Was kann ein Wohnungsunternehmen tun, um in einem umkämpften Markt mit vielen baugleichen Wohnungen beim Mitbewerb den Wohnungsleerstand zu reduzieren und potentielle Mieter von sich zu überzeugen?
Die Stendaler Wohnungsbaugesellschaft mbH (SWG) wollte es wissen und arbeitet mit der Telesense an der Optimierung der Vermietung. Mit großem Erfolg. Die Redaktion hat mit Daniel Jircik gesprochen, er ist seit 2008 Geschäftsführer der SWG.
Herr Jircik, wo stehen Sie am Markt mit der SWG?
Wir sind mit über 4.000 eigenen Wohnungen der größte Vermieter der Altmark in Sachsen-Anhalt und in Stendal. Unser Unternehmen vermietet, verwaltet und verkauft Wohnungen, Gewerbeimmobilien und Grundstücke. Im gesamten Stadtgebiet bieten wir die verschiedensten Wohnungstypen an.
Die SWG hatte es nach der Wende nicht leicht, vor welchen Herausforderungen haben Sie gestanden?
In Stendal war der Bevölkerungsrückgang in den 90er Jahren deutlich stärker als in anderen Regionen Ostdeutschlands. Grund dafür war, dass 1974 nördlich von Stendal mit dem Bau des größten Kernkraftwerks der DDR begonnen wurde, welches allerdings nie in Betrieb gegangen ist und nach der Wiedervereinigung abgebrochen wurde. Die Stadt verlor darauf innerhalb von 10 Jahren 20% ihrer Bevölkerung. Heute hat Stendal jedoch eine gute Entwicklung genommen. In unseren schlimmsten Zeiten hatten wir einen Wohnungsleerstand von 30 Prozent, der heute auf nur sieben Prozent gesunken ist.
Wie haben Sie das Ruder herumgerissen?
Durch harte Arbeit, umfangreiche Investitionen in den Bestand, weitreichende Sanierungsmaßnahmen und Modernisierungen. Wir haben konsequent in bestimmte Objekte investiert und unsere Zielgruppen klar definiert. Und auch intern haben wir die Professionalisierung forciert, dies auch seit vielen Jahren zusammen mit unserem beratenden Dienstleister Telesense.
Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit Telesense?
Bis vor zehn Jahren hatten wir ein eigenes Vermietungsportal und unsere eigene Hotline. So haben wir rund um die Uhr jegliche Telefonate und Anfragen angenommen. Dann haben wir gemerkt, dass wir mit der vorhandenen Manpower schnell an unsere Grenzen gerieten und haben es in 2011 an die Experten des Callcenters übergeben und sind seitdem sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit.
Im Herbst hat Telesense bei Ihnen einen Workshop veranstaltet, worum ging es dabei?
Wir wollten herausfinden, wie wir auf unsere Mieter und Interessenten überhaupt wirken und ob die Kommunikationswege und Reaktionszeiten optimal sind oder womöglich Verbesserungspotential haben. Denn der Kunde hat zum Teil vielleicht doch andere Erwartungen und ist dann nicht zufrieden mit dem Feedback, das er von uns erhält. Darum machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte mit der Telesense. Nach den Tests werden meinem Team die Ergebnisse präsentiert. Anschließend erarbeitet mein Team in Workshops, wie wir noch besser auf die Wünsche der Mietinteressenten reagieren können. Bei dem Workshop ging es konkret um die Optimierung der Vermietung, also auch um unsere internen Prozesse und Abläufe.
Dabei kam auch Mystery-Shopping zum Einsatz. Was verbirgt sich dahinter?
Um unseren Leerstand noch weiter zu senken, machen wir seit einigen Jahren jährliche Mystery Shopping Projekte also verdeckte Vermietungstests mit der Telesense. D.h. fiktive Mietinteressenten kontaktieren unsere Vermietung und testen die Freundlichkeit und unsere Prozesse. Telesense ist ja ein spezialisierter Anbieter von Mystery Shopping für die Wohnungswirtschaft. Es ist ein beliebtes Verfahren zur Prüfung eigener Qualitätsaspekte. Es geht dabei ganz konkret um eine Verbesserung der Vermietungsquote und unserer Servicequalität.
Und das hat funktioniert?
