Überall ist sie präsent: die Künstliche Intelligenz. Zum Einsatz kommt sie in so vielen Bereichen in unserem Alltag. Sei es beim Smart Home, beim Streamen von Musik oder Filmen, bei der Navigation oder bei medizinischen Diagnosen. Wir stecken noch in den Kinderschuhen, doch klar ist, dass sie unser Begleiter wird, nicht mehr wegzudenken. Und somit ist sie, wo man auch hinhört, im Gespräch und im Besonderen mit der Frage: Fluch oder Segen?
Für uns ist sie Segen, können wir sie doch nutzen, um unser Angebot zu erweitern. Mit TAI, unserem digitalen Sprachassistenten bringen wir ein Tool auf den Markt, das der Wohnungswirtschaft viele Vorteile bringt.
TAI ermöglicht
Wir schützen alle Daten!
Doch haben wir uns auch sehr lange und intensiv mit dem Fluch beschäftigt, dem Thema Sicherheit. Das hat bei uns immer höchste Priorität. Denn uns ist es wichtig, dass Daten, mit denen wir umgehen, geschützt sind. Wie können wir das für unseren Voicebot gewährleisten? Indem wir zum Beispiel ausschließlich Server in der EU nutzen, also dort, wo die DSGVO gilt.
Unsere Server stehen in Schweden, Irland und Berlin. Angefangen von der Erfassung von Daten über deren Weiterleitung bis zu ihrer Verarbeitung entsprechen wir in jedem Aspekt den Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung.
Wir sind zuverlässig!
Unsere KI ist aber nicht nur sicher, sie ist zudem verlässlich:
1) TAI läuft stabil
Im Zuge der Entwicklung gab es Stolpersteine, die es zu überwinden galt: Bugs in der Anwendung, Abbrüche beim Zusammenspiel der Intelligenzen. Doch mit eigener Programmierung an den richtigen Stellen konnten wir all das beheben. Das hat Zeit gekostet. Aber das Ergebnis stimmt. TAI ist eine verlässliche, individualisierbare, datenschutzkonforme Sprachassistenz.
2) Fehlerquellen ausgeschlossen
Wo der Mensch vielleicht mal Fehler macht, weil es nicht sein Tag ist oder er einfach mal was vergessen hat, ermöglicht uns die Künstliche Intelligenz, Fehler zu minimieren und eine reibungslose Abwicklung zu gewährleisten. TAI trägt zu einem automatisierten und damit professionalisierten Prozess in der Wohnungswirtschaft bei:
Von Vermietung bis Instandsetzung und komplett individualisierbar
In einem ersten Schritt haben wir einen Interessentenprozess abgebildet, bei dem es um Neuvermietung geht. Die Rolle des Voicebots ist in diesem Fall das konsequente Verweisen auf den Interessentenbogen. Fragt der Anrufer nach anderen Themen, stellt TAI zu einem menschlichen Agenten durch.
Mit TAI ist es aber auch möglich, einfach eine AI-Mailbox einzurichten oder den Sprachassistenten ohne die Anbindung an ein Call-Center zu nutzen. In einem nächsten Schritt werden wir den Fall von Schadensprozessen abdecken. Die Möglichkeiten sind vielfältig und immer auf den konkreten Kundenwunsch abgestimmt.
Bei Fragen dazu, Wunsch nach mehr Informationen oder einem konkreten Anwendungsinteresse schreiben Sie uns gerne an halloZukunft@wohnungswirtschaft.ai.
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Zum GdW WohnZukunftsTag 2024 ist es soweit: Die Telesense lanciert TAI.
Unsere KI-gestützte Sprachassistenz TAI übernimmt DSGVO-konform die telefonische Mieterkommunikation. Zu Beginn authentifiziert unser Voicebot automatisiert die Identität von Mietern, beantwortet in natürlicher Sprache und lebendigen Dialogen einfache Fragen sofort und dokumentiert komplexere Anfragen für die zuständigen Sachbearbeiter direkt im ERP oder verschickt die Dokumentation sofort per E-Mail.
