Unser Trainer* und Beratungsteam hat im Juli und August traditionell einige freie Termine. Daher gibt es in unserem Jubiläumsjahr einen neuen Sommerrabatt: Ab sofort gibt es 15% Rabatt auf Neuaufträge, die im Juli und August 2023 durchgeführt werden.

In den vergangenen Wochen hatten wir gleich mehrfach das Glück, Kommunikationstrainings für und mit Hauswarten und Hausmeistern zu gestalten.

Zugegeben: Wenn ich ganz ehrlich in meine eigene „Vorurteilskiste“ von früher zurückschaue, dann fallen mir beim Thema „serviceorientierte Kommunikation“ nicht gerade als allererstes Hauswarte ein. In meinem Kopf steht da ein etwas älterer Kerl in Arbeitskleidung mit einem Werkzeugkoffer in der Hand… der mir sicher gleich erklären wird, warum ich eigentlich schuld bin, dass mein Wasser nicht richtig abläuft…

So viel zu bösen Vorurteilen, denn Menschen, die dieses Vorurteil bestätigen, konnten wir in den vielen Jahren unserer Trainings nicht antreffen.

Stattdessen treffen wir auf Menschen, deren wichtigstes Werkzeug nicht der Hammer, sondern die Kommunikation ist. Da ist man mal der Überbringer von unliebsamen Botschaften („Die Schuhe dürfen nicht im Flur stehen!“), mal die „analogen“ Servicehotline („Herr Hausmeister, wo ich Sie gerade hier sehe…“), mal der technische Fachmann, häufig der Retter in der Not und fast immer auch einfach der Seelsorger im Quartier.

Unseren Teilnehmenden merken wir diese Erfahrung an. Sie sind es gewohnt zu kommunizieren und keine Anfänger auf diesem Gebiet. Gleichzeitig gehören sie zu einer Gruppe, die nur sehr selten in den Genuss von Kommunikationstrainings kommt, aber am allerhäufigsten schwierige Kommunikationssituationen meistern muss. Nicht alle können das richtig toll intuitiv, aber wer kann das schon von sich behaupten. Doch ihren Mietern helfen zu wollen, das wollen sie jedoch alle. Und so haben wir hochgradig interessierte Teilnehmer, die dankbar ausprobieren und sich freuen, wenn sie merken, dass unsere Methoden „total einfach und echt funktionieren“, wie ein Teilnehmer es mal so schön formulierte.

Wir von der Telesense sind davon überzeugt: Kommunikativ gut aufgestellte Hauswarte tragen einen elementaren Anteil zur langfristigen Mieterbindung. Denn Hand aufs Herz: Wenn der Vermietungsprozess einmal abgeschlossen und die Wohnung übergeben ist, wen bekommen Ihre Mieter am häufigsten zu Gesicht?

Und so freuen wir uns immer besonders, wenn wir mit dieser Zielgruppe arbeiten und unseren Beitrag zu gelungener Mieterkommunikation beitragen dürfen.

Der Winter 2022-2023 wird kalt und herausfordernd. Nicht nur die durchschnittliche Raumtemperatur wird in vielen Wohnungsunternehmen gesenkt, auch die anstehenden Engpässe der Gasvorräte zusammen mit den exponentiell steigenden Heizkosten werden zu einem Anstieg an Beschwerden führen.

Diese Beschwerden sind eine besondere Herausforderung, kommunikativ wie emotional, denn sie sind unlösbar.

Weder können Mitarbeitende in der Wohnungswirtschaft helfen, dass es wärmer wird, noch können sie helfen, dass mehr Gas vorhanden ist oder die Preise und Pauschalen zu senken.

Und trotzdem werden Mieter von ihnen fordern, etwas dagegen zu tun und vor allem: zu helfen. Nachvollziehbare Sorgen und Probleme nicht lösen zu können, ist kommunikativ anspruchsvoll und emotional hochgradig belastend.

Mit dem praxisorientierten Training „Mir ist kalt!!!“ der Telesense beugen wir vor und unterstützen präventiv, damit diese unlösbaren Beschwerden nicht zum Problem für Ihre Mitarbeitenden werden.