Ja, unbedingt. Dadurch hat sich auch gezeigt, dass die Kunden zum Teil ganz andere Erwartungen haben. Wir vermieten seitdem wesentlich mehr Wohnungen als vorher und sind jedes Mal sehr positiv über die Ergebnisse überrascht. Ein noch recht neuer Kollege zum Beispiel hat sich durch die Teilnahme an dem Workshop von 5 auf 25 Vermietungen pro Monat gesteigert.
Wie kommen die Tests und Workshops bei den Kollegen an?
Anfangs gab es natürlich Skepsis – wer mag schon verdeckt „kontrolliert“ werden? Aber inzwischen wissen alle: Die Maßnahme ist fair und auf Augenhöhe, niemand wird vorgeführt und keiner fühlt sich auf den Schlips getreten. In den Workshops ist es auch nicht so, dass die Telesense meinem Team erklärt, was sie ändern sollen. Viel mehr helfen die Berater, dass das Team selbst reflektiert und auf neue Ideen kommt. Das ist natürlich sehr wirksam.
Was hat die Vermieter bei dem Workshop besonders gefallen?
Die Kollegen waren positiv überrascht, wie sie ihr eigenes Antwortverhalten und auch Responsezeiten verbessern können. Gerade solche Impulse von Extern sind nötig, um positive Veränderungen zu bewirken. Zum Beispiel, wie man gewisse Dinge noch besser auf den Punkt bringt, wie freundlich man wirkt oder, ob tatsächlich auch die richtigen Fragen an die Interessenten gestellt werden.
Wie lautet Ihr Fazit? Um es sprichwörtlich auszudrücken: Wir schmoren doch alle nur im eigenen Saft. Und bestimmte Dinge in der Kommunikation, schleifen sich immer wieder ein. Daher ist es mir wichtig, daran regelmäßig zu arbeiten, mit Workshops, Trainings, Mystery Shoppings. Denn davon profitieren letztendlich alle. Die Kunden sind zufrieden und die Kollegen natürlich auch, wenn sie sich auf diese Weise verbessern und weiterentwickeln können.
Immer mehr Wohnungsunternehmen nutzen Mystery Shopping, um ihre Vermietungsquote zu steigern, ihre Prozesse zu verbessern oder sich mit ihren Wettbewerbern zu vergleichen. Eine davon ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG. Sie ließ letztes Jahr ihren Kundenservice in Vermietung und Sparbereich durch die Telesense Kommunikation GmbH testen. Welche Erkenntnisse sie daraus gezogen hat, verrät Iris Hippauf, Vorständin der Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG im Gespräch mit Natascha Gawlitza-Zorn.
Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ): Aus meiner Sicht ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG sehr gut aufgestellt. Sie haben Ihre Prozesse digitalisiert und müssen sich über Leerstand keine Gedanken machen. Warum haben Sie uns 2020 dennoch mit einer umfassenden Mystery Shopping Studie beauftragt?
Iris Hippauf (IH): Kundenservice wird bei uns ganz großgeschrieben, deshalb wollten wir wissen, wie sich unser Vermietungsprozess aus Kundensicht gestaltet. Ich denke, jeder muss sich die Frage stellen, wie er nach außen wirkt, weil wir ja auch wissen, dass wir aus der Innenperspektive kein vollständiges Bild haben.
NGZ: Wie war es für Sie, die Ergebnisse präsentiert zu bekommen?
IH: Wir hatten gemischte Gefühle vor der Präsentation – es war ja das erste Mal für uns. Erfreulicherweise hat das Management Team und der Betriebsrat die Präsentation sehr positiv aufgenommen. Auch die Verbesserungsvorschläge waren hilfreich. Wir haben zahlreiche Stellschrauben identifiziert, wo wir mit wenig Aufwand viel bewirken können. Anschließend wurden die Ergebnisse den ‚getesteten‘ Mitarbeitern präsentiert. Das ist ebenfalls sehr gut angekommen. Ich empfand es als sehr wertschätzend, wie dies gestaltet wurde. Die Mitarbeiter wurden mitgenommen und gingen motiviert aus der Veranstaltung.
NGZ: Was hatten Sie bereits vermutet und was hat Sie an den Ergebnissen der Mystery Shopping Studie am meisten überrascht?
IH: Ich hatte vermutet, dass unsere telefonische Erreichbarkeit besser werden muss. Dazu gab es auch schon Kundenhinweise vorab, die haben sich bestätigt. Auf der anderen Seite: Da Kunden selten loben, fand ich das Herausarbeiten unserer Stärken sehr erfreulich. Auch bei den Mitarbeitern kam das positive Feedback gut an.