Durch unser gezieltes Training und die Individualisierung auf die Bedürfnisse jedes Wohnungsunternehmen kennt TAI die jeweils korrekten Antworten. So können beispielsweise in Leerstandsgebieten Mietinteressenten hofiert und Gesuche detailliert erfasst werden, während TAI die Anrufende unserer Kunden aus Ballungsgebieten kurz und bündig auf die Webseite verweist.
Wenn die Sprachassistenz TAI an ihre Grenzen stößt, Anrufende nicht mit TAI sprechen möchten oder einer Gesprächsaufzeichnung nicht zustimmen, wird das Telefonat in unserem hybriden Modell automatisch an einen menschlichen Agenten zur weiteren Bearbeitung in unser 24/7-Mieter-Service-Center durchgestellt. Dadurch gewährleisten wir eine 100%ige Bearbeitung aller telefonischen Mieteranfragen.
Unser Voicebot TAI kann mit dem wohnungswirtschaftlichen Mieter-Service-Center der Telesense oder direkt in Wohnungsunternehmen eingesetzt werden, auch ohne Call-Center-Anbindung.
TAI erhöht die Mieterzufriedenheit, sichert die Prozessqualität und macht unsere Kunden unabhängig vom Fachkräftemangel.
Sie wollen mehr Infos? Oder direkt auf die Warteliste?
Schreiben Sie uns gerne an halloZukunft@wohnungswirtschaft.ai
Die Telesense Kommunikation GmbH ist ein inhabergeführter Technologie-, Kommunikations- und Beratungsdienstleister für die Wohnungswirtschaft.
Wir verändern Wohnungsunternehmen. Zukunftssicher. Es gibt uns seit 2003. Inzwischen arbeitet unser großartiges, 60-köpfiges Team für 130+ Wohnungsunternehmen. Unsere Kunden sind Kommunale, Genossenschaftliche und Private aller Größen und aus ganz Deutschland, die in Summe rund 1 Mio. Wohneinheiten verwalten.
In den vergangenen Wochen hatten wir gleich mehrfach das Glück, Kommunikationstrainings für und mit Hauswarten und Hausmeistern zu gestalten.
Zugegeben: Wenn ich ganz ehrlich in meine eigene „Vorurteilskiste“ von früher zurückschaue, dann fallen mir beim Thema „serviceorientierte Kommunikation“ nicht gerade als allererstes Hauswarte ein. In meinem Kopf steht da ein etwas älterer Kerl in Arbeitskleidung mit einem Werkzeugkoffer in der Hand… der mir sicher gleich erklären wird, warum ich eigentlich schuld bin, dass mein Wasser nicht richtig abläuft…
So viel zu bösen Vorurteilen, denn Menschen, die dieses Vorurteil bestätigen, konnten wir in den vielen Jahren unserer Trainings nicht antreffen.
Stattdessen treffen wir auf Menschen, deren wichtigstes Werkzeug nicht der Hammer, sondern die Kommunikation ist. Da ist man mal der Überbringer von unliebsamen Botschaften („Die Schuhe dürfen nicht im Flur stehen!“), mal die „analogen“ Servicehotline („Herr Hausmeister, wo ich Sie gerade hier sehe…“), mal der technische Fachmann, häufig der Retter in der Not und fast immer auch einfach der Seelsorger im Quartier.
Unseren Teilnehmenden merken wir diese Erfahrung an. Sie sind es gewohnt zu kommunizieren und keine Anfänger auf diesem Gebiet. Gleichzeitig gehören sie zu einer Gruppe, die nur sehr selten in den Genuss von Kommunikationstrainings kommt, aber am allerhäufigsten schwierige Kommunikationssituationen meistern muss. Nicht alle können das richtig toll intuitiv, aber wer kann das schon von sich behaupten. Doch ihren Mietern helfen zu wollen, das wollen sie jedoch alle. Und so haben wir hochgradig interessierte Teilnehmer, die dankbar ausprobieren und sich freuen, wenn sie merken, dass unsere Methoden „total einfach und echt funktionieren“, wie ein Teilnehmer es mal so schön formulierte.
