„Kein Schwein ruft mich an“: Kein Normalzustand im Call-Center der Telesense

Wer kennt ihn nicht? Den Schlager im Stil der Zwanziger Jahre des Sängers Max Raabe und Leiters des Palast Orchesters. „Kein Schwein ruft mich an. Keine Sau interessiert sich für mich. Und ich frage mich, denkt gelegentlich jemand mal an mich? Den Zustand find ich höchst fatal, für heut’ge Zeiten nicht normal“, so beginnt der Song, in dem ein junger Mann sich darüber beklagt, dass er nicht angerufen wird. „Dass wir keine Anrufe bekommen, ist für uns nicht der Normalzustand. Höchsten vielleicht mal in der Nacht“, erklärt Ronny Matschinski, Call-Agent bei der Telesense Kommunikation GmbH. „Und wenn es in der Nacht nicht klingelt, dann ist das ein gutes Zeichen für unsere Kunden. Das heißt, dass es keine Probleme bei deren Mietern gibt.“

Das Call-Center der Telesense, sehr verkehrsgünstig im quirligen Viertel des Berliner Ostbahnhof in einem Altbau gelegen, ist rund um die Uhr besetzt, 365 Tage im Jahr. Ein Großteil der Kunden sind Unternehmen der Wohnungswirtschaft in ganz Deutschland. Sie haben die Telesense beauftragt, für sie den Notfallservice zu machen. „Die Palette der Notfälle reicht vom Rohrbruch, durch die plötzlich ein Mieter in seiner Wohnung knöcheltief im Wasser, steht bis hin zum Ausfall der gesamten Wohnungselektrik“, erklärt Call-Agent Ronny Matschinski. „Jedes Unternehmen legt vorher in einer Notfalldefinition fest, was für ihn ein Notfall ist und wie wir damit verfahren sollen. Diese Definitionen sind dann auch die Grundlage für die Prozesse.“ Die Masken für die Bildschirm der Call-Agent arbeiten die IT-Experten der Telesense mit den Fachleuten der Wohnungsunternehmen vorher genau aus. „So wissen wir dann immer sofort, welchen Dienstleister wir vor Ort kontaktieren müssen, wenn es nachts einen Rohrbrich gib oder der Strom weg ist.“

Im Gegensatz zum klassischen Nachtgeschäft der Notfall-Anrufe spiegeln die Telefonate am Tage meistens die gesamte Palette der Aufgaben eines Wohnungsunternehmens wider. „Wir haben sehr oft Anrufe, mit denen Mieter nachfragen wollen, ob ihre Miete angekommen ist. Viele Anrufe betreffen auch Schadensmeldungen. Und auch Anfragen, ob es freie Wohnungen gibt, landen bei uns“, erläutert Ronny Matschinski. Für so manchen Mieter sind die Wohnungsunternehmen aber auch gleich Ansprechpartner für auch ganz andere Probleme. „Oft müssen wir erklären, dass wir dafür eigentlich nicht zuständig sind, helfen aber immer dann, wenn wir eine Lösung wissen“, so der Telesense-Mitarbeiter. „Das ist ja auch im Sinne unserer Kunden. Wir entlasten deren Mitarbeiter, doch ihre Mieter bekommen trotzdem eine Hilfe im Sinne von gutem Kundendienst.“