NGZ: Wir haben auf drei Kanälen getestet: E-Mail, Telefon und Besuche vor Ort. Welche unterschiedlichen Erkenntnisse haben Sie für die drei Bereiche gewinnen können?
IH: Bei der Telefonie haben wir den dringendsten Handlungsbedarf bei der Erreichbarkeit. Hier haben wir gesehen, wie wir mit einfachen Mitteln viel erreichen können. Damit meine ich zum Beispiel ein besseres internes Routing, um das vorhandene Personal gezielt zu nutzen. Auf der Website können wir noch besser informieren, damit die (potenziellen) Kunden in Standardfällen gar nicht zum Telefonhörer greifen müssen. Dafür haben wir dann mehr Zeit für die Fälle mit Gesprächsbedarf. Unseren Vermietungsprozess haben wir in Teilen bereits digitalisiert. Das wollen wir verstärken, um noch effizienter zu werden und noch besseren Service sicherzustellen. Da sind wir schon sehr weit, aber noch nicht am Ende.
NGZ: Zu welchen konkreten Änderungen haben die Ergebnisse der Mystery Shopping Studie geführt?
IH: Wir haben gemerkt, dass wir über Projekte und Projektstände im Unternehmen stärker kommunizieren müssen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter gut informiert sind und sich mitgenommen fühlen. Das war ein wichtiges Feedback, das wir gleich umsetzen konnten.
Unsere größte Änderung war, dass wir sofort eine Projektgruppe für ein internes Call-Center gebildet haben, um die Erreichbarkeit und den Service, die Sofortlösungsquote und das konzentrierte Abarbeiten in den Fachabteilungen zu stärken. Damit erhöhen wir einerseits unsere Schnelligkeit, mit der wir die Kundenanfragen beantworten. Gleichzeitig erhöht sich die Qualität und die Mitarbeiterzufriedenheit. Schließlich führen zufriedenere Kunden zu angenehmeren Kundenkontakten und damit auch zu zufriedeneren Mitarbeitern.
NGZ: Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mitziehen?
IH: Für uns war klar, dass wir die Erkenntnisse aus dem Mystery Shopping nur gemeinsam umsetzen können. Die Mitarbeiter haben die Ergebnisse ja nicht einfach nur präsentiert bekommen. Sie haben Lösungen erarbeitet und waren auch bei der Umsetzung miteingebunden. Dass wir die Projektarbeit so stark auf Mitarbeiterebene delegieren, ist neu und hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. Aus dieser Erfahrung nehmen wir für die Zukunft mit: Wenn wir Prozesse optimieren oder auch etablierte Abläufe überprüfen, dann machen wir das in Zukunft intensiver mit den Mitarbeitern zusammen. Die Mitarbeiter sind die Spezialisten in ihrem Bereich und haben tolle Ideen, die wir in Zukunft verstärkt nutzen werden.
NGZ: Das möchte ich Ihnen gerne auch nochmal zurückspiegeln: Es hat mich sehr beeindruckt, wie professionell, produktiv und lösungsorientiert Ihre Projektgruppe gearbeitet hat.
IH: Ja, das war sehr erfolgreich und wir wollen das Mystery Shopping in Zukunft unbedingt wiederholen.
NGZ (lacht): Sehr gerne! Wem würden Sie eine Mystery Shopping Studie empfehlen?
IH: Eigentlich jedem. Auch Behörden (lacht). Jedes Unternehmen hat Kundenkontakte und sollte wissen, wie es nach außen wirkt.
NGZ: Liebe Frau Hippauf, haben Sie herzlichen Dank.
Möchten Sie auch wissen, wie Sie Ihren Vermietungsprozess optimieren können? Dann melden Sie sich jetzt gern bei Natascha Gawlitza-Zorn, 030 275 89 137, E-Mail natascha.zorn (@) telesense.de
Nennt mich Michael. Mehr darf ich nicht verraten. Denn heute bin ich in geheimer Mission unterwegs: Als Mystery Shopper der Telesense soll ich bei einem Unternehmen der Wohnungswirtschaft die Kundenfreundlichkeit und Prozesse des Vermietungszentrums testen. Dazu mime ich einen alleinerziehenden Vater, der eine Dreiraumwohnung sucht.