Wir von der Telesense sind davon überzeugt: Kommunikativ gut aufgestellte Hauswarte tragen einen elementaren Anteil zur langfristigen Mieterbindung. Denn Hand aufs Herz: Wenn der Vermietungsprozess einmal abgeschlossen und die Wohnung übergeben ist, wen bekommen Ihre Mieter am häufigsten zu Gesicht?
Und so freuen wir uns immer besonders, wenn wir mit dieser Zielgruppe arbeiten und unseren Beitrag zu gelungener Mieterkommunikation beitragen dürfen.
Der Winter 2022-2023 wird kalt und herausfordernd. Nicht nur die durchschnittliche Raumtemperatur wird in vielen Wohnungsunternehmen gesenkt, auch die anstehenden Engpässe der Gasvorräte zusammen mit den exponentiell steigenden Heizkosten werden zu einem Anstieg an Beschwerden führen.
Diese Beschwerden sind eine besondere Herausforderung, kommunikativ wie emotional, denn sie sind unlösbar.
Weder können Mitarbeitende in der Wohnungswirtschaft helfen, dass es wärmer wird, noch können sie helfen, dass mehr Gas vorhanden ist oder die Preise und Pauschalen zu senken.
Und trotzdem werden Mieter von ihnen fordern, etwas dagegen zu tun und vor allem: zu helfen. Nachvollziehbare Sorgen und Probleme nicht lösen zu können, ist kommunikativ anspruchsvoll und emotional hochgradig belastend.
Mit dem praxisorientierten Training „Mir ist kalt!!!“ der Telesense beugen wir vor und unterstützen präventiv, damit diese unlösbaren Beschwerden nicht zum Problem für Ihre Mitarbeitenden werden.
Im Training lernen wir, wie wir uns kommunikativ abgrenzen können und wie wir empathisch, wirkungsvoll und professionell mit derartigen Gesprächen umgehen. Wir lernen Methoden, wie wir unseren Mietern vermitteln, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen, auch wenn wir nicht helfen können. Und wir lernen, wie wir diese Gespräche kürzen und beenden.
Zweiter Schwerpunkt des Trainings ist der Umgang mit den eigenen Emotionen, denn die Sorgen und Nöte unserer Mieter lassen uns selbst nicht kalt. Wir lernen, wie wir uns emotional abgrenzen, denn auch mit uns selbst müssen wir achtsam in und nach solchen Gesprächen umgehen. Damit wir künftig frei von negativen Gefühlen in den Feierabend gehen, lernen wir gezielt Methoden zur emotionalen Entlastung.
Das Training ist als offenes Training über den Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen e.V. und als Inhousetraining direkt bei der Telesense buchbar. Sprechen Sie uns gerne an.
Was kann ein Wohnungsunternehmen tun, um in einem umkämpften Markt mit vielen baugleichen Wohnungen beim Mitbewerb den Wohnungsleerstand zu reduzieren und potentielle Mieter von sich zu überzeugen?
Die Stendaler Wohnungsbaugesellschaft mbH (SWG) wollte es wissen und arbeitet mit der Telesense an der Optimierung der Vermietung. Mit großem Erfolg. Die Redaktion hat mit Daniel Jircik gesprochen, er ist seit 2008 Geschäftsführer der SWG.
Herr Jircik, wo stehen Sie am Markt mit der SWG?
Wir sind mit über 4.000 eigenen Wohnungen der größte Vermieter der Altmark in Sachsen-Anhalt und in Stendal. Unser Unternehmen vermietet, verwaltet und verkauft Wohnungen, Gewerbeimmobilien und Grundstücke. Im gesamten Stadtgebiet bieten wir die verschiedensten Wohnungstypen an.
