Für Wohnungsunternehmen kommt es darauf an, telefonische Erreichbarkeit, hohe Sofortlösungsquoten und effiziente Bearbeitung gut miteinander zu verbinden: Wie können wir konzentriert und effizient arbeiten – und trotzdem gut für unsere Mitglieder erreichbar sein?

Bei unserem Kunden, der Wohnungsgenossenschaft Treptow-Süd eG, verbinden wir dafür KI und menschlichen Telefonservice über unsere Omnichannel-Plattform ELOA:

• Grundsätzlich nimmt unser KI-Assistent die Anrufe entgegen und erfasst die Mieteranliegen, beantwortet Fragen oder stellt durch.
• In Notfällen oder auf expliziten Wunsch der Anrufenden übernehmen die Mitarbeitenden unseres menschlichen Telefonservices.
• Die Tickets werden direkt im ERP-System WOWIPORT angelegt, damit die Anliegen dort sofort weiterbearbeitet und nachvollzogen werden können.

Der Nutzen liegt im Zusammenspiel: Die telefonische Annahme entlastet das Team, und die Übergabe zu WOWIPORT schafft die Grundlage für eine strukturierte Bearbeitung. Anliegen müssen nicht erst aus separaten Gesprächsnotizen in WOWIPORT übertragen werden. Das reduziert manuelle Arbeit, vermeidet zusätzliche Übertragungswege und steigert die Effizienz.

„Sowohl die KI als auch die menschlichen Agenten von Telesense nehmen die Anliegen unserer Anrufer entgegen. Über die Schnittstelle werden die Vorgänge direkt in Wowiport angelegt und können im ERP-System von den Kolleginnen und Kollegen weiterbearbeitet werden. Die Qualität überzeugt uns! Unsere Arbeitsprozesse sowie unsere Erreichbarkeit haben sich dadurch deutlich verbessert.“

Swenja Mertinatsch, Abteilungsleiterin Mieterservice/Neuvermietung, Treptow-Süd eG

Wie bei Treptow-Süd lassen sich KI und menschlicher Service aufeinander abstimmen und an das bei Ihnen eingesetzte ERP-System anbinden.

Sie möchten erfahren, wie dieses Zusammenspiel Ihr Team entlasten kann? Lassen Sie uns über Ihre Mieterkommunikation sprechen.

Termin vereinbaren

Das Telefon beim Mieterservice klingelt, das Gespräch wird geführt und beendet. Aber die Arbeit am Anliegen geht weiter.

Zum Beispiel, weil eine Schadensmeldung zugeordnet werden muss. Informationen müssen an die richtige Stelle gelangen und der nächste Bearbeitungsschritt braucht einen Verantwortlichen.

Genau hier entscheidet sich, wie viel Entlastung KI im Mieterservice tatsächlich bringt.

Wenn Mitarbeitende jede Gesprächsnotiz lesen, Angaben übertragen und Zuständigkeiten erneut klären müssen, bleibt viel Handarbeit bestehen.

Deshalb denken wir ELOA vom gesamten Vorgang her:

• Anliegen aufnehmen.
• Informationen strukturieren.
• Nach vereinbarten Regeln übergeben.
• Den nächsten Schritt nachvollziehbar machen.

Bei einer Systemanbindung klären wir deshalb zuerst den fachlichen Ablauf:
Welche Daten werden benötigt? Wo soll der Vorgang entstehen?
Wer bearbeitet ihn weiter? Was passiert, wenn die Übergabe scheitert?

Die technische Verbindung muss diesen Ablauf zuverlässig unterstützen.
Und für mich ist genau das der entscheidende Maßstab einer Integration:
Wie gut kommt ein Anliegen vom Gespräch in die Bearbeitung?

An welcher Stelle übertragen Ihre Mitarbeitenden heute noch Informationen von Hand?

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