Im Training lernen wir, wie wir uns kommunikativ abgrenzen können und wie wir empathisch, wirkungsvoll und professionell mit derartigen Gesprächen umgehen. Wir lernen Methoden, wie wir unseren Mietern vermitteln, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen, auch wenn wir nicht helfen können.  Und wir lernen, wie wir diese Gespräche kürzen und beenden.

Zweiter Schwerpunkt des Trainings ist der Umgang mit den eigenen Emotionen, denn die Sorgen und Nöte unserer Mieter lassen uns selbst nicht kalt. Wir lernen, wie wir uns emotional abgrenzen, denn auch mit uns selbst müssen wir achtsam in und nach solchen Gesprächen umgehen. Damit wir künftig frei von negativen Gefühlen in den Feierabend gehen, lernen wir gezielt Methoden zur emotionalen Entlastung.

Das Training ist als offenes Training über den Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen e.V. und als Inhousetraining direkt bei der Telesense buchbar. Sprechen Sie uns gerne an.

Sicher haben Sie es auch gesehen: Auf großen Plakaten und im Internet macht die Antidiskriminierungsstelle des Bundes gerade wieder auf das Gleichbehandlungsgesetz (AGG) aufmerksam.

Solche Kampagnen bedeuten zusätzlichen Druck für Mitarbeiter*innen aus der Wohnungswirtschaft, zu deren täglicher Arbeit die ohnehin nicht leichte Aufgabe gehört, Interessenten abzusagen. Viele Vermieter*innen sind verunsichert, was sie im Rahmen der geltenden Gesetze dürfen und was nicht. Es ist wichtig, sie mit diesen Fragen und Unsicherheiten nicht allein zu lassen.

Wissen schafft Sicherheit und Selbstbewusstsein in der Kommunikation. Deshalb bietet die Telesense ein Absagetraining speziell für Mitarbeiter*innen aus der Wohnungswirtschaft an, das das fachliche Hintergrundwissen zu AGG-konformen Absagen in der Vermietung vermittelt und praxiserprobte Absagemethoden trainiert.

Auch für Mietinteressenten der teilnehmenden Wohnungsunternehmen hat das Training klare Vorteile: bei diesen Vermietern wird das AGG eingehalten.

Durch das Telesense-Training erlangen Vermieter*innen mehr Sicherheit in ihren Entscheidungen und ihrer Kommunikation und können potenzielle Konflikte souverän entschärfen. So handeln sie nicht nur im Einklang mit dem Gleichbehandlungsgesetz, sondern erfahren auch spürbare emotionale Entlastung.

Der aktuelle Jahresbericht des Verbandes Berlin-Brandenburgischer Wohnungsunternehmen (BBU) zeigt es ganz deutlich: Was den Leerstand betrifft, gibt es ein starkes Gefälle zwischen dem direkten Berliner Umland und der weiteren Metropolregion. Und dieser Trend steigt weiter. In den direkt an die Hauptstadt angrenzenden Regionen lag der Leerstand im vergangenen Jahr bei 2,3 Prozent.  Ganz anders sieht es im weiteren Umland aus. Dort sind mehr als zehn Prozent der Wohnungen ohne Mieter. „In vielen Städten in den Regionen fern von Berlin steht mehr als jede fünfte, in einigen sogar mehr als jede dritte Wohnung dauerhaft leer. Hier muss gemeinsam mit dem Land und anderen Akteuren dringend gegengesteuert werden“, sagt BBU-Vorstandsmitglied Maren Kern.

Manche Maßnahme dagegen kann nur auf der politischen Ebene getroffen werden. Beispiel Abriss: Alleine in Brandenburg sind seit der Wende etwa 71.500 leerstehende Wohnungen mit öffentlichen Mitteln abgerissen worden. Bundes- und Landeszuwendungen von insgesamt 225 Millionen Euro flossen allein in den Rückbau von rund 64.000 Wohnungen seit 2002, wie das Brandenburger Infrastrukturministerium mitteilt. Und trotzdem verbleibt noch viel Leerstand in den metropolfernen Regionen.