Die SWG hatte es nach der Wende nicht leicht, vor welchen Herausforderungen haben Sie gestanden?
In Stendal war der Bevölkerungsrückgang in den 90er Jahren deutlich stärker als in anderen Regionen Ostdeutschlands. Grund dafür war, dass 1974 nördlich von Stendal mit dem Bau des größten Kernkraftwerks der DDR begonnen wurde, welches allerdings nie in Betrieb gegangen ist und nach der Wiedervereinigung abgebrochen wurde. Die Stadt verlor darauf innerhalb von 10 Jahren 20% ihrer Bevölkerung. Heute hat Stendal jedoch eine gute Entwicklung genommen. In unseren schlimmsten Zeiten hatten wir einen Wohnungsleerstand von 30 Prozent, der heute auf nur sieben Prozent gesunken ist.
Wie haben Sie das Ruder herumgerissen?
Durch harte Arbeit, umfangreiche Investitionen in den Bestand, weitreichende Sanierungsmaßnahmen und Modernisierungen. Wir haben konsequent in bestimmte Objekte investiert und unsere Zielgruppen klar definiert. Und auch intern haben wir die Professionalisierung forciert, dies auch seit vielen Jahren zusammen mit unserem beratenden Dienstleister Telesense.
Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit Telesense?
Bis vor zehn Jahren hatten wir ein eigenes Vermietungsportal und unsere eigene Hotline. So haben wir rund um die Uhr jegliche Telefonate und Anfragen angenommen. Dann haben wir gemerkt, dass wir mit der vorhandenen Manpower schnell an unsere Grenzen gerieten und haben es in 2011 an die Experten des Callcenters übergeben und sind seitdem sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit.
Im Herbst hat Telesense bei Ihnen einen Workshop veranstaltet, worum ging es dabei?
Wir wollten herausfinden, wie wir auf unsere Mieter und Interessenten überhaupt wirken und ob die Kommunikationswege und Reaktionszeiten optimal sind oder womöglich Verbesserungspotential haben. Denn der Kunde hat zum Teil vielleicht doch andere Erwartungen und ist dann nicht zufrieden mit dem Feedback, das er von uns erhält. Darum machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte mit der Telesense. Nach den Tests werden meinem Team die Ergebnisse präsentiert. Anschließend erarbeitet mein Team in Workshops, wie wir noch besser auf die Wünsche der Mietinteressenten reagieren können. Bei dem Workshop ging es konkret um die Optimierung der Vermietung, also auch um unsere internen Prozesse und Abläufe.
Dabei kam auch Mystery-Shopping zum Einsatz. Was verbirgt sich dahinter?
Um unseren Leerstand noch weiter zu senken, machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte also verdeckte Vermietungstests mit der Telesense. D.h. fiktive Mietinteressenten kontaktieren unsere Vermietung und testen die Freundlichkeit und unsere Prozesse. Telesense ist ja ein spezialisierter Anbieter von Mystery Shopping für die Wohnungswirtschaft. Es ist ein beliebtes Verfahren zur Prüfung eigener Qualitätsaspekte. Es geht dabei ganz konkret um eine Verbesserung der Vermietungsquote und unserer Servicequalität.
Und das hat funktioniert?
Ja, unbedingt. Dadurch hat sich auch gezeigt, dass die Kunden zum Teil ganz andere Erwartungen haben. Wir vermieten seitdem wesentlich mehr Wohnungen als vorher und sind jedes Mal sehr positiv über die Ergebnisse überrascht. Ein noch recht neuer Kollege zum Beispiel hat sich durch die Teilnahme an dem Workshop von 5 auf 25 Vermietungen pro Monat gesteigert.
Wie kommen die Tests und Workshops bei den Kollegen an?
