitens der Kunden stellen wir fest, dass die Besucher und Anrufe seit der Pandemie weniger wurden und verstärkt andere Kanäle genutzt wurden. Insgesamt stellen wir fest, dass sich die Vermietungsanfragen seit Corona auf E-Mail verschieben.

Was haben Sie sich von der Umstrukturierung Ihres Mieterservices erhofft?

HS: Der Servicebereich spielt bei uns eine große Rolle. Deshalb sollten die Servicemitarbeiterinnen einfache Anliegen der Mieter selbst lösen können. Bei komplexeren Anliegen sollten alle relevanten Informationen digital erfasst und an den technischen Bereich oder an den Mieterservice weitergeleitet werden. Dabei hilft uns, dass die Grunddaten über IVM schon vorhanden sind und so der komplette Fall an die Kollegen vom Mieterservice und vom technischen Gebäudemanagement übergeben werden kann.

Wie sah die Unterstützung durch die Telesense aus?

HS: Frau Gawlitza-Zorn hat mit uns herausgearbeitet, was es für eine personelle und organisatorische Besetzung braucht und welche Prozesse wir ändern müssen, um unser Ziel zu erreichen. Dazu hat sie mit den Mitarbeitern die verschiedenen kommunikativen Prozesse identifiziert und dann mit ihnen erarbeitet, wie die sich besser gestalten lassen. Am Ende waren es 95 Vorschläge, die der Geschäftsführung vorlagen und von denen wir die meisten umgesetzt haben.

Was haben Sie konkret geändert?

HS: Wir wollen den Empfang jetzt durchgängig doppelt besetzen und haben eine zusätzliche Sekretariatsstelle für die Geschäftsführung geschaffen. Zudem wurden der Empfang und der Servicebereich komplett digitalisiert inklusive der Workflows, die die Mitarbeiter bearbeiten. Konkret bedeutet das, dass sämtliche Informationen am Empfangscounter zur Verfügung stehen. Die Kolleginnen werden gerade darin geschult, in dem neuen ERP-System zu arbeiten. Da unser Outlook und Telefonsystem komplett am ERP-System angebunden sind, lässt sich von der Mietschuld bis hin zur Schadensmeldung alles sofort abrufen. Auch viele Telefonate, die sonst direkt bei den Verwaltern oder beim Technischen Gebäudemanagement gelandet sind, werden in Zukunft am Empfang landen. Das bedeutet in der Konsequenz dann auch, dass der Empfang für die Mitarbeiter in den Fachabteilungen Termine macht.

Was haben die Mieter von diesen Maßnahmen?

HS: Die Mieter sparen Zeit und Nerven, weil ihre Anliegen am Empfang sofort beantwortet oder digitalisiert weitergegeben werden. Gleichzeitig eröffnen sich für die Mitarbeiter im technischen Bereich und in der Vermietung Freiräume, die sie für Gespräche mit den Mietern nach Terminvereinbarung nutzen können. Wir können uns auch über Skype mit Mietern direkt unterhalten und Termine machen. Bei Schadensmeldungen haben wir ein Tool, über das wir und unsere Mieter digital nachvollziehen können, wie weit der Abarbeitungsprozess vorangeschritten ist. Leider sind wir aufgrund personeller Engpässe noch nicht da, wo wir sein wollen. So wird sich die Einrichtung des zweiten Arbeitsplatzes im Empfang auf Frühjahr verschieben – doch wir bleiben auf Schiene.

Wem würden Sie so eine Umstrukturierung des Mieterservices, wie Sie sie mit der Telesense gemacht haben, empfehlen?

Ich empfehle das allen Unternehmen, die auch in schwierig gewordenen Zeiten einen professionellen Mieterservice bieten wollen. Wir erleben ja eine veränderte Kommunikationskultur: Es gibt eine zunehmende Anzahl von Menschen, die einfach nur ihren Frust loswerden wollen und auch die Angriffe über soziale Medien nehmen zu. Dem können Sie nur mit einem professionellen Service und funktionierenden Prozessen begegnen. Sie verbessern ja allein schon dadurch die Kommunikation, indem Sie erreichbar sind. Wenn Mieter sofort einen freundlichen und kompetenten Ansprechpartner erreichen, der sich ihrem Anliegen annimmt, baut sich Frust gar nicht erst auf.

Vielen Dank für das inspirierende Beispiel und viel Erfolg weiterhin!