Der erste Tag eines jeden Monats ist für die Mitarbeiter im Service Center der Telesense Kommunikation GmbH immer ein besonderer Tag. Dann verkündet der Teamleiter die Zahlen des vergangenen Monats. Im Mai waren es 23218 Fälle, die das Call-Agent-Team bearbeitet hat. Das ist im Vergleich zu den Zahlen in anderen Centern sicherlich eine geringere Zahl, doch arbeitet die Telesense oft „fallabschließend“, das heißt, die Mitarbeiter kümmern sich oft um einen Fall, bis er erledigt ist.

„Zwar sagt uns der Teamleiter auch jedem Morgen, wie viele Fälle wir am vergangenen Tag bearbeitet haben“, erklärt Call Agent Ronny Matschinski. „Doch wenn ich dann die Gesamtzahl eines Monats höre, staune ich immer wieder, wie viele es dann doch sind. Denn hinter jedem Fall eine eigene Geschichte, manchmal eine traurige, manchmal aber auch eine lustige. Und sind oft auch Recherchearbeit oder das Kontaktieren von Dienstleistern nötig.“

Die Mitarbeiter der Telesense sind Kommunikationsprofis. „Sie sind darauf geschult, jeden Fall mit der gleichen Professionalität entgegenzunehmen“, erklärte Geschäftsführer Dirk Gawlitza. „Dennoch wollen wir aber auch, dass unserer Mitarbeiter Empathie zeigen, sich auf den jeweiligen Gesprächspartner einstellen. Ansonsten könnten Unternehmen ja auch Sprachroboter nehmen. Der Vorteil von Menschen ist ihre Empathiefähigkeit.“

Ronny Matschinski pflichtet seinem Chef bei: „Wenn mein erster Anruf am Montagmorgen von einer Tochter kommt, deren Vater am Sonntag gestorben ist und die jetzt wissen will, wie sie seine Wohnung kündigen kann, dann ist zwar ein harter Beginn meines Arbeitstages. Doch ich weiß, dass ich einen wichtigen und guten Job mache, weil ich auf die Gefühlslage dieser Frau eingehen kann. Das kann kein Computer.“ Und genau deshalb greifen so viele Unternehmen auf die Kommunikationsdienstleistungen der Telesense zurück.