Anfangs gab es natürlich Skepsis – wer mag schon verdeckt „kontrolliert“ werden? Aber inzwischen wissen alle: Die Maßnahme ist fair und auf Augenhöhe, niemand wird vorgeführt und keiner fühlt sich auf den Schlips getreten. In den Workshops ist es auch nicht so, dass die Telesense meinem Team erklärt, was sie ändern sollen. Viel mehr helfen die Berater, dass das Team selbst reflektiert und auf neue Ideen kommt. Das ist natürlich sehr wirksam.
Was hat die Vermieter bei dem Workshop besonders gefallen?
Die Kollegen waren positiv überrascht, wie sie ihr eigenes Antwortverhalten und auch Responsezeiten verbessern können. Gerade solche Impulse von Extern sind nötig, um positive Veränderungen zu bewirken. Zum Beispiel, wie man gewisse Dinge noch besser auf den Punkt bringt, wie freundlich man wirkt oder, ob tatsächlich auch die richtigen Fragen an die Interessenten gestellt werden.
Wie lautet Ihr Fazit? Um es sprichwörtlich auszudrücken: Wir schmoren doch alle nur im eigenen Saft. Und bestimmte Dinge in der Kommunikation, schleifen sich immer wieder ein. Daher ist es mir wichtig, daran regelmäßig zu arbeiten, mit Workshops, Trainings, Mystery Shoppings. Denn davon profitieren letztendlich alle. Die Kunden sind zufrieden und die Kollegen natürlich auch, wenn sie sich auf diese Weise verbessern und weiterentwickeln können.
Immer mehr Wohnungsunternehmen nutzen Mystery Shopping, um ihre Vermietungsquote zu steigern, ihre Prozesse zu verbessern oder sich mit ihren Wettbewerbern zu vergleichen. Eine davon ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG. Sie ließ letztes Jahr ihren Kundenservice in Vermietung und Sparbereich durch die Telesense Kommunikation GmbH testen. Welche Erkenntnisse sie daraus gezogen hat, verrät Iris Hippauf, Vorständin der Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG im Gespräch mit Natascha Gawlitza-Zorn.
Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ): Aus meiner Sicht ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG sehr gut aufgestellt. Sie haben Ihre Prozesse digitalisiert und müssen sich über Leerstand keine Gedanken machen. Warum haben Sie uns 2020 dennoch mit einer umfassenden Mystery Shopping Studie beauftragt?
Iris Hippauf (IH): Kundenservice wird bei uns ganz großgeschrieben, deshalb wollten wir wissen, wie sich unser Vermietungsprozess aus Kundensicht gestaltet. Ich denke, jeder muss sich die Frage stellen, wie er nach außen wirkt, weil wir ja auch wissen, dass wir aus der Innenperspektive kein vollständiges Bild haben.
NGZ: Wie war es für Sie, die Ergebnisse präsentiert zu bekommen?
IH: Wir hatten gemischte Gefühle vor der Präsentation – es war ja das erste Mal für uns. Erfreulicherweise hat das Management Team und der Betriebsrat die Präsentation sehr positiv aufgenommen. Auch die Verbesserungsvorschläge waren hilfreich. Wir haben zahlreiche Stellschrauben identifiziert, wo wir mit wenig Aufwand viel bewirken können. Anschließend wurden die Ergebnisse den ‚getesteten‘ Mitarbeitern präsentiert. Das ist ebenfalls sehr gut angekommen. Ich empfand es als sehr wertschätzend, wie dies gestaltet wurde. Die Mitarbeiter wurden mitgenommen und gingen motiviert aus der Veranstaltung.
NGZ: Was hatten Sie bereits vermutet und was hat Sie an den Ergebnissen der Mystery Shopping Studie am meisten überrascht?
IH: Ich hatte vermutet, dass unsere telefonische Erreichbarkeit besser werden muss. Dazu gab es auch schon Kundenhinweise vorab, die haben sich bestätigt. Auf der anderen Seite: Da Kunden selten loben, fand ich das Herausarbeiten unserer Stärken sehr erfreulich. Auch bei den Mitarbeitern kam das positive Feedback gut an.