Solange es Wettbewerber am Markt gibt, bietet sich Unternehmen in strukturschwachen Regionen eine weitere Ebene, um den beeinflussbaren Teil der eigenen Leerstandsquote zu reduzieren: die eigene Vermietungskompetenz. „Bei vielen Wohnungsunternehmen ist noch deutlich Spielraum nach oben, wie sie sich und ihre Wohnungen professionell präsentieren und so ihre Leerstandsquote verringern können„, erklärt Natascha Gawlitza-Zorn, Mitglied der Geschäftsleitung der Telesense Kommunikation GmbH. Stichwort Dienstleistungsorientierung: Interessenten erwarten auch in der Wohnungswirtschaft, was sie in anderen Branchen gewöhnt sind. „Genau zu diesem Thema haben wir extra einen praxisorientierten Trainingsworkshop konzipiert, in dem Mitarbeiter unter anderen ihren persönlichen Auftritt reflektieren und einüben“, so Natascha Gawlitza-Zorn.

Dieses Training und viele weitere Seminare des Fokusthema Vermietungskompetenz der Telesense sind Teil der aktuellen Trainingsbroschüre. „Nicht nur in Leerstandsregionen ist professionelle Neuvermietung gefragt. Auch bei Vollvermietung gilt es, den bestmöglichen Interessenten für die jeweilige Wohnung zu identifizieren. Deshalb haben wir dieses Jahr unsere Trainings im Bereich Vermietungskompetenz in den Fokus gestellt“ erklärt die Branchenexpertin. Die Broschüre enthält über 40 Seminare, Trainings oder Workshops speziell für die Wohnungswirtschaft zu Themen wie Mieterkommunikation, Zusammenarbeit, Selbstmanagement, Führung oder auch New Work.

Zusätzlich hat die Telesense diverse Dienstleistungen aus ihrem Portfolio unter dem Stichwort „Leerstandsminimierung“ in einer separaten Broschüre zusammengestellt, die sich speziell an Wohnungsunternehmen in strukturschwachen Regionen richtet. „Wir unterstützen gezielt Unternehmen, die seit Jahren mit sinkenden Bewohnerzahlen und Problemquartieren zu kämpfen haben. Den Bevölkerungsrückgang können wir nicht stoppen, aber wie erfolgreich ein Unternehmen in einem schwierigen Markt agiert, können wir gezielt unterstützen. Kommen einfach zu wenig Anfragen, oder ist die Abschlussquote zu gering? Wie ist der Umgang mit vermeidbaren Kündigungen? Wir analysieren das gemeinsam und aktivieren zur Lösung insbesondere die oftmals langjährige Belegschaft, sich mit neuem Schwung und fokussiert dem Thema Leerstand neu zu stellen.„

Beide Broschüren können bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 890 oder unter natascha.zorn@telesense.de angefordert werden. Gerne berät die Branchenexpertin über maßgeschneiderte Trainings, Workshops und Seminare für Wohnungsunternehmen.

Wer kennt sie nicht? Die Wasserspender mit den großen blauen Wasserflaschen, die heute auch in vielen deutschen Unternehmen stehen, um die Mitarbeiter mit kaltem Quellwasser zu versorgen. „Sie sind aber mehr als nur Getränkelieferanten. Sie sind wichtige Orte der informellen Kommunikation in einem Unternehmen“, sagt Gerald Kunzmann. „Genau wie die Teeküche, in der man ins Plauschen kommt, oder der Aschenbecher am Eingang, wo man sich oft abteilungsübergreifend zu einer gemeinsamen Zigarettenpause trifft.“