Ich fahre zu dem Ort, wo das Unternehmen seinen Sitz hat. Im Zug lese ich das Drehbuch, das die Projektverantwortliche der Telesense für meine Rolle geschrieben hat: Meine kleine Emely ist gerade fünf Jahre alt. Damit sich ihre Großeltern mehr um sie kümmern können, wollen wir näher zu ihnen ziehen. Selbst mein Einkommen hat die Mitarbeiterin festgelegt. Ich lerne alles auswendig, um nachher authentisch rüberzukommen.
Ich bin nicht der einzige Mystery Shopper in diesem Projekt. Es gibt noch eine fingierte Singlefrau, die eine Einraumwohnung sucht. Und den Vater einer fünfköpfigen Familie, der eine große Wohnung braucht. Die Experten der Telesense wissen: Kundenfreundlichkeit ist auch, sich auf die speziellen Bedürfnisse eines jeden potentiellen Mieters einzustellen.
Die Projektverantwortliche hat viel Erfahrung im Mystery Shopping. Seit Jahren konzipiert sie Testmieter-Projekte für Unternehmen der Wohnungswirtschaft in ganz Deutschland. Jedes Projekt schneidert sie passgenau auf die Abläufe des Auftraggebers zu. Zusammen mit den Auftraggebern entwickelt sie einen umfangreichen Fragebogen, den jeder Mystery Shopper nach seinem Einsatz ausfüllen muss. Die Antworten bilden die Grundlage für ihre Gesamtanalyse.
Ich teste mit allen Sinne, schaue, höre, rieche, fühle. Wie bequem sind die Sitze in der Wartezone? Wie riecht es auf der Kundentoilette? Kann ich mithören, was die Dame am Empfang zu den Interessenten sagt? Ich merke es mir alles sehr genau, trage es nachher detailliert in den umfassenden Fragebogen ein.
„Wir werden schon etwas Schönes für Sie und die kleine Emely finden“, sagt die Kundenberaterin. Auch diese abschließende Aufmunterung merke ich mir für den Fragebogen. Ebenso, dass ich, bereits kurz nachdem ich wieder im Zug sitze, ein erstes Angebot mit einem guten Exposé in meinem Mailpostfach habe.
Es wird nicht mein letzter Einsatz als Mystery Shopper sein. Mal sehen, wohin es mich nächstes Mal verschlägt und was das Projektdrehbuch dann für mich vorsieht. Immer mehr Unternehmen der Wohnungswirtschaft lassen sich von der Telesense Testmieter-Projekte konzipieren, ist Mystery Shopping doch ein anerkanntes Mittel, um valide und objektive Einsichten in die Kundenorientierung zu bekommen.
Mystery Shopping. Da klingt nach Krimi, nach Männer im Trenchcoat und hochgeschlagenem Kragen, nach James Bond. „Weit gefehlt“, sagt Franziska Müller, Leiterin der Kundenbetreuung bei der Telesense Kommunikation GmbH, lacht dabei und erklärt: „Mystery Shopping ist ein beliebtes Instrument von Unternehmen zur objektiven Messung der eigenen Qualitätsaspekte wie Servicequalität und Kundenzufriedenheit.“
Die ersten Mystery Shopper wurden im Einzelhandel eingesetzt. „Zunehmend gewinnt dieser Test aber auch in der Wohnungswirtschaft an Bedeutung. Darauf haben wir uns spezialisiert. Wir können damit beispielsweise die Vermietungsquote steigern oder prüfen, ob Arbeitsanweisungen eingehalten werden“, so die Expertin für Kundenzufriedenheit, die vom Telesense-Hauptsitz am Berliner Ostbahnhof die Mystery Shopper des Unternehmens in ganz Deutschland steuert.
„Wir testen verdeckt die Prozesse in Wohnungsunternehmen oder Wohnungsgenossenschaften“, berichtet Franziska Müller. „Das machen wir entweder telefonisch als so genanntes Mystery Calling, per E-Mail als Mystery Mailing oder persönlich. Im Trenchcoat mit hochgeschlagenem Kragen oder im Smoking wie James Bond läuft allerdings keiner unserer Mystery Shopper herum. Das wäre ja auch zu auffällig. Unserer Mystery Shopper sollen ja gerade nicht auffallen.“ Wer mehr über die Vermietungstests, Testmieterprojekte oder Testkäufe der Telesense wissen will, dem gibt Franziska Müller unter 030/275890 gerne Auskunft.
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