NGZ: Wir haben auf drei Kanälen getestet: E-Mail, Telefon und Besuche vor Ort. Welche unterschiedlichen Erkenntnisse haben Sie für die drei Bereiche gewinnen können?
IH: Bei der Telefonie haben wir den dringendsten Handlungsbedarf bei der Erreichbarkeit. Hier haben wir gesehen, wie wir mit einfachen Mitteln viel erreichen können. Damit meine ich zum Beispiel ein besseres internes Routing, um das vorhandene Personal gezielt zu nutzen. Auf der Website können wir noch besser informieren, damit die (potenziellen) Kunden in Standardfällen gar nicht zum Telefonhörer greifen müssen. Dafür haben wir dann mehr Zeit für die Fälle mit Gesprächsbedarf. Unseren Vermietungsprozess haben wir in Teilen bereits digitalisiert. Das wollen wir verstärken, um noch effizienter zu werden und noch besseren Service sicherzustellen. Da sind wir schon sehr weit, aber noch nicht am Ende.
NGZ: Zu welchen konkreten Änderungen haben die Ergebnisse der Mystery Shopping Studie geführt?
IH: Wir haben gemerkt, dass wir über Projekte und Projektstände im Unternehmen stärker kommunizieren müssen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter gut informiert sind und sich mitgenommen fühlen. Das war ein wichtiges Feedback, das wir gleich umsetzen konnten.
Unsere größte Änderung war, dass wir sofort eine Projektgruppe für ein internes Call-Center gebildet haben, um die Erreichbarkeit und den Service, die Sofortlösungsquote und das konzentrierte Abarbeiten in den Fachabteilungen zu stärken. Damit erhöhen wir einerseits unsere Schnelligkeit, mit der wir die Kundenanfragen beantworten. Gleichzeitig erhöht sich die Qualität und die Mitarbeiterzufriedenheit. Schließlich führen zufriedenere Kunden zu angenehmeren Kundenkontakten und damit auch zu zufriedeneren Mitarbeitern.
NGZ: Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mitziehen?
IH: Für uns war klar, dass wir die Erkenntnisse aus dem Mystery Shopping nur gemeinsam umsetzen können. Die Mitarbeiter haben die Ergebnisse ja nicht einfach nur präsentiert bekommen. Sie haben Lösungen erarbeitet und waren auch bei der Umsetzung miteingebunden. Dass wir die Projektarbeit so stark auf Mitarbeiterebene delegieren, ist neu und hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. Aus dieser Erfahrung nehmen wir für die Zukunft mit: Wenn wir Prozesse optimieren oder auch etablierte Abläufe überprüfen, dann machen wir das in Zukunft intensiver mit den Mitarbeitern zusammen. Die Mitarbeiter sind die Spezialisten in ihrem Bereich und haben tolle Ideen, die wir in Zukunft verstärkt nutzen werden.
NGZ: Das möchte ich Ihnen gerne auch nochmal zurückspiegeln: Es hat mich sehr beeindruckt, wie professionell, produktiv und lösungsorientiert Ihre Projektgruppe gearbeitet hat.
IH: Ja, das war sehr erfolgreich und wir wollen das Mystery Shopping in Zukunft unbedingt wiederholen.
NGZ (lacht): Sehr gerne! Wem würden Sie eine Mystery Shopping Studie empfehlen?
IH: Eigentlich jedem. Auch Behörden (lacht). Jedes Unternehmen hat Kundenkontakte und sollte wissen, wie es nach außen wirkt.
NGZ: Liebe Frau Hippauf, haben Sie herzlichen Dank.