Gerald Kunzmann ist ausgebildeter Business-Trainer und für die Telesense Kommunikation GmbH als Berater in Unternehmen der Wohnungswirtschaft überall in Deutschland unterwegs. Während der Corona-Krise hat er Geschäftsführer und Führungskräfte beraten, die ihre Mitarbeiter ins mobile Arbeiten schicken mussten. „Viele Chefs haben jetzt erst gemerkt, wie wichtig es für viele Kollegen ist, am Privatleben der anderen teilzuhaben. Der Smalltalk in der Teeküche oder am Wasserkühler versorgt ein Team mit dem sozialen Kitt, der es zusammenhält“, erklärt der Kommunikationsexperte. „In der internationalen wissenschaftlichen Literatur hat sich für dieses Kommunikationsverhalten der Begriff Water Cooler Talks eingebürgert.“

In diesen Gesprächen am Wasserspender geht es oft nicht nur um Privates. Nebenbei werden noch oft noch schnell ein paar dienstliche Dinge besprochen. „Ich nenne das immer die Weil-Du-gerade-da-bist-Gespräche“, erklärt Gerald Kunzmann. „Dieser schnelle und informelle Austausch von Informationen hält einen Betrieb genauso am Laufen wie die offizielle Informationsweitergabe in Meetings.“

Im mobilen Arbeiten fehlt das alles natürlich. Der soziale Kitt eines Teams kann so schnell brüchig werden, relevante Nebenbei-Informationen fehlen oft. „Wichtig ist, auch im mobilen Arbeiten Räume des Informellen zu schaffen, sozusagen virtuelle Water Cooler Talks zu initiieren“, weiß Gerald Kunzmann. Und genau dafür gibt es viele Möglichkeiten: Zum Beispiel ein Fotoquiz. Jeden Tag darf ein anderer Mitarbeiter am Beginn des Video-Meetings ein Foto zeigen und die anderen müssen raten, wo er es aufgenommen hat.

Auch wenn jeden Tag ein anderer kurz erzählt, was er heute kocht, dann nehmen die anderen so an seinem Leben teil. „Die Angebote müssen aber niedrigschwellig sein, so dass jedes Teammitglied mitmachen kann“, so Business-Coach Kunzmann. „Das sollte den Führungskräften immer bewusst sein.“ Wer mehr über das Phänomen der Water Cooler Talks wissen möchte, bekommt unter 030/275890 oder unter kommunikation@telesense.de Kontakt mit den Experten der Telesense.

Nichts wird mehr so sein, wie es vorher war. Das hört man dieser Tage oft. Das betrifft die Zukunft der Arbeit und vor allem das mobile Arbeiten. Facebook-Chef Mark Zuckerberg geht davon aus, dass die Corona-Krise einen langfristigen Wandel zur Arbeit außerhalb des Büros angestoßen hat. Er rechne damit, dass in zehn Jahren rund jeder zweite Beschäftigte des Online-Netzwerks so arbeiten werde, so verkündete es kürzlich die Wirtschaftswoche.

„Auch in Deutschland werden wir einen Wandel der Arbeitskultur erleben“, sagt der Experte für mobiles Arbeiten der Telesense, Gerald Kunzmann. „Corona war da sicherlich wie ein Beschleuniger. Doch es geht um mehr als nur um das mobile Arbeiten. Es geht auch um Digitalisierung, um New Work oder um die Einführung von agilen Methoden. Die neue Heimarbeitskultur ist davon nur ein kleiner Aspekt. Im Grunde genommen geht es immer darum, den Mitarbeitern mehr Verantwortung zu übertragen.“

Durch Corona waren viele Unternehmen und Institutionen plötzlich mit dieser neuen Arbeitskultur konfrontiert. „Disruptiver geht es nicht“, erklärt Gerald Kunzmann, der Unternehmen der Wohnungswirtschaft in Sachen Management, Teambuilding, interner Kommunikation und Führungskräfteverhalten berät. „Doch viele Unternehmen haben instinktiv vieles richtig gemacht, haben ihre Mitarbeitern eigenverantwortlicher arbeiten lassen und damit mehr Verantwortung übertragen.“ 

Und noch eines haben die letzten Wochen dem Experten gezeigt: „Dort, wo es bereits vorher ein gefestigtes Team gab, gab es auch weniger Probleme bei der kurzfristigen Umstellung auf mobiles Arbeiten. Das zeigt noch einmal, wie wichtig Teambuilding in einem Unternehmen ist“, ist der Experte überzeugt. „Teambuilding ist eine ständige Aufgabe für Vorgesetzte.“

