Stellen wir uns mal folgendes Szenario vor:
Ein Mieter ruft zum dritten Mal wegen desselben Problems beim Mieterservice an.
Sein Anliegen lässt sich vielleicht technisch schnell erfassen.
Seine Verärgerung aber braucht Aufmerksamkeit. Menschliche Aufmerksamkeit.

Solche Situationen müssen von Anfang an in der Planung einer KI-Lösung berücksichtigt werden und wir müssen uns folgendes fragen:

• Welche Anliegen kann die KI nach klaren Regeln bearbeiten?
• Wann braucht es einen Menschen?
• Welche Informationen müssen bei der Übergabe vorliegen?

Unser Ansatz mit ELOA ist es, Routinen strukturiert aufzunehmen und die Mitarbeitenden mit dem nötigen Kontext einzubeziehen, sobald der vereinbarte Prozess das vorsieht.

Denn wer übernimmt, der sollte wissen:

• Was ist passiert?
• Was wurde bereits geklärt?
• Was bleibt offen?

Nur so kann das Gespräch dort weitergehen, wo der Mieter gerade steht und es verlangt klare Zuständigkeiten sowie bewusst festgelegte Grenzen. Beides ist ebenso wichtig wie die Gesprächsqualität der KI.

In ELOA sehen wir eine große Chance für den Mieterservice, weil Mitarbeitende Zeit für die Situationen gewinnen, in denen Erfahrung, Empathie und Entscheidungskraft besonders gefragt sind.

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