Möchten Sie auch wissen, wie Sie Ihren Vermietungsprozess optimieren können? Dann melden Sie sich jetzt gern bei Natascha Gawlitza-Zorn, 030 275 89 137, E-Mail natascha.zorn (@) telesense.de
Die Telesense Kommunikation GmbH stellt für jeden Kunden immer ein individuelles Servicepacket zusammen. So auch für ihren neuesten Kunden: die Wohnungsbaugesellschaft Rüdersdorf mbH. „Wir freuen uns sehr, dass sich das Unternehmen für uns entschieden hat und begrüßen es als neuestes Mitglied in dem großen Kreis unserer Kunden aus der Wohnungswirtschaft“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn. „Seit dem 16. Dezember werden die Mietenden, wenn sie zum Beispiel am Wochenende telefonisch einen Rohrbruch melden, in unserem wohnungswirtschaftlichen Call Center landen. Für die Mietenden macht das aber keinen Unterschied, denn wir haben unsere Prozesse auf die Vorgaben der WBG Rüdersdorf ganz exakt abgestimmt.“
Die Wohnungsbaugesellschaft Rüdersdorf mbH wurde im Januar 1991 gegründet und hat 2200 Wohnungen im Bestand. Der Firmensitz ist in Rüdersdorf, einer Gemeinde mit rund 15.000 Einwohnern rund 30 Kilometer östlich von Berlin. Sie ist zu 100 Prozent Gesellschafter der WBG. „Gerade in den kleineren kommunalen Wohnungsunternehmen besteht zwischen Mieter und Vermietern ein tiefgehendes und oft langjähriges Vertrauensverhältnis. Mit diesem Vertrauen verantwortungsvoll umzugehen, macht unsere Arbeit zu einer Herausforderung, der wir uns aber gerne stellen, da wir hier auf sehr viel Erfahrung zurückgreifen und ein tolles Team haben“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn.
Sicher haben Sie es auch gesehen: Auf großen Plakaten und im Internet macht die Antidiskriminierungsstelle des Bundes gerade wieder auf das Gleichbehandlungsgesetz (AGG) aufmerksam.
Solche Kampagnen bedeuten zusätzlichen Druck für Mitarbeiter*innen aus der Wohnungswirtschaft, zu deren täglicher Arbeit die ohnehin nicht leichte Aufgabe gehört, Interessenten abzusagen. Viele Vermieter*innen sind verunsichert, was sie im Rahmen der geltenden Gesetze dürfen und was nicht. Es ist wichtig, sie mit diesen Fragen und Unsicherheiten nicht allein zu lassen.
Wissen schafft Sicherheit und Selbstbewusstsein in der Kommunikation. Deshalb bietet die Telesense ein Absagetraining speziell für Mitarbeiter*innen aus der Wohnungswirtschaft an, das das fachliche Hintergrundwissen zu AGG-konformen Absagen in der Vermietung vermittelt und praxiserprobte Absagemethoden trainiert.
Auch für Mietinteressenten der teilnehmenden Wohnungsunternehmen hat das Training klare Vorteile: bei diesen Vermietern wird das AGG eingehalten.
Durch das Telesense-Training erlangen Vermieter*innen mehr Sicherheit in ihren Entscheidungen und ihrer Kommunikation und können potenzielle Konflikte souverän entschärfen. So handeln sie nicht nur im Einklang mit dem Gleichbehandlungsgesetz, sondern erfahren auch spürbare emotionale Entlastung.
„Notfälle von normalen Schäden zu unterscheiden, ist doch eigentlich ganz einfach, oder?“, sagt Natascha Gawlitza- Zorn mit einem verschmitzten Lächeln. „Das dachte ich anfangs auch. Gesunder Menschenverstand hilft weiter. Aber ich habe mich getäuscht: Jedes Wohnungsunternehmen hat im Detail dann doch andere Vorgaben. Das hat dazu geführt, dass wir in den letzten zwölf Jahren für 40 Wohnungsunternehmen 40 verschiedene Notfalldefinitionen erarbeitet haben.“ Und genau auf dieses Erfahrungswissen greifen Wohnungsunternehmen gerne zurück, wenn es darum geht, für ihr Unternehmen die richtigen Notfall-Prozesse festzulegen.