Doch vor einer Sache warnt Gerald Kunzmann: „Wir müssen zwischen Arbeiten im Not- und im Normalbetrieb unterscheiden. Die meisten Unternehmen laufen derzeit noch im Notbetrieb des mobilen Arbeitens. Die Mitarbeiter haben jetzt ein Gespür für die neue Form der Heimarbeit bekommen. Jetzt kommt es darauf an, ihre Erfahrungen in den Regelbetrieb zu überführen.“ Geschäftsführer und Führungskräfte, die in ihren Unternehmen New Work, agiles Arbeiten, Scrum und eine Kultur des mobilen Arbeitens im Normalbetrieb einführen möchten, erhalten wertvolle Tipps und Hinweise von den erfahrenen Experten der Telesense unter 030/275890 oder unter kommunikation@telesense.de Kontakt mit den Experten der Telesense.

„Ungewöhnliche Zeiten erfordern manchmal ungewöhnliche Maßnahmen“, sagt der Telesense-Trainer Andreas Möller. „Für mich war das erste Training-Video auch Neuland. Aber es hat Spaß gemacht.“ In Vor-Corona-Zeiten lief die Ausbildung bei der Telesense Kommunikation GmbH anders. Wenn ein neues Projekt anlaufen sollte, dann haben er und seine Kollegen immer ein paar der Agents an einem speziellen Ausbildungsrechner zusammengeholt, um dann im persönlichen Gespräch die Frauen und Männer in die Besonderheiten des neuen Kunden einzuweisen. „Das geht jetzt natürlich nicht mehr, denn die Mitarbeitenden sind alle im Home-Office. Deshalb machen wir die Ausbildung jetzt mit Training-Videos.“

„Das war mal eine ganz neue Art, etwas beigebracht zu bekommen. Aber es hat richtig Spaß gemacht. Und auch meinen Kollegen hat es gut gefallen“, sagt Call Agent Ronny Matschinski. Trainer Andreas Möller hat sich über das positive Feedback seiner Kollegen auch sehr gefreut: „Da es so gut ankam, werden wir diesen Weg weitergehen. Ein Ausbildungsvideo zu drehen, hat den Vorteil, dass die Mitarbeitenden es sich anschauen können, wann sie wollen. Da erhöht noch einmal die zeitliche Flexibilität“, so der Trainer. „Die Masken für die einzelnen Kunden basieren alle auf dem gleichen Prinzip. Wir brauchen im Video also nur die Spezifika des Projektes erklären.“

Eine Herausforderung allerdings gibt es dabei: „Im persönlichen Training sehe ich sofort, wenn jemand etwas nicht verstanden hat. Das ist bei einem Video natürlich ganz etwas anderes“, erklärt der Ausbilder. Deshalb hat er sich einen kleinen Trick ausgedacht: Am Ende musste jetzt zwei Fragen beantwortet werden. „Die Antwort konnte aber nur wissen, wer sich das Video auch wirklich angeschaut und es zudem auch noch verstanden hat“, sagt Ronny Matschinski. Und sein Trainer fügt lächelnd hinzu: „Ich muss mir aber keine Sorgen machen. Alle Kollegen haben den Test bestanden.“ 

Nicht als Kontrolle der Mitarbeitenden, sondern ein Angebot, ihre Gespräche zu verbessern. So sieht Nicole Allmaras ihre Arbeit als Kommunikationscoach bei der Telesense Kommunikation GmbH. Das ist ihr wichtig. „Wir arbeiten bereits auf einem sehr hohen Niveau, doch es gibt immer noch etwas, was man verbessern kann. Manche unschönen Phrasen schleifen sich mit der Zeit ein und man merkt sie selber dann nicht mehr“, weiß die erfahrene Coach. „Ich sehe meine Aufgabe darin, darauf aufmerksam zu machen und Tipps zu geben, wie solche Phrasen vermieden werden können.“

