Immer mehr Wohnungsunternehmen nutzen Mystery Shopping, um ihre Vermietungsquote zu steigern, ihre Prozesse zu verbessern oder sich mit ihren Wettbewerbern zu vergleichen. Eine davon ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG. Sie ließ letztes Jahr ihren Kundenservice in Vermietung und Sparbereich durch die Telesense Kommunikation GmbH testen. Welche Erkenntnisse sie daraus gezogen hat, verrät Iris Hippauf, Vorständin der Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG im Gespräch mit Natascha Gawlitza-Zorn.
Natascha Gawlitza-Zorn (NGZ): Aus meiner Sicht ist die Wohnungsgenossenschaft „Carl Zeiss“ eG sehr gut aufgestellt. Sie haben Ihre Prozesse digitalisiert und müssen sich über Leerstand keine Gedanken machen. Warum haben Sie uns 2020 dennoch mit einer umfassenden Mystery Shopping Studie beauftragt?
Iris Hippauf (IH): Kundenservice wird bei uns ganz großgeschrieben, deshalb wollten wir wissen, wie sich unser Vermietungsprozess aus Kundensicht gestaltet. Ich denke, jeder muss sich die Frage stellen, wie er nach außen wirkt, weil wir ja auch wissen, dass wir aus der Innenperspektive kein vollständiges Bild haben.
NGZ: Wie war es für Sie, die Ergebnisse präsentiert zu bekommen?
IH: Wir hatten gemischte Gefühle vor der Präsentation – es war ja das erste Mal für uns. Erfreulicherweise hat das Management Team und der Betriebsrat die Präsentation sehr positiv aufgenommen. Auch die Verbesserungsvorschläge waren hilfreich. Wir haben zahlreiche Stellschrauben identifiziert, wo wir mit wenig Aufwand viel bewirken können. Anschließend wurden die Ergebnisse den ‚getesteten‘ Mitarbeitern präsentiert. Das ist ebenfalls sehr gut angekommen. Ich empfand es als sehr wertschätzend, wie dies gestaltet wurde. Die Mitarbeiter wurden mitgenommen und gingen motiviert aus der Veranstaltung.
NGZ: Was hatten Sie bereits vermutet und was hat Sie an den Ergebnissen der Mystery Shopping Studie am meisten überrascht?
IH: Ich hatte vermutet, dass unsere telefonische Erreichbarkeit besser werden muss. Dazu gab es auch schon Kundenhinweise vorab, die haben sich bestätigt. Auf der anderen Seite: Da Kunden selten loben, fand ich das Herausarbeiten unserer Stärken sehr erfreulich. Auch bei den Mitarbeitern kam das positive Feedback gut an.
NGZ: Wir haben auf drei Kanälen getestet: E-Mail, Telefon und Besuche vor Ort. Welche unterschiedlichen Erkenntnisse haben Sie für die drei Bereiche gewinnen können?
IH: Bei der Telefonie haben wir den dringendsten Handlungsbedarf bei der Erreichbarkeit. Hier haben wir gesehen, wie wir mit einfachen Mitteln viel erreichen können. Damit meine ich zum Beispiel ein besseres internes Routing, um das vorhandene Personal gezielt zu nutzen. Auf der Website können wir noch besser informieren, damit die (potenziellen) Kunden in Standardfällen gar nicht zum Telefonhörer greifen müssen. Dafür haben wir dann mehr Zeit für die Fälle mit Gesprächsbedarf. Unseren Vermietungsprozess haben wir in Teilen bereits digitalisiert. Das wollen wir verstärken, um noch effizienter zu werden und noch besseren Service sicherzustellen. Da sind wir schon sehr weit, aber noch nicht am Ende.
NGZ: Zu welchen konkreten Änderungen haben die Ergebnisse der Mystery Shopping Studie geführt?
IH: Wir haben gemerkt, dass wir über Projekte und Projektstände im Unternehmen stärker kommunizieren müssen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter gut informiert sind und sich mitgenommen fühlen. Das war ein wichtiges Feedback, das wir gleich umsetzen konnten.
Unsere größte Änderung war, dass wir sofort eine Projektgruppe für ein internes Call-Center gebildet haben, um die Erreichbarkeit und den Service, die Sofortlösungsquote und das konzentrierte Abarbeiten in den Fachabteilungen zu stärken. Damit erhöhen wir einerseits unsere Schnelligkeit, mit der wir die Kundenanfragen beantworten. Gleichzeitig erhöht sich die Qualität und die Mitarbeiterzufriedenheit. Schließlich führen zufriedenere Kunden zu angenehmeren Kundenkontakten und damit auch zu zufriedeneren Mitarbeitern.
NGZ: Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mitziehen?
IH: Für uns war klar, dass wir die Erkenntnisse aus dem Mystery Shopping nur gemeinsam umsetzen können. Die Mitarbeiter haben die Ergebnisse ja nicht einfach nur präsentiert bekommen. Sie haben Lösungen erarbeitet und waren auch bei der Umsetzung miteingebunden. Dass wir die Projektarbeit so stark auf Mitarbeiterebene delegieren, ist neu und hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. Aus dieser Erfahrung nehmen wir für die Zukunft mit: Wenn wir Prozesse optimieren oder auch etablierte Abläufe überprüfen, dann machen wir das in Zukunft intensiver mit den Mitarbeitern zusammen. Die Mitarbeiter sind die Spezialisten in ihrem Bereich und haben tolle Ideen, die wir in Zukunft verstärkt nutzen werden.
NGZ: Das möchte ich Ihnen gerne auch nochmal zurückspiegeln: Es hat mich sehr beeindruckt, wie professionell, produktiv und lösungsorientiert Ihre Projektgruppe gearbeitet hat.
IH: Ja, das war sehr erfolgreich und wir wollen das Mystery Shopping in Zukunft unbedingt wiederholen.
NGZ (lacht): Sehr gerne! Wem würden Sie eine Mystery Shopping Studie empfehlen?
IH: Eigentlich jedem. Auch Behörden (lacht). Jedes Unternehmen hat Kundenkontakte und sollte wissen, wie es nach außen wirkt.
NGZ: Liebe Frau Hippauf, haben Sie herzlichen Dank.
Möchten Sie auch wissen, wie Sie Ihren Vermietungsprozess optimieren können? Dann melden Sie sich jetzt gern bei Natascha Gawlitza-Zorn, 030 275 89 137, E-Mail natascha.zorn (@) telesense.de
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