Das umfassende Wissen der Telesense um Notfälle nutzt nicht nur Neukunden, um ihre Prozesse zu definieren. Vielmehr ist es tagtäglich im Einsatz: „Viele Anrufer melden sich bei unserem Service Center für die Wohnungswirtschaft und halten etwas für einen Notfall, was natürlich oft keiner ist“, so die Unternehmerin und Mitglied der Geschäftsführung bei der Telesense. „Die erfahrenen Mitarbeiter unseres Service Centers wissen ganz genau, wie die individuelle Notfall-Definition des jeweiligen Kunden lautet und leiten dementsprechend für gleichlautende Schadensbeschreibungen unterschiedliche Prozesse ein, je nachdem von welchem Wohnungsunternehmen der Mieter anruft.“ Das ist gerade jetzt in der beginnenden kalten Jahreszeit sehr wichtig: „Denn aktuell häufen sich wieder die Anrufe zu Heizungsausfälle. So wie jeden Herbst“, sagt Natascha Gawlitza-Zorn. Mehr Infos zu den Notfall-Definitionen der Telesense gibt es unter 030/275890.
Wohnungsunternehmen und Baugenossenschaften geben ihren Mietern und Mitgliedern ein Dach über dem Kopf. Ein Dach über dem Kopf hat für Menschen eine große emotionale Bedeutung: Sie erfahren Geborgenheit. Nicht umsonst heißt es im Englischen: My home is my castle. Mein Heim, meine Wohnung ist die Burg, die mir Schutz und Geborgenheit gibt.
„Geborgenheit ist eine Sehnsucht, die uns Menschen, egal, wo wir wohnen, welchen Beruf wir ausüben, welcher Religion wir angehören, antreibt. Es ist ein Gefühl, das wir ein Leben lang suchen“, erklärt Hans Mogel, Professor für Psychologie an der Universität Passau und Autor des Buches „Geborgenheit – Psychologie eines Lebensgefühls.“ Er schreibt weiter: „Geborgenheit ist ein fundamentales Lebenssystem, es wirkt sich förderlich auf unser Erleben, unser Dasein, unsere Persönlichkeitsentwicklung aus und schließt mehrere positive Gefühle ein: Behaglichkeit, Wohlbefinden, Wärme, Zuneigung, Nähe, Liebe, Akzeptanz, Verständnis, Schutz, innere Ruhe sowie das Streben nach Sicherheit.“
Sicherheit ist eines der elementarsten Grundbedürfnisse des Menschen. Deshalb sorgen immer mehr Wohnungsunternehmen und Genossenschaften dafür, dass ihre Mieter*innen und Mitglieder Sicherheit und Geborgenheit erfahren. Dazu greifen sie auf das Angebot der Telesense Kommunikation GmbH zurück, deren Mieterservice Center rund um die Uhr besetzt ist. Jeden Tag und jede Nacht nehmen die Mitarbeiter*innen der Telesense Anrufe entgegen. Einer von ihnen ist der erfahrene Call Agent Ronny Matschinsky. Er sagt: „Die Arbeit am Telefon besteht nur zu einem Teil daraus, Probleme zu lösen. Zu einem Großteil geht es darum, den Mietern ein Gefühl zu verschaffen, dass sie mit ihrem Problem bei uns gut aufgehoben sind. Sie sind froh, mit jemanden über ihr Problem sprechen zu können und fühlen sich bei uns geborgen.“ Den Satz, den Ronny und seine Kolleg*innen am Abend und in der Nacht deshalb häufig als erstes hören, lautet: „Das ist ja toll, dass ich noch jemanden erreiche.“
„Geborgenheit gehört nach der klassischen ökonomischen Theorie nicht zu den Wirtschaftsgütern, doch erkennen immer mehr Unternehmen der Wohnungswirtschaft ihre Bedeutung für eine langfristige und gute Mieterbindung“, erklärt Unternehmer und Telesense-Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Immer mehr Unternehmen nehmen unsere Dienstleistung in Anspruch, weil wir rund um die Uhr Geborgenheit produzieren und sich das positiv auf die Mieterzufriedenheit auswirkt.“
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