Nicole Allmaras ist ein alter Hase bei der Telesense, hat einst als Call Agent angefangen, war später Trainer für die interne Ausbildung, Coach und Ansprechpartner für die Call Agents. Dann hat sie in das Team der Trainer, Coaches und Berater des Unternehmens gewechselt, ist jetzt fast täglich bei den Kunden vor Ort in ganz Deutschland unterwegs. „Ich kenne also beide Seite. So kann ich den Mitarbeitern in unserem Service Centern sehr genau vermitteln, was unsere Kunden wirklich möchten“, erklärt die Kommunikationsexpertin, die neben ihrer Arbeit als systemischer Coach, Trainerin und Wirtschaftsmediatorin zusätzlich noch eine zweijährige psychologische Weiterbildung absolviert hat. 

„Ich nutzte die Pause, die wegen Corona jetzt bei den Beratungen beim Kunden eingetreten ist, um derzeit noch einmal alle Mitarbeitenden systematisch zu coachen“, so Nicole Allmaras. Dabei wendet sie die Methode des Shawdowing an. Sie setzt sich wie ein Schatten – denn vom englischen Wort für Schatten, shawdow, kommt der Namen der Methode – neben die Call Agents und schaut ihnen über die Schulter, hört sich die Gespräche mit an. „Ein Tipp, den ich allen Agents immer gebe, ist, transparent zu arbeiten, ihnen zu erklären, was sie gerade machen. So fühlt sich der Anrufer mitgenommen und hat Verständnis dafür, wenn es mal etwas länger dauern sollte. So schafft man sofort eine angenehme Gesprächsatmosphäre.“ 

„90 und 60. Das sind die Zahlen, mit den Führungskräfte ihre Mitarbeiter auch im Home-Office gut führen können“, sagt Business-Trainer und Coach Gerald Kunzmann mit einem Lachen. Gemeint sind 90 Minuten Training in der Gruppe und 60 Minuten individuelles Coaching für jede einzelne Führungskraft. „Wichtig ist, dass man auch in der härtesten Krise nicht den Humor verliert. Humor ist wichtig, um seine Mitarbeiter zu motivieren, vor allem auch, wenn das Team im Home-Office ist.“

Training Home-Office Mitarbeiter führen (Bildquelle: Piqsels)

Gerald Kunzmann ist bei der Telesense Kommunikation GmbH der Experte dafür, wie Führungskräfte Teams im Home-Office oder auch virtuelle Teams erfolgreich führen können. Zudem hat er selber bereits sehr viele Erfahrungen mit sogenannten Digitaltrainings gesammelt. Ein Digitaltraining wird mit Videokamera und Mikrofon über das Internet gehalten. Die Teilnehmer können dabei im Prinzip in der gesamten Welt verstreut sein und sich trotzdem intensiv miteinander austauschen, Erfahrungen teilen und neue Methoden zusammen ausprobieren.

„Sofort als die Corona-Krise anfing, war klar, dass sie einen Boom von Home-Office-Lösungen anstößt. Es war aber auch klar, dass es für viele Führungskräfte, die gewohnt sind, ihre Mitarbeiter immer physisch verfügbar zu haben, eine große Herausforderung sein wird“, erklärt Führungs- und Kommunikationsfachmann Kunzmann. „Deshalb haben wird sofort ein kombiniertes Training und Coaching entwickelt, mit denen wir Führungskräfte auf die besonderen Bedingungen des Führens im Home-Office vorbereiten können. Und in Coronazeiten eignet sich dafür natürlich am besten eine virtuelle Trainingsmethode wie unser Digitaltraining.“

Zahlreich sind die Anfragen von Unternehmen, die die Telesense derzeit zum Home-Office-Training für Führungskräfte erreichen. „Die ersten, die sofort zugegriffen haben, war die TAG Immobilien AG aus Hamburg, die wir mit unseren Digitaltrainings unterstützen“, sagt Gerald Kunzmann. „Es macht viel Spaß. Ich erlebe die Teilnehmenden als gut gelaunt, interessiert und hoch engagiert. Virtuelle Führung über ein virtuelles Tool zu trainieren, kommt sehr gut an.“