Nicht als Kontrolle der Mitarbeitenden, sondern ein Angebot, ihre Gespräche zu verbessern. So sieht Nicole Allmaras ihre Arbeit als Kommunikationscoach bei der Telesense Kommunikation GmbH. Das ist ihr wichtig. „Wir arbeiten bereits auf einem sehr hohen Niveau, doch es gibt immer noch etwas, was man verbessern kann. Manche unschönen Phrasen schleifen sich mit der Zeit ein und man merkt sie selber dann nicht mehr“, weiß die erfahrene Coach. „Ich sehe meine Aufgabe darin, darauf aufmerksam zu machen und Tipps zu geben, wie solche Phrasen vermieden werden können.“

Nicole Allmaras ist ein alter Hase bei der Telesense, hat einst als Call Agent angefangen, war später Trainer für die interne Ausbildung, Coach und Ansprechpartner für die Call Agents. Dann hat sie in das Team der Trainer, Coaches und Berater des Unternehmens gewechselt, ist jetzt fast täglich bei den Kunden vor Ort in ganz Deutschland unterwegs. „Ich kenne also beide Seite. So kann ich den Mitarbeitern in unserem Service Centern sehr genau vermitteln, was unsere Kunden wirklich möchten“, erklärt die Kommunikationsexpertin, die neben ihrer Arbeit als systemischer Coach, Trainerin und Wirtschaftsmediatorin zusätzlich noch eine zweijährige psychologische Weiterbildung absolviert hat. 

„Ich nutzte die Pause, die wegen Corona jetzt bei den Beratungen beim Kunden eingetreten ist, um derzeit noch einmal alle Mitarbeitenden systematisch zu coachen“, so Nicole Allmaras. Dabei wendet sie die Methode des Shawdowing an. Sie setzt sich wie ein Schatten – denn vom englischen Wort für Schatten, shawdow, kommt der Namen der Methode – neben die Call Agents und schaut ihnen über die Schulter, hört sich die Gespräche mit an. „Ein Tipp, den ich allen Agents immer gebe, ist, transparent zu arbeiten, ihnen zu erklären, was sie gerade machen. So fühlt sich der Anrufer mitgenommen und hat Verständnis dafür, wenn es mal etwas länger dauern sollte. So schafft man sofort eine angenehme Gesprächsatmosphäre.“