Kennen Sie die Customer Journey Ihrer Interessenten und Mieter*innen? Dieser Artikel verrät, warum Sie sich diese einmal genauer anschauen sollten.
Anton Mann ist wütend, sehr wütend. An seinen Fenstern hat sich schwarzer Schimmel ins Silikon gefressen und eine Zimmerwand hat verdächtige Flecken. Doch die Hausverwaltung wiegelte ab: er würde wohl nicht richtig lüften. Den Tipp, öfter mal zu putzen, damit die Fugen nicht schwarz werden, gab es gratis dazu.
Carola Nuss braucht eine Wohnung, ganz schnell. Als ALG II Empfängerin verfügt sie nur über begrenzte finanzielle Möglichkeiten und ist daher bereit, notfalls auch in eine nicht so begehrte Lage zu ziehen. Sie ruft beim bekanntesten Wohnungsunternehmen ihrer Kleinstadt an. Der Vertriebsmitarbeiter belehrt sie, was sie zu erledigen hat, damit das Jobcenter die Kosten übernimmt. Auf ein Angebot wartet sie vergeblich.
Unzufriedene Kunden oder vertane Chancen im Umgang mit Interessentinnen sind nicht nur schade, sie sind auch höchst schädlich für ein Unternehmen. Wer unzufrieden ist, erzählt im Bekanntenkreis von seinem unterirdischen Vermieter. Oder sie postet es auf Social Media, wo schon manches Video von verschimmelten Wänden eines unbeliebten Wohnungsunternehmens viral ging. Dieser Imageschaden übersteigt um ein Vielfaches die Kosten, die eine ordentliche Instandsetzung und ein freundlich-engagierter Umgang mit Kund*innen kostet.
Leider wissen viele Wohnungsunternehmen und Genossenschaften gar nicht, wie zufrieden oder unzufrieden ihre Mieter*innen sind. Mieter-Umfragen werden kaum beantwortet, Beschwerden nicht systematisch ausgewertet. Im Neuvermietungsprozess wird häufig nicht nachgefragt, warum die Kundin das Angebot ausschlägt oder der Interessent auf der Strecke bleibt.
Dabei lässt sich Kundenzufriedenheit messen, zum Beispiel mit Mystery Shopping Studien. Sie spiegeln das Wohnungsunternehmen ganz unmittelbar aus Kundensicht und vermitteln wertvolle Erkenntnisse, an welchen Stellen der Interessent verloren wird oder der Kunde einen schlechten Eindruck gewinnt. Ist dies erstmal erkannt, lässt sich die Vermietungsquote deutlich verbessern.
Um die Erkenntnisse umzusetzen, ist die Customer Journey ein hilfreicher Ansatz. Der Begriff stammt aus dem Marketing und beschreibt die verschiedenen Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein potenzieller Kunde mit dem Unternehmen hat, bevor es zum Verkauf oder Vertragsabschluss kommt. Kontaktpunkte sind zum Beispiel die Homepage eines Unternehmens, das Wohnungsangebot auf einer Immobilienplattform, das Exposé, der Anruf in der Neuvermietung, die E-Mail-Antwort auf ein Wohnungsgesuch, der Besuch beim Service-Büro oder die Social-Media-Kanäle. Ob gewollt oder nicht: Sie alle vermitteln einen nachhaltigen Eindruck, der darüber entscheidet, wie eine Interessentin das Unternehmen wahrnimmt und ob sie dort Mieterin werden möchte.
Ziel ist es, dem Kunden an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Ergebnis und eine positive Erfahrung zu vermitteln. Dabei geht es nicht darum, dass die Mitarbeiterinnen nur noch nach Vorgabe kommunizieren dürfen. Es geht vielmehr darum, dass die Kundin per Mail keine inhaltlich andere Antwort als am Telefon erhält. Oder der erboste Kunde nach vergeblichen Telefonaten zu Social Media greift, wo ihm dann sehr freundlich und sehr schnell geholfen wird. Uneinheitliche Kommunikation verunsichert oder verärgert die Kundinnen nicht nur – sie erweckt auch den Eindruck, es mit einem unprofessionellen Unternehmen zu tun zu haben.
Deshalb lohnt sich, die Customer Journey konsequent aus Kundensicht zu überprüfen und Verbesserungsbedarfe zu identifizieren und umzusetzen. So lässt sich ein professionelles, einheitliches und kundenorientiertes Umgehen mit Interessenten und Beschwerden auf allen Kanälen erreichen. Externe Begleitung und ein Spiegel von außen kann dabei sehr hilfreich sein. Deshalb haben wir ein mehrstufiges Programm entwickelt, das Wohnungsunternehmen effizient und in kurzer Zeit befähigt, ihre Customer Journey zu verbessern. Melden Sie sich bei Natascha Gawlitza-Zorn unter 030 275 89 137 oder natascha.zorn (@) telesense.de für Ihr individuelles